3.2. Показатели качеств продукции

Возможность товара или услуги удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности покупателя определяется с помощью специальных показателей качеств. Показатель качеств— это количественная характеристика одной или нескольких свойств продукции при определенных условиях ее создания, эксплуатации или потребления. Поэтому, качества — это способность совокупных характеристик продукции удовлетворить требования потребителя. Характеристикой считается любое отличительное свойство. Она может быть собственной или заданной, качественной или количественной и принадлежать к разным классам.

Существуют такие классы характеристик:

* физические — механические, электрические, химические, биологические;

* органолептические — связанные с обонянием, прикосновением, вкусом, зрением, слухом.

*поведенческие — вежливость, честность, правдивость;

* часовые — пунктуальность, безотказность, готовность;

* эргономичные и функциональные — приспособленность к физиологичным особенностям человека, скорость, емкость, грузоподъемность и тому подобное.

Однако в маркетинговой деятельности следует считаться с разницей между определением «параметр продукции» и «показатель качеств продукции». Параметр количественно определяет любое свойство продукции, а показатель качеств — лишь показатели функционально-полезные, что формируют качества. В зависимости от количества свойств, которые характеризуются, различают единичные и комплексные показатели качеств. Единичный показатель отображает одно из функционально-полезных свойств. Это, например, масса изделия, калорийность топлива, ресурс двигателя. С помощью комплексного показателя качеств одновременно оценивают несколько свойств продукции в их взаимосвязи. Например, комплексный показатель удобства управления технически сложным изделием одновременно определяет несколько свойств комфортности использования бытовой техники и контроля за ее работой. Расчеты комплексных показателей качеств являются достаточно сложными, поскольку предусматривают необходимость учета разносторонних взаимосвязей качеств и глубинных экономических процессов, которые не всегда поддаются количественному оцениванию.

В маркетинговой деятельности качества продукции, как правило, оценивают одним показателем: качества трактора — мощностью, цемента — маркой и тому подобное. Показатель, за которым оценивают качества продукции, уважают определяющим.

Числовые значения показателей качеств находят с помощью объективных и субъективных методов. Объективными являются измерительный, регистрационный и расчетный методы. Эти методы базируются на применении технических измерительных устройств, регистрации и подсчете наступления тех или тех событий, выполнении разных систематических расчетов. Субъективными являются органолептический, социологический и экспертный методы. В их основу возлагается анализ качеств с помощью органов чувств человека, сбора и изучения разных мыслей относительно продукции, а также решения экспертов специалистов.

Для научно-обоснованного и системного управления качествами продукции номенклатура ее показателей должна быть одинаковой. Это обеспечивает единство методического подхода к оценке качеств различных изделий, материалов, веществ, готовых товаров. Показатели качеств должны быть стабильными, учитывать современные технологические достижения, тенденции и перспективы развития науки и техники.

В нормативных документах, на которые ссылаются за заключением соглашений и контрактов, показатели качества продукции объединяются в отдельные группы и классифицируются:

1) по свойствам;

2) способом отображения (в натуральных или стоимостных единицах)

3) количеством свойств, которые характеризуются (единичные и комплексные);

4) важностью для оценивания (относительные и базовые);

5\ этапом вычисления значений (прогнозные, проектные, производственные, эксплуатационные).

В маркетинговой деятельности, особенно за осуществление программы продвижения товара, чаще всего применяются показатели качеств, которые характеризуют отдельные свойства продукции. Они систематизированы, сведены в отдельные группы и определяют важнейшие и функционально-полезные свойства товаров. К ним относят такие группы показателей.

Показатели назначения. С помощью этих показателей оцениваются свойства, которые определяют главное потребительское назначение продукции и предопределяют сферу ее возможного использования. К этой группе принадлежат такие подгруппы показателей качеств: классификационные, функциональные, конструктивные, показатели состава и структуры.

Классификационные показатели устанавливают принадлежность изделий к определенной классификационной группе продукции.

Функциональные показатели вместе с данными относительно технической эффективности продукции определяют пользу от эксплуатации изделий, уровень прогрессивности заложенных у них решений. Когда оцениваются сложные технические объекты, эти показатели считают эксплуатационными (производительность агрегата, точность прибора, энергоемкость изделия).

Конструктивные показатели дают точное представление о главных проектно-конструкторских решениях изделий, определяют удобство их установления и монтажа. К ним относят данные о габаритных размерах продукции, наличие в ней дополнительных устройств, коэффициент блочности (уровень использования готовых блоков), показатели эффективности, взаимозаменяемости. Среди конструктивных показателей качеств особенное значение имеет коэффициент использования готовых блоков (коэффициент блочности). Он дает представление об относительном содержании в конструкции изделия элементов, объединенных в самостоятельные блоки. Поскольку при изготовление продукции использования блоков уменьшает себестоимость работ, а в уже изготовленной — обеспечивает простоту и удобство использования и обслуживания, увеличение

коэффициента блочности способствует повышению конкурентоспособности продуктовой инновации.

Показатели состава и структуры определяют содержание в продукции химических элементов, их соединений и структурных групп. Как пример таких показателей можно назвать процент содержания нужных примесей в легированной стали, серы — в коксе и т.п.

Показатели назначения характеризуют полезную работу, которая выполняется непосредственно изделием, или уровень универсальности возможную эффективность потребления материальных ресурсов. Касательно технически сложных изделий возможный полезный эффект использования имеет числовое выражение и непосредственно выносится в название продукции. Например, оперативная память компьютера в мегабайтах, величина диагонали кинескопа в дюймах или сантиметрах и тому подобное.

Показатели надежности оценивают потребительские свойства изделия, которые предопределяют сохранение основных параметров функционирования в пределах соответствующего времени и при соответствующих условиях использования. Разработчик, проектируя продукцию, выходит с того, что будут сдержанны надлежащие условия и режимы эксплуатации изделия, нормативных правил его сохранения, транспортировки и ремонта. Надежность изделия — сложное свойство. Она закладывается у проекта, ванне, обеспечивается производством, поддерживается и подтверждается эксплуатацией. В зависимости от назначения нового товара и условий его использования надежность определяется соединением и взаимодействием четырех свойств: безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью, приспособленностью к длительному хранению. Значение каждой из этих свойств зависит от особенностей назначения, изготовления и реального применения продукции.

Безотказность характеризует способность изделия постоянно сохранять работоспособность на протяжении определенного времени или к достижению определенных показателей наработки. К показателям безотказности принадлежат: время безотказной эксплуатации, средняя наработка к первому отказу изделия. При этом отказом считается любое событие, что приводит к нарушению работоспособности изделия. Повышение безотказности современной техники обеспечивается комплексом работ на стадии проектирования. Это моделирование и макетирование, ускоренные испытания, а также испытания по созданию условий эксплуатации и следующим доработкам изделия в зависимости от полученных результатов.

Показатели долговечности определяют свойство изделия сохранять работоспособность к предельному состоянию с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта. Предельным считают такое состояние технических средств, по которому дальнейшее использование их невозможно или экономически нецелесообразно. За показатели долговечности берут, например, средний ресурс и срок службы машины между очередными ремонтами, среднюю длительность эксплуатации оборудования до исключения его из производства. Показатели долговечности сложных технических продуктовых инноваций зависят от многих показателей: расчеты запасов прочности и стойкости, выбор материалов и комплектующих изделий, установки порядка технического обслуживания, соблюдение правил и режимов эксплуатации машин и оборудования.

Оптимизация долговечности нового изделия определяется через нахождение минимальной величины удельных эксплуатационных сведенных расходов при разном количестве лет эксплуатации к капитального ремонту:

Рассмотрим пример. На станкостроительном предприятии изучается целесообразность внедрения на рынок новой, более долговечной модификации фрезерного станка (табл. 6).

ХАРАКТЕРИСТИКИ ФРЕЗЕРНЫХ СТАНКОВ

Показатель	Действующая модель	Модифицированная модель
Нормативный срок службы станков, лет	13	16
Длительность эксплуатации первому капитального ремонта, год	5	6
Количество капитальных ремонтов	2	2
Среднегодовые эксплуатационные расходы, грн	1000	950
Общая стоимость капитального ремонта, грн	3990	4950
Цена нового станка, грн	9500	9700
совокупные капитальные вложения в сферу эксплуатации	600	700
Производительность станка за весь срок эксплуатации ум. Од	33000	38000

Показатели ремонтопригодности служат для оценивания меры приспособленности продукции к предотвращению отказов, их быстрому выявлению и устранению благодаря проведению технического обслуживания и ремонта. Характерными показателями ремонтопригодности считаются: средняя оперативная длительность запланированного текущего ремонта, его трудоемкость. Высокая ремонтопригодность дает возможность осуществлять комплекс операций из технического обслуживания и ремонта техники с минимальными расходами средств и времени. Она в значительной мере определяется совокупностью качеств конструкции изделия. Во время проектирования нужно предусматривать легкий доступ к контрольным узлам и местам регуляции, возможность возобновления изношенных деталей. Большое значение имеет также создание современной ремонтной и эксплуатационной документации и внедрение фирменного ремонта. Ремонтопригодность изделия (Тр) рассчитывается за формулой:

Тр = Тн + Ту

Где Тн — среднее время поиска неисправности;

Ту — среднее время для устранения неисправности.

Уровень сложности возобновления работоспособности технически сложного товара, что вышел из строя, существенно влияет на его конкурентоспособность. Самым эффективным конструктивным решением считают создание технической возможности для потребителя самостоятельно починить изделие с минимальными расходами времени и средств, заменив испорченный компонент на запасной. Оснащение сложных бытовых изделий элементами самодиагностики так же дает возможность потребителям значительное количество не очень сложных неисправностей устранять самостоятельно.

Показатели приспособленности к хранению тоже имеют важное значение в маркетинговой деятельности. Они оценивают свойства изделий и товаров повседневного спроса пребывать в работоспособном (пригодному для потребления) состоянии на протяжении и даже по окончании сроков хранения и транспортировки, установленного технической документацией и другими документами соответствия. Это особенно важно относительно пищевых продуктов, лекарств, продукции нефтеперерабатывающей промышленности и тому подобное.

Повышение надежности современной производственной и бытовой техники имеет большое значение. Потому для оценки ее надежности важно иметь количественную характеристику не только отдельных свойств, но и их совокупности. Относительно сложных технических систем последнее обеспечивается расчетом специальных комплексных показателей коэффициентов готовности, коэффициентов технического использования, средней суммарной трудоемкости технического обслуживания. Эти показатели показывают зависимость технического и экономического уровней надежности.

По показателям надежности определяют гарантийные сроки эксплуатации продукции. В зависимости от свойств, назначения и особенностей использования продукции производитель может устанавливать гарантийные сроки эксплуатации, наработки и хранения. Гарантийные сроки эксплуатации и хранения определяют в годах и месяцах, а гарантийная наработка — в часах, циклах, километрах. Под наработкой понимают длительность или объем работы объекта. Согласно с традиционными требованиями минимальная длительность гарантии должна быть не меньше двойной средней наработки к выявлению скрытого дефекта. Значения средней наработки объекта от начала его эксплуатации к первому отказу определяют за результатами испытаний или контрольной эксплуатации партии продукции.

Создание продуктовых инноваций — сложный и трудоемкий процесс с большим коммерческим риском. Коммерческий успех нововведений может быть достигнут при условии существенного повышения надежности против существующих аналогов. Этому способствует внедрение систем автоматизированного проектирования продукции (САПР), использование новейших методов расчетов, конструирования, моделирование, создание современного испытательного, диагностического и контрольно-измерительного оборудования.

Покупатели всегда готовы платить большую цену за надежную продукцию, однако соотношение «цена—качество» должно быть оптимальным, предусматривать возможности и следствия научно-технического развития и технологических изменений.

Показатели транспортабельности товара в маркетинговой деятельности имеют также важное значение. Они делают возможным оценивание пригодности изделий для тарирования, вантажно-разгрузочных операций и доставки потребителям конкретным видом транспорта. По большей части эти показатели имеют стоимостное выражение. К показателям транспортабельности относят:

* среднюю трудоемкость подготовки единицы продукции к перевозке (с нагрузкой и закреплением включительно);

* среднюю стоимость упаковки продукции в транспортную тару;

* среднюю длительность разгрузки партии товара из единицы подвижного состава.

Понятно, что разнообразие продукции и видов транспортных средств не дает возможности даты исчерпывающий перечень прямых показателей транспортабельности.

Показатели транспортабельности определяют экспериментам им, расчетным и экспертным методами. Да, показатель сохранения потребительских свойств после перевозок вычисляется счетным методом по формуле:

Кч = Q в / Q с

Кч — частица продукции, которая сохранила во время перевозки свои начальные свойства в определенных границах;

Q в — количество продукции, загруженной в транспортные средства;

Q с — количество выгруженной из транспортных средств продукции, которое сохранило во время перевозки свои начальные свойства в предусмотренных границах.

В маркетинговой деятельности этот показатель нужно принимать во внимание за перевозку отдельных видов массовой продукции (цемент, минеральные удобрения, изделия из стекла).

Эргономичные показатели качеств служат для оценивания приспособленности изделия к взаимодействию с пользователем (оператором). Относительно потребительских товаров эргономичные показатели разделяются на комплексные показатели удобства обращения с товаром (удобство манипулирования изделием и подготовки его к использованию), удобства управления технически сложным изделием (например, пользование системой дистанционного управления телевизором), легкости усвоения действий, что их должен выполнять потребитель в процессе эксплуатации товара (например, настройка видеомагнитофона на разные режимы работы). Все комплексные эргономические показатели, которые характеризуют удобства в использовании и комфортности, рассчитываются на основании гигиенических, антропометрических, физиологичных и психологических характеристик изделия. Да, с помощью антропометрических показателей качеств определяют приспособленность изделия к размерам, форме и весу тела человека.

Эстетичные показатели характеризуют внешний вид продукции, ее выразительность, своеобразие, гармоническая, целостность, соответствие среде, стилю и моде. К ним принадлежат показатели:

* информационной выразительность;

* Рациональности формы;

* Целостности композиции;

* Совершенства производственного выполнения и постоянства товарного вида.

Особенность эстетичных показателей заключается в том, что определение их численных значений осуществляется с помощью субъективных методов специальной экспертной комиссией.

Группа показателей технологичности характеризует особенности продукции, которые определяют возможности оптимизации расходов материалов, труда, средств и времени при технологической подготовке и производства, продуцирования и использования. Показатели качеств этой группы делают возможным оценивание особенных свойств изделия как объекта проектирования, производства и эксплуатации (рис. 18).

Технологичность конструкции изделия

По показателям и направлениям влияния

По месту обнаружения

По видам расходов

Рациональность продукции

производство

Материалоемкость продукции

Наступление конструкции

эксплуатация

Энергоемкость изделия

ремонт

Трудоемкость изделия

Расходы времени

Рис. 18. Классификация свойств технологичности конструкции изделия

Прогрессивность показателей определяется комплексом работ из обеспечения технологичности конструкции изделия. Технологические совершенствования осуществляют на всех стадиях разработки конструкторской документации. Цель этой работы — уменьшение трудоемкости, себестоимости и длительности производства изделия, а также монтажа, технического обслуживания и ремонта продукции у потребителя. Кроме этого, большое внимание уделяют уменьшению общей материалоемкости объектов производства. Понятно, что в новых изделиях нужно достичь оптимального наступления конструктивных и технологических решений. Конструктивное и технологическое наступление изделия достигается гармоническим сочетанием в нем традиционных и новых составляющих и методов их изготовления.

Сложность заданий из обеспечения оптимальных свойств конструкции и эффективной подготовки производства к выпуску новых видов продукции предопределяет разнообразие показателей, которые используются для оценки технологичности изделия. Они являются структурными образованиями разного уровня сложности. Показатели технологичности бывают общими, удельными и средними. К общим относят трудоемкость изготовление и технологическую себестоимость изделия.

Трудоемкость изготовления изделия (Тв) измеряется общим количеством нормо-часов, потраченных на его производство:

Тв = Σ t_i

где t_i — трудоемкость изготовления и испытания и-и составляющей изделия, нормо-год.

Технологическая себестоимость изделия (Ст) определяется за формулой:

Ст. = См + Сз + Сц.в

где См — стоимость материалов, потраченных на изготовление продукции;

С3 — заработная плата рабочих;

Сц.в — цеховые расходы.

Относительная эффективность расходов на изготовление продукции определяется с использованием показателя удельной себестоимости (С_n), который рассчитывается делением общей себестоимости на определяющий параметр изделия:

СП = С3 / В

где С3 — общая себестоимость изделия, грн;

В — определяющий параметр изделия (мощность, масса, габаритные размеры).

Важным показателем качеств, который непосредственно влияет на ценовую маркетинговую политику, есть показатель удельной материалоемкости продукции. Он определяется как отношение сухой массы конструкции изделия (М) к номинальному значению его определяющего технического параметра:

Мп.м = М/ В

где Мп.м — удельная материалоемкость изделия, кг (на единицу определяющего параметра).

Снижение удельной материалоемкости обеспечивается использованием рациональных сортаментов и марок материалов, эффективными конструкторскими решениями, использованием прогрессивных способов изготовление заготовок, методов и режимов укрепления деталей.

Оценка технологичности изделия в эксплуатации осуществляется с помощью показателей средней оперативной трудоемкости, стоимости и длительности технического обслуживания и ремонта. Кроме этого, технологичность продукции оценивается с помощью других технических и технико-экономических показателей, их выбор зависит от вида изделий, особенностей и складностей их конструкции типа и объемов производства.

Следовательно, с помощью показателей технологичности оценивается эффективность конструктивно-технологических решений, использованные процессе разработки продукции, уровень их соответствия условиям производства и эксплуатации.

Патентно-правовые показатели качества служат для определения конкурентоспособности продукции на мировом рынке, перспектив ее реализации за рубежом, установка цен на экспортные товары. Эта группа состоит из показателей патентной защиты и патентной чистоты.

Показатели патентной защиты показывают возможности беспрепятственной реализации изделий за рубежом, определяют уровень защиты конкретных товаров авторскими свидетельствами и патентами в Украине и странах будущей продажи. Чем больше в продукции воплощено отечественных технических решений, которые признаются изобретениями или научными открытиями за рубежом, тем более высокая ее конкурентоспособность.

Показатели патентной чистоты свидетельствуют об уровне воплощения в изделии технических решений, которые не подпадают под действие патентов, выданных в странах предполагаемого экспорта. За создание новых машин, приборов, оборудования, технологических процессов показатели патентной защиты и чистоты определяются на основе специальных исследований, то есть изучение достижений отечественной и зарубежной науки и техники, которые нашли отображение в соответствующих патентных документах. Непосредственно патентно-правовые показатели выражают с помощью разные измерители, например, количества патентоспособных (защищенных патентами) составляющих изделия, а также относительного содержания (по стоимости) в конструкции изделия патентный чистых элементов. Следовательно, специальная экспертиза продуктовой инновации на патентную чистоту является одной из составляющих уменьшения риска коммерческого провала.

Экологические показатели качеств оценивают уровень возможного вредного влияния на окружающую среду продукции, которая потребляется или эксплуатируется. Как правило, эти показатели отображают требования, выполнения которых обеспечивает поддержку рациональной взаимодействия между деятельностью человека и окружающей средой. Для оценки качеств продукции применяют такие экологические показатели: 1) содержание вредных примесей, которые выбрасывающие в окружающую среду; 2) вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений, перевозку эксплуатации или потребления. Кроме этого, требования и нормы относительно охраны окружающей среды установлены нормативными документами и регламентами ЕС, ІСО и других международных организаций.

Для оценивания уровня безвредности изделия для человека во время его потребления (эксплуатации) применяются показатели безопасности. Для средств производства показатели безопасности учитывают комплекс требований, выполнение которых при условиях аварийной ситуации защитит работников от вредного механического, электрического и теплового влияния, а также от взрывов, ядовитых испарений, акустических шумов, радиоактивных излучений. К показателям безопасности принадлежат:

* возможность безопасного труда человека на протяжении определенного времени; *время работы защитных устройств;

* электрическая прочность высоковольтных сетей;

* наличие блокировочных устройств, ремней безопасности, аварийной сигнализации.

Следует отметить, что требования к безопасности при нормальных условиях труда фиксируются в группе гигиенических показателей. Кроме этого, устанавливая показатели безопасности, принимают во внимание стандарты и рекомендации ІСО, учитывают правила и нормы пожарной безопасности, производственной санитарии.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии свидетельствуют как о техническом совершенстве изделия, так и о его сугубо потребительской ценности. Они количественно определяются удельными расходами материальных ресурсов на единицу полезного результата, а также общими потерями этих ресурсов при регламентированных условиях потребления. Отдельно учитываются показатели экономичности энергопотребления, включая коэффициент полезного действия изделий.

В общей системе классификации особенное место принадлежит экономическим показателям качеств, которые определяют расходы на разработку, изготовлении, эксплуатации или потреблении продукции. К экономическим показателям, например, принадлежат: стоимость разработки, изготовление и испытание опытных образцов; себестоимость изготовление продукции; расходы материалов за время эксплуатации технических объектов.

Достаточную информацию относительно совместимости и взаимосвязи всех составляющих экономических показателей, технически сложных и наукоемких изделий дает расчет интегральных показателей качеств.

Количество показателей, которые используются для оценивания качеств разных товаров, не одинаковое. Да, за определение уровня качества промышленного оборудования, приборов, технически сложных бытовых изделий используют все группы показателей (табл. 7).

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ

Показатели	Сырье и естественное топливо	Материалы	Изделия, подлежащие ремонту
Назначение	+	+	+
Безотказности	-	-	+
Долговечности	-	-	+
Ремонтопригодности	-	-	+
Приспособленности К хранению	+	+	+
Эргономичные	-	-	+
Эстетичные	Ограниченное применение	Ограниченное применение	+
Технологичности	+	+	+
Транспортабельности	Ограниченное применение	Ограниченное применение	+
унификации	-	-	+
Безопасности	Ограниченное применение	Ограниченное применение	+
Экологичности	+	+	+

Оценка качеств пищевых продуктов, швейных изделий, обуви и других аналогичных товаров нуждается в значительно меньшем количестве показателей (табл. 8).

Таблица 8

НОМЕНКЛАТУРА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВ ОБУВИ ВЕСЕННЕ-ОСЕННЕГО ПЕРИОДА

Групповые показатели качеств	Комплексные показатели
Функциональные	Обеспечение функций движения, защиты от влияния окружающей среды, ремонтопригодность, долговечность
Эргономичные	Антропометрические (способность обуви удерживать свою форму и размер в процессе использования), физиологичные (соответствие массы обуви силовым и энергетическим возможностям человека), гигиенические (газопроницаемость, влагопроницаемость)
Эстетичные	Образная выразительность (соответствие требованиям моды), рациональность формы, целостность композиции (цвет, фактура, декор), товарный вид (фирменный знак, маркировка)
Безопасности	Безвредность химического состава материалов

Следует отметить, что международный опыт определения требований к качествам услуг товаров значительно ограничен и за детализацией уступает материальным продуктам. Это влечется тем, что в структуре услуги товара преобладают «неощутимые» и очень часто изменчивые свойства. Нехватка достаточных и постоянных критериев оценки свойств услуг в значительной мере осложняет процедуры их стандартизации — необходимого элемента нормирования и управление качествами. К тому же услуги могут предоставлять не только люди (врачи, учителя, артисты), но и соответствующие рекреационные местности (отдых в Карпатах), разные организации (оздоровительные спортивные группы, союз охотников и рыбалок), идеи. Именно поэтому в международном стандарте ІСО 9004.2 требования к качествам услуг состоят лишь из таких групп показателей:

• количественные — время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; надежность, точность выполнения, завершенность услуги; безопасность; уровень механизации и автоматизации;

• качественные — вежливость, чуткость, компетентность персонала; доверие к персоналу; уровень его мастерства; комфортность ' дизайн помещения, где предоставляется услуга; эффективность общения исполнителя и клиента.