50. Структура и функции общения. Коммуникационный процесс.

Структура управленческого общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

1. Коммуникативная составляющая. Выражается в обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. д. Все это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. В ходе общения адресант и адресат должны использовать одну и ту же знаковую систему.

По средствам коммуникации общение бывает двух видов: вербальное (речевое) и невербальное.

Невербальные средства общения (60-70 %):

- визуальные средства (мимика; жесты; пантомимика, направление взгляда, система контакта глазами; кожные реакции — покраснение, бледность, потливость);

- аудиальные средства: качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость; паузы, плач, смех, хлопанье, кашель;

- тактильные – связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, хлопки).

- ольфакторные средства: приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

При этом вербальный канал используется, главным образом, для пе­редачи информации, тогда как невербальные сигналы слу­жат выражением межличностных отношений и в некото­рых случаях могут быть использованы вместо словесных сообщений.

Количество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности, типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально- экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше жестикуляция и беднее тело­движения) и других показателей.

Организация пространства, размещение участников диалога друг относительно друга оказывают непосредственное влияние на эффективность общения руководителя с собеседниками.

Выделяют несколько зон общения:

1.интимная (до 50 см) — в нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошеная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию;

2.личная (от 50 см до 1,2 м) — зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных;

3.социальная (от 1,2 м до 3,5 м) — зона общения большинства людей;

4.общественная (более 3,5 м) — зона общения в аудитории.

Для руководителя важно не только правильно выбрать расстояние между ним и собеседником, но и учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения.

2. Интерактивная составляющая общения. Характеризует общение как взаимодействие, рассматривает процессы, направленные на выработку во время общения единой стратегии взаимодействия. Эта сторона не исчерпывается лишь формой, внешней картиной взаимодействия, имеют значение и мотивы, цели общения каждой стороны.

Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию (согласие и конфликт, приспособление и оппозиция). В одном случае анализируются проявления взаимодействия, способствующие организации совместной деятельности, в другом — расшатывающие совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

При осуществлении руководства нередко возникает потребность воздействия на того или иного подчиненного, а иногда и на весь руководимый коллектив с целью добиться изменения поведения или отношения к чему-либо.

Заражение — бессознательная, непроизвольная подверженность человека определенным психическим состояниям в результате многократного взаимного усиления эмоций (паника, религиозный экстаз, массовый психоз и т. п.).

Внушение — целенаправленное, неаргументированное воздействие на человека. Эффективность внушающего воздействия за­висит от авторитета источника.

Подражание — воспроизведение человеком черт и образцов демонстрируемого поведения.

Убеждение — логическое аргументированное воздействие.

3. Перцептивная составляющая общения. Восприятие одним партнером по общению другого. Это процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

Итак, основная задача восприятия — формирование впечатления о человеке. Выделяют три фактора формирования первого впечатления о человеке:

1. Фактор превосходства — человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам.

2. Фактор привлекательности — внешне привлекательного партнера человек склонен переоценивать по другим важным для него психологическим и социальным параметрам.

3. Фактор отношения к наблюдателю — человека, который хорошо относится к наблюдателю или разделяет какие-то важные для него идеи, он позитивно оце­нивает и по другим показателям.

Механизмы процесса восприятия следующие:

1. Стереотипизация — восприятие на основе «социального стереотипа» — схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы.

2. Идентификация — самоотождествление, уподобление с другим человеком, группой, образом (попытки поставить себя на его место).

3. Рефлексия — осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Проявляется при склонности к размышлению над собственными внутренними процессами.

4. Эмпатия — проявляется на основе понимания эмоций и чувств другого человека, разделения эмоций с другим человеком, принятия другого человека (сопереживание, сочувствие).

5. Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин наблюдаемого поведения субъекта.

Функции:

1. Социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности.

2. Контактная - установление контакта.

3. Координационная - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

4. Понимания, того что есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга.

5. Эмотивная - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя и боле людьми. Основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Коммуникационный процесс состоит из 4 базовых элементов:

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов

3. Канал – средство передачи информации

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация.

Коммуникационный процесс состоит из следующих 4 этапов:

1. Зарождение идеи. Обмен информации начинается с формулирование идеи и отбора информации. Руководитель решает какую значимую информацию сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала. Кодирование осуществляется с помощью слов, интонации, жестов в результате получается сообщение. Каналы: передача речи, письменный материал, электрические средства связи, электронная почта, видеоленты.

3. Передача — использование нескольких каналов для передачи сообщения получателю.

4. Декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя. Обмен информации будет эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, пробуждая действия, которых ждал от него отправитель.

Для этого существует механизм обратной связи, когда отправитель и получатель меняются местами. Обратная связь повышает эффективность двухстороннего обмена информации, повышает уверенность в правильности понимания сообщений.

Коммуникативные барьеры в общении — это психологические препятствия на пути адекватного информационного обмена между партнерами по общению.

Причины помех и искажений информации:

1. По вине отправителя: плохая речь, повторения, заикания, слова-паразиты, тихий голос, медленно (быстро) говорит, неприятный внешний вид, оскорбления, говорит на другом языке, отсутствие логической связи.

2. По вине получателя: невнимательность, плохое самочувствие, есть более актуальная проблема, некомпетентность получателя, информация хорошо знакома, не согласен с информацией.

3. Помехи в сообщении: мелкий шрифт, нет абзацев, сокращения, не соответствует стандарту.

4. По вине обратной связи: «испорченный телефон», искажение обратной связи, обратная связь не поступает.