6.2. Очікування гостей. Резервування столиків

Завоювати довіру гостей — найважливіше завдання обслугову­ючого персоналу. Багато що залежить від професійних якостей пра­цівника ресторану, від відповідальності, яку він повинен відчувати, обслуговуючи гостей і виконуючи їхні побажання. Чи використовує офіціант оптимально час чи енергійний у своїй роботі? Чи надає він можливість гостям відчувати себе в ресторані затишно і комфортно?

Позитивні відповіді на ці питання свідчать про накопичений співробітниками ресторану досвід роботи, їхню кваліфікацію, що полягає в умінні давати поради гостям і рекомендувати замовити ту або іншу страву. Здебільшого випадків гість, попадаючи до рестора­ну або кафе, відчуває себе при замовленні страв і напоїв невпевнено, особливо якщо він раніше ніколи не куштував пропоновані продук­ти. Гість буде уважно прислухатися до рекомендацій офіціанта та із задоволенням їх дотримуватиметься, якщо відчуватиме, що офіціант добре інформований і дає відвідувачам тільки ділові поради. Метою роботи будь-якого ресторану має бути створення такої атмосфери для гостей, щоб вони не відчували ніяких незручностей і склад­нощів.

Коректно прийняте і правильно оформлене замовлення — перша можливість справити сприятливе враження на потенційних гостей. Замовлення столика клієнти можуть зробити як особисто, так і за телефоном. Переговори за телефоном про бронювання столика не­обхідно вести професійно, оскільки при цьому відбувається перше спілкування з майбутнім відвідувачем і від правильного проведення переговорів залежить враження гостя про заклад.

Прагніть говорити по телефону ясно і чітко, доброзичливо і при­родно. У цій ситуації ваш голос працює на створення довірливих відносин.

Монотонна розмова по телефону — справжня вбивця встанов­лення контактів!

Ми нерідко говоримо по телефону дуже голосно, і це може при­вести партнера по переговорах до бажання швидше закінчити роз­мову. Тому уважно стежте за тональністю свого голосу.

Прагніть добитися в розмові уваги вашого партнера. Часто не так важливо, що говорять, а як говорять. Навіть те, як ви вимовите прізвище вашого майбутнього клієнта, може позначитися на вра­женні, яке ви на нього справите.

Стежте за тим, щоб не говорити дуже швидко, висловлюючи свої побажання партнеру. Говоріть спокійно, неголосно, чітко, не ковтаючи слова.

Розмовляючи по телефону, постарайтеся позбавитися сторон­нього шуму. Тримайте губи приблизно в 1,5 см від трубки, інакше гіршим стане якість вашої мови.

Варіюйте темп переговорів. Ключові слова і пропозиції необхід­но вимовляти чітко і поволі.

Уникайте при переговорах дуже ділового, байдужого і повчаль­ного тону.

Для будь-якого закладу важливо, щоб усі службовці були проін­формовані про те, на що слід звернути особливу увагу при резерву­ванні місць. Приймаючи замовлення по телефону, у жодному випа­дку не можна вживати такі, наприклад, фрази: «Ми не приймаємо замовлень» або «Ми не бронюємо столиків». Гість має право споді­ватися на пояснення в іншій формі: «На жаль, у нас зараз немає мо­жливості зарезервувати столик, дуже багато відвідувачів. Але якщо Ви захочете відвідати наш ресторан, то ми із задоволенням знайдемо для Вас місце».

Якщо телефонне (або усне) замовлення прийняте, то важливо чі­тко зафіксувати такі моменти:

• Прізвище клієнта, що зробив замовлення.

• Дату і точний час замовлення.

• Кількість персон. Якщо гість замовив столик на декілька чо- ловік, то необхідно обов'язково з'ясувати, чи будуть діти. В цьому випадку необхідно провести особливу підготовку (дістати спеціаль- ні сидіння для дітей, іграшки і т.п.).

• Чи палитимуть за столом?

• Обережно з'ясувати, хто рекомендував ваш заклад.

Необхідно відмітити важливість знання прізвища гостя. Якщо ви здогадаєтеся назвати гостеві також і своє прізвище, то швидше за все викличете у нього симпатію. Без знання прізвища замовника ко­нтакт буде утруднений. Тому важливо добре запам'ятати прізвище партнера по переговорах. На жаль, співбесідник своє ім'я часто промовляє дуже швидко і недбало. Отже, якщо ви погано розібрали прізвище, то не полінуйтеся ще раз спокійно перепитати: «Вибачте, чи не повторите Ви Ваше прізвище?», або «Будьте люб'язні, повто­ріть Ваше прізвище ще раз», або «Не могли б Ви назвати Ваше прі­звище по буквах?». Одержавши відповідь, негайно запишіть або по­старайтеся запам'ятати прізвище.

Для оформлення замовлення необхідно таке:

1. Книга для запису резервованих місць.

2. Письмове (канцелярське) приладдя.

3. Список (календар) проведення заходів.

4. Карти блюд і вин.

5. Картки резервування.

Прийнявши замовлення, подякуйте замовнику і попрощайтесь із ним, назвавши його за прізвищем. Внесіть замовлення у відповідну графу книги для запису резервованих місць.

Якщо гість не дійшов до позначеного в замовленні часу, не за­прошуйте відразу за цей стіл інших гостей. Ви повинні протримати зарезервований стіл ще півгодини. Той факт, що стіл залишається заброньованим принаймні півгодини, необхідно довести до відома гостя, коли він робить замовлення. В тому випадку, якщо гість не прибув у призначений час, а набагато пізніше, коли замовлений їм стіл вже зайняли інші відвідувачі, ввічливо поясніть гостеві, котрий запізнився, що були вимушені через наплив відвідувачів зняти бро­ню. При цьому запропонуйте йому інший вільний або такий, що зві­льняється, столик. Поки ви його шукаєте, запропонуйте замовнику аперитив.

Коли гість зайняв стіл, ввічливо запитайте, чи не чекає він кого-небудь ще, і якщо ні, то чи не стане заперечувати проти компанії інших відвідувачів. Для полегшення вашої роботи, а також для зру­чності гостей дуже корисно ставити на столики номери, які було б видно здалеку. І якщо столи складаються разом, то номери на них повинні зберігатися. Також на зарезервованому столі ставиться таб­личка про резервування, яка забирається, коли гість займає своє міс­це за столом.