Глава 7. Оперативное управление продажами 123

Внедрение технологии целевого управления продажами

Если просто сказать, что с завтрашнего дня все сотрудники отдела продаж начинают работать по новым правилам в новой компьютер­ной системе, то это гарантированно вызовет отрицательное отноше­ние к нововведениям, а возможно, и парализует работу на определен­ное время. «Выправится» ли все потом — предугадать сложно, поэтому просто не стоит так рисковать. Внедрять что-либо нужно спокойно и последовательно.

Как подготовить сотрудников к нововведениям

Для начала давайте согласимся с тем, что, предлагая сотрудникам работать иначе, вы фактически предлагаете им начать по-другому вы­полнять работу, которой они зарабатывают себе на жизнь. В конце концов, вы платите продавцам в первую очередь за результаты, а не только за четкое следование регламентам.

В связи со спецификой подобной ситуации необходимо провести следующие разъяснения:

• зачем внедряется эта технология? Цели ее внедрения абсолютно реальны и были описаны в этой главе. При необходимости мож­ но пригласить внешнего консультанта, которому будет проще апеллировать к удачному опыту других компаний, уже использу­ ющих эту технологию;

• что изменится в работе сотрудников? Принципиально не изме­ нится, конечно, ничего, но именно это и нужно объяснить, а же­ лательно и продемонстрировать на нескольких типовых опера­ циях;

• в каком порядке будет происходить внедрение? Рекомендуется сначала просто научить сотрудников пользоваться процессами, затем ввести контроль над заполнением их характеристик (при­ чин открытия и т. п.), а потом уже переходить к использованию этапов.

Каждый новый шаг во внедрении подразумевает его презентацию (объяснение сотрудникам), переходный период (во время которого все учатся использовать новую технологию, но не несут ответственности за ошибки) и срок начала полноценного использования.

124 Управление продажами

Информация к размышлению

Т иповая реакция сотрудников на внедрение новой компьютерной си­стемы.

1-й день: — Bay! У нас будет стоять самая современная система!

2-й день: — Мы полдня не работаем! Нам ставят самую современную систему!

3-й день: — Да, система не самая простая. На обучении все было по­нятно, а на практике как-то тяжело.

4-й день: — Ну кто так делает системы! Мы заплатили за нес столько денег, а кнопки у нее мелкие, загружается долго, информации много не­нужной вносить надо, работать не успеваем! И зачем мы согласились???

5-й день: — Мне надо орден дать за то, что я в ней разобрался. Теперь хоть время на работу стало оставаться.

6-й день: — В принципе, система удобная. Думаю, месяца через два-три я смогу сформировать список пожеланий, которые можно исполь­зовать для ее усовершенствования.

7-й день: — У меня система не загружается! А, это просто сервер пере­загружали. Все в порядке. Предупреждайте в следующий раз, пожалуй­ста, о перезагрузках! Как мы без системы работать будем?

8-й день: — Новая система? Да вы что! И в этой системе все так удоб­но, зачем нам нужна еще какая-то другая система?

P. S. Несмотря на стиль описания реакции на внедрение новой техно­логии, вы должны ожидать возникновения аналогичных проблем и мно­гие претензии к технологии анализировать именно с той точки зрения, не является ли претензия сотрудников просто временной, из-за новиз­ны в работе (осваивать новое — всегда трудно) и ввиду отсутствия при­вычки.

Связь регламентов с системой мотивации

Если внедрение идет без серьезных конфликтов и большинство трудового коллектива поддерживает его, не стоит расслабляться. Даже если абсолютно все сотрудники со временем согласятся с тем, что ис­пользование регламентов является необходимостью для компании и для них лично, это не гарантирует, что регламенты будут выполнять­ся. Эта ситуация похожа на бытовую: абсолютное большинство людей согласно с тем, что надо регулярно заниматься спортом, но когда дело доходит до конкретных действий, всегда находятся причины, чтобы отложить реализацию этой идеи «под давлением оперативных задач».

Чтобы со временем регламенты не стали просто «когда-то разрабо­танными документами», необходимо закрепить факт их использова-