Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Концепция формирования и развития конкуренции в туризме. Монография
.pdf
Таблица 23
Направления влияния информационных технологий
на конкурентоспособность в туризме
№
п/п
1.
2.
3. Маркетинг
4. Менеджмент
Сфера
влияния
Создание
турпродукта
Продвижение
турпродукта
Направление
влияния
Ускорение процедуры
создания нового
турпродукта
Появление
принципиально новых
способов и технологий
продвижения в туризме
Формирование
новых маркетинговых
каналов сбыта
турпродукта
Совершенствование
технологий управления
предприятиями
туриндустрии
Используемая
технология
GDS и другие системы бро-
менеджмента предприятий
нирования,
Интернет
Интернет, вебинары,
мультимедиатехнологии,
системы бронирования,
электронная коммерция
Специализированные
программные продукты
GDS
Интернет,
туриндустрии
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта. Прежде
всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы получила широкое распространение
прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). Кроме того, предприятия туриндустрии создают свои собственные сайты
, используют баннерную рекламу.
В настоящее время на туристский рынок начинает активно проникать электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, позволяющие любому владельцу
кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать на прокат автомобиль в любой точке
земного
шара. Сайты многих гостиничных предприятий предоставляют
возможности бронирования и оплаты услуг в режиме онлайн.
Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали со-
211
здание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.
Компьютерные системы резервирования CRS (Computer
Reservation System), появившиеся в середине 60-х годов, явились принципиально новой технологией для туристского бизнеса и открыли современную эпоху в развитии туризма. Первоначально они позволили ускорить процесс бронирования авиабилетов и реализовать его в
режиме реального времени, что способствовало повышению качества сервисных услуг в туризме за
счет уменьшения времени обслуживания клиентов при заказе и
выписке билетов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг, повышения качества предоставляемой клиентам
информации и т.д. Появилась возможность обеспечить оптимизацию загрузки авиалайнеров, реализовать стратегию гибкого
ценообразования. Высокая надежность
и удобство систем бронирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98% зарубежных предприятий
сферы туризма используют системы бронирования.
Первые компьютерные системы резервирования появились
на туристском рынке в середине 60-х годов. Это были системы
Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines.
Первоначально развитие компьютерных систем бронирования
шло путем установки терминалов в
офисах самих авиакомпаний, что позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество
обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих
бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор
поставляет оборудование для систем резервирования.
Несколько
позже началась установка терминалов бронирования в крупных турфирмах. С появлением таких систем турфирмы смогли осуществлять бронирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время
обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в част-
212
ности, за счет сокращения количества работников, осуществляющих бронирование, увеличить разнообразие предлагаемых
услуг. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации
формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени
полета и других задач.
Оценив эффективность новой технологии бронирования
и перспективы их
использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих
систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую
авиакомпанию эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказ железнодорожных билетов,
прокат автомобилей и
т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не
только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробные описания тарифов,
а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса:
прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продажа железнодорожных билетов и др.
Развитие и широкое
распространение компьютерных систем бронирования CRS осуществлялось, с одной стороны, за
счет увеличения количества предоставляемых услуг, а с другой – за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем
направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию
глобальных распределительных систем – GDS (Global Distribution
System). В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортировки авиапассажиров эти системы включают также возможности резервирования мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.
В практике западных туристских фирм эти системы
естествен-
ным образом встроены в технологическую цепочку формирова-
213
ния и обработки туристской информации, позволяют оптимизировать бизнес-процессы формирования туров, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные пере
возки, обеспечить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий. Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе и источником новых конкурентных преимуществ.
Критерием выбора системы бронирования может служить
соотношение цена-качество предоставляемой услуги. В настоящее время
практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.
Понятие качества услуги, предоставляемой глобальными
системами бронирования и резервирования, характеризуется
следующими параметрами:
– удобством системного интерфейса, в частности, иногда
решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
– скоростью
и стабильностью работы системы;
– предлагаемым способом подключения к системе;
– совместимостью с отечественными офисными и бухгал-
терскими программами;
– наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний,
гостиниц и т.п.;
– используемой в системе технологией оплаты и аннулиро-
вания заказа и т.д.
Компьютерные системы бронирования обладают рядом пре-
имуществ перед другими
каналами сбыта. Они предоставляют
возможность производить бронирование в самые короткие сроки и визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест,
а также схемы расположения мест на транспортных средствах.
Компьютерные системы бронирования обеспечивают эконо-
-
214
мию на расходах на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.
Стратегия деятельности гостиничных предприятий, работающих на международном рынке, заключается в объединении
возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи
гостиничных мест,
с мощными системами бронирования, имеющими возможность
подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде видеоряда) в пункте бронирования (продажи) и
максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая
пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.
На сегодняшний день интенсивно развиваются технологии,
дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь.
Использование Internet в сфере туризма включает множество направлений, в том числе:
– получение доступа к использованию современных систем
коммуникации, в частности
электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и прочее;
– получение различных справочных данных, в частности по
странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках
мира и т.п. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного туристского продукта;
– получение доступа к глобальным системам бронирования
и резервирования;
– возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности, создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронной коммерции и др.
215
Все вышеназванное позволяет сформировать единое информационное туристское пространство, позволяющее работать на
уровне современных международных стандартов и технологий
в области туристского и гостиничного бизнеса.
Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности, туристских справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники
и каталоги
выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети INTERNET. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым
маршрутам, просматривать эти маршруты в активном режиме,
просматривать в видеорежиме информацию о стране, объектах
по трассе маршрута, получать данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения
, знакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, обычно приводится информация о правилах оформления туристских документов, туристских формальностях, моделях поведения туриста в экстремальных ситуациях
и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его
по заданным оптимальным параметрам (цена, система
льгот,
система транспорта, сезон и др.).
Использование мультимедийных технологий оперативно
предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом
интересующем его туре, тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести
изменения в данный турпродукт или сформировать новый эксклюзивный турпродукт, произвести бронирование
мест и продать туристу созданный в соответствии с его запросами туристский продукт.
Современный уровень развития турбизнеса и высокий уровень конкуренции придают особую важность информационным системам, обеспечивающим внутриофисную автоматизацию управленческих процессов. Функциональные возможности систем автоматизации управления предприятиями туриндустрии должны обеспечивать ввод, редактирование и хране-
216
ние информации о клиентах, турах, гостиницах, предусматривать вывод информации в форме различных документов (анкет,
ваучеров, списков групп, описаний туров и гостиниц), рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, обеспечивать контроль оплаты и формирование финансовой отчетности и др. Эти системы могут уменьшить стоимость туристского
продукта, выбрав оптимальный
по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. В настоящее время существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов для автоматизации различных предприятий туриндустрии, в том числе турфирм, отелей, ресторанов. Разработками специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время занимается несколько российских IT-компаний,
в том числе Мегатек (программа Мастер-Тур), Само (программа Само-Тур), Recsoft (программа Эдельвейс) и другие.
На рынке программных продуктов представлено достаточно много компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутриофисную деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам
, а также ведение и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д.
Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт-экспорт
данных в специализированные бухгалтерские программы, такие как 1C и другие.
Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется анало-
гичная
разработка программ автоматизации деятельностью гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса.
Применение информационных систем в этой области приводит
к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.
217
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ использования современных информационных технологий в деятельности НТО показал, что Интернет и электронный маркетинг стали неотъемлемыми атрибутами в их деятельности. НТО должны иметь свои собственные туристические маркетинговые сайты, объединенные в различной степени с другими национальными и культурными веб-сайтами. Необходимо сформировать единое информационное пространство российского туризма, которое бы обеспечило разнообразные потребности как российского, так и зарубежного туриста,
начиная от справочной информации и заканчивая электронной
коммерцией и вебинаром.
Вебинар – это разновидность веб-конференции, проведение
онлайн-встреч или презентаций через Интернет в режиме реального времени. Наиболее часто используемыми функциями
вебинара являются: слайдовые презентации, создаваемые
с помощью PowerPoint, VoIP (аудиосвязь через компьютер в режиме реального времени с использованием наушников или колонок), текстовый чат – для сеансов вопросов и ответов в режиме
реального времени, проводимых только для участников конференции, голосования и опросы (они позволяют ведущему опрашивать аудиторию, предоставляя на выбор несколько вариантов
ответов), видеоконтакт
нескольких участников в режиме реального времени (через веб-камеру или цифровую видеокамеру).
Для повышения уровня знаний о России отправляющих зарубежных туроператоров предлагается использовать технологию
вебинаров.
218
ПРИЛОЖЕНИЯ
Таблица 1
Финансовый оборот туроператоров в 2002 году
Место Название турфирмы
12 34
1. «Инна-тур» 120 14,57
2. Tez tour 67 8,13
3. ВАО «Интурист» 64,031 7,77
4. «Натали турс» 60 7,28
5. VKO Group 60 7,28
6. ЗАО «Нева» 55 6,68
7. «Ланта-Тур Вояж» 54 6,56
8. «Пак груп» 48,17 5,85
9. KMP-group 40 4,86
10. «Академсервис ДМС» 32 3,89
11. «Ривьера» 23 2,79
12. Jazz travel 21,28 2,58
13. «Библио-Глобус» 18 2,19
14. «Волга-Флот-Тур» 17,39 2,11
15. UTE Megapolus group 15,1 1,83
Финансовый оборот
за 2002 год (млн $)
Доля%
16. «Диалог народов-1» 14,85 1,80
17. «Интаэр» 9,92 1,20
18. «Детур» 8,48 1,03
19. DSBW-Tours-Group 8 0,97
20. «Ванд Интернешнл тур» 7,5 0,91
Туристическая фирма
21.
«Фонд мира»
22. Breeze Line 7 0,85
7 0,85
220
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]