8.4 Возникновение и разрешение конфликтов

Слово «конфликт» в буквальном переводе означает «столкновение». Причем в основе любого конфликта лежит противоречие, при разрешении которого, в конечном счете, может произойти либо улучшение работы коллектива предприятия (конструктивное решение), либо ухудшение работы коллектива, вплоть до развала предприятия (кризис, деструктивное решение). Поэтому, менеджеру предприятия очень важно знать причины возникновения конфликтов с тем, чтобы принять меры по предотвращению конфликтной ситуации, либо снижению отрицательных последствий ее действий.

К причинам возникновения конфликтных ситуаций (в широком плане) можно отнести:

- случайные отклонения от нормальных условий детальности коллектива, т.е. просчеты и (или) ошибки (инженерные, экономические, управленческие, политические и т.п.);

- ошибки и просчеты в деятельности менеджеров, руководителей и специалистов из-за их недостаточной компетенции или отсутствия необходимой информации и четкой системы управления;

- конкурентная борьба на рынках сбыта готовой продукции или услуг;

- ситуации открытого недовольства работников трудового коллектива предприятия вследствие неконтролируемого роста социальной напряженности, ухудшение психологического климата и не учета просьб и интересов определенных групп работников коллектива;

- выход неожиданных правительственных законов и постановлений (о ценах, налогах);

- преступные действия личности, организации или общества и т.п.;

- недостаточный уровень (границы) наших знаний о возможностях предсказания конфликтных ситуаций;

- перенос проблем в производственной сфере, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

- несоответствие поступков отдельного члена коллектива принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям;

- причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений (взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости);

- необоснованные кадровые назначения сотрудников предприятия и т.п.

Исходным моментом в распознавании конфликтных ситуаций является представление о нормальной ситуации. Именно на фоне нормальной ситуации, т.е. нормальной плановой деятельности предприятия, соответствующие существенные отклонения от нее должны рассматриваться как свидетельство особой, чрезвычайной, конфликтной нестандартной ситуации.

Информация, необходимая для оценки первых симптомов нестабильности и угроз кризиса, как правило, является малодостоверной из-за своей неопределенности. Основная задача руководителя предприятия в этом случае заключается в недопущении или определенном смягчении этапа шока от наступления кризиса, всемерное сокращение продолжительности этапа отката назад и ускоренная адаптация и стабилизация нормальной деятельности предприятия.

Отметим, кризис протекает в виде двух фаз: резкого ухудшения ситуации (шок и откат назад) и постепенной стабилизации нормального положения (адаптации и овладения обстановкой).

Подчеркнем, что запоздалое определение конфликтной ситуации создает большой дефицит времени на принятие и реализацию необходимых решений по стабилизации обстановки, особенно на первых этапов (шок и откат назад). Главная задача управления при этом заключается в оперативной разработке и принятии таких решений, которые позволили бы с минимальным риском достигнуть необходимой стабилизации производственного процесса, с использованием минимальных дополнительных средств при минимальных негативных последствиях.

Диагностика параметров конфликтных ситуаций включает в себя:

-обеспечение повышенного уровня бдительности при контроле за внешней и внутренней средой деятельности предприятия, с использованием современных средств и методов контроллинга;

- распознавание отклонений параметров ситуации от норм и соответствующих стандартов, с выявлением особо слабых сигналов и возмущений, с последующей оценкой вероятных признаков угрозы кризиса или благоприятных шансов последующей деятельности предприятия;

-установление причинно-следственных связей и прогнозирование возможных направлений развития кризиса (конфликтной ситуации), с определением ожидаемых потерь (выгод) и уровня дефицита времени для выхода из кризисной ситуации;

-разработка необходимых обратных связей для отслеживания и развития кризиса.

Результаты всех этих работ обычно оформляются в виде так называемых ситуационных планов или сценариев преодоления конфликтных ситуаций (кризисов). Используя метод Томаса-Килменна, рассмотрим пять основных стилей разрешения конфликтных ситуаций:

Стиль конкуренции - рекомендуется в тех случаях, когда предложенное вами решение конфликтной проблемы имеют для вас большое значение, когда вы чувствуете, что для его реализации необходимо действовать быстро, и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей или властью;

Стиль уклонения - реализуется тогда, когда вы не видите целесообразности отстаивать свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения конфликтной ситуации или просто уклоняетесь от разрешения конфликта, так как сама затрагиваемая проблема для вас не слишком важна;

Стиль приспособления - используется, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека, но не очень существенен для вас;

Стиль сотрудничества - является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует взаимных усилий и времени и является самым трудным, но позволяющим найти наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях;

Стиль компромисса - позволяет найти взаимоприемлемое компромиссное решение, частично удовлетворяющее ту и другую сторону. Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то совместному решению.