Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:История и философия науки. Книга 2. История и философия наук об управлении. Учебное пособие
.pdf
Инструменты управления 231
как компании стремятся достичь запланированных показателей
роста, они делают все возможное, чтобы повысить удовлетворен
ность клиентов. Почти 60% респондентов заявили, что клиен
-
ты и сотрудники важнее акционеров, Управление отношениями
с клиентами (CRM) было самым быстрорастущим инструмен
том в обзоре 2003 г. 78% респондентов заявили, что используют
CRM-системы, по сравнению с 35% в 2000 г. Стратегии Исследо
вания клиентов и Сегментация клиентов также оказались в пер
-
вой десятке по использованию и удовлетворенности.
В обзоре 2000 г. CRM находился в самом конце списка по
уровню удовлетворенности, однако уже к 2002 г. директора ком
паний поняли, как использовать CRM-системы более эффектив
но: уровень удовлетворенности достиг средних значений, а уро
-
-
вень отказа опустился с 18% до 3%. Эта тенденция проявилась и
в дальнейшем — в обзор 2005 г. было включено управление ло
яльностью. Как отмечает Д. Ригби, новым инструментам требуется период «утряски», иногда довольно продолжительный, и они
дают успешные результаты, только когда получают полное внимание со стороны руководства. Очевидно, эта особенность относиться и к другим инструментам.
Две трети респондентов заявили, что в будущем году они будут нацелены на рост, а не на сокращение издержек. Однако
в этом случае стратегии, нацеленные на клиентов, могут оказаться и недостаточными. Необходимы инструменты, помогающие
сконцентрироваться на наиболее многообещающих и производительных областях бизнеса. Стратегическое планирование и Клю
чевая компетенция вышли на рекордный уровень использования
в 2002 г. Бенчмаркинг также стал популярнее, т.к. необходимы по
становка правильных и адекватных целей и нахождение возмож
-
ностей для улучшения. Стремление же сфокусироваться на том,
что у компаний получается лучше всего, привело к тому, что
почти 80% обратились к аутсорсингу.
Еще одним важным средством борьбы с застоем была на
звана Инновация. Почти 75% респондентов отметили, что спо
-
собность к переменам — важное корпоративное преимущество,
а 68% верят, что инновация важнее цены, когда дело касается
долгосрочного успеха в отрасли.
Анализируя ответы респондентов, исследователи пришли к не
скольким общим выводам:
1. Использование инструментов управления увеличилось на 60%
в период экономического спада (с 2000 по 2002 гг.):
232 Глава 9
Использование инструментов одинаково росло во всех
компаниях (больших и малых) и по всем отраслям эко
номики.
Азиатские компании использовали в среднем наибольшее
количество инструментов — 17,5 на одну компанию.
Инструменты, задающие направление изменения (compass-
setting), использовались больше всего.
Однако удовлетворение от определения миссии и видения
компании несколько снизилось; в то же время возросла
удовлетворенность от определения корпоративной этики.
2. Компании полагаются на клиентов.
59% респондентов полагают, что потребности клиентов
выше потребностей акционеров.
2 из 5 пользующихся наибольшим удовлетворением инст
рументов были Сегментация клиентов и Изучение клиентов (customer surveys)/(customer segmentation).
Использование CRM удвоилось. Неудачное применение
CRM уменьшилось.
3. Фирмы стремятся к росту, а не к сокращению издержек для
выхода из рецессии.
65% заинтересованы в показателях роста.
68% полагают, что для долговременного успеха инновация
больше важна, чем цена.
57% не согласны с тем, что они слишком много затра-
тили на IT; лишь треть планирует временное увольнение
персонала.
Стратегия роста вошла в 6 наиболее часто используемых
инструментов.
4. Компании полагают, что им это удается.
54% респондентов отмечают, что они использовали спад
для своей пользы.
50% находят, что боевой дух высок.
Больше респондентов (41%) полагают, что экономические
условия улучшаются, чем не улучшаются (32%).
61% не согласны с тем, что они подвергают опасности
долговременные интересы.
84% гордятся своей корпоративной этикой.
Результаты исследования дают возможность предположить,
что в своей деятельности менеджеры стремятся достичь четы
рех целей:
-
-
-
Инструменты управления 233
1. Сохранить доходы от клиентов. Использование CRM увели
чилось с 35% в 2000 г. до 78% в 2002. Кроме того, за тот же
период увеличилось удовлетворенность от этого инструмен
та. Использование Сегментации клиентов как ценного спо
соба обеспечения нацеленности компании на наиболее при
быльных клиентов, также увеличилось с 51% до 79%.
2. Подготовка тяжелого пути к росту. Почти 60% респонден
тов утверждали, что в 2003 г. они будут больше сфокусиро
ваны на рост доходов, чем на снижение издержек. Будучи
не в состоянии отнести рост цен на счет клиентов, 70% ком
паний отмечают важность инноваций как средство роста по
сравнению с ценами, если иметь в виду долговременный
успех их бизнеса.
3. Подготовка к непредвиденным обстоятельствам. Поскольку
неопределенность возросла за последние годы, все большее
число компаний подчеркивают значение планирования на
случай непредвиденных обстоятельств в своей обычной деятельности. Теперь около 70% компаний рассматривают свою
способность к изменению как значительное корпоративное
преимущество. В обзоре 1993 года таких компаний было
только 38%.
4. Фокус на этике. Несмотря на события, связанные с Enron
и WorldComs, 84% респондентов отметили, что испытывают
чувство гордости за свою корпоративную этику, а 59% согласились с тем, что забота о клиентах и работниках компании важнее, чем интересы акционеров.
-
-
-
-
-
-
-
Таким образом, исследуя наиболее популярные инструменты
управления, можно прийти к выводу, что спектр их весьма разно
образен, а проблема выбора конкретного инструмента решения
управленческой проблемы представляется достаточно сложной.
Лишь на основании всестороннего изучения существующих тео
ретико-методологических основ менеджмента и возможных прак
тических инструментов менеджер сможет принять максимально
верное решение в каж дой реальной ситуации.
-
-
-
Литература
1. Адаир Дж. Эффективная мотивация. Изд-во Эксмо, 2003.
2. Адизес И. Как преодолеть кризисы менеджмента. Диагностика и решение
управленческих проблем. Изд-во Стокгольмская школа экономики в СанктПетербурге, 2006.
3. Акофф Р.Л. Акофф о менеджменте. Изд-во Питер, 2002.
4. Акофф Р.Л. Планирование будущего корпорации. Изд-во Сирин, 2002.
5. Андриссен Д., Тиссен Р. Невесомое богатство. Определите стоимость ва
шей компании в экономике нематериальных активов. Изд-во Олимп-Бизнес,
2004.
6. Бакан Д. Корпорация. Патологическая гонка за прибылью и властью.
Изд-во Вильямс, 2007.
7. Баттерис М., Ройтер Б. Корпоративные бриллианты: как удержать талантливых сотрудников в компании. Изд-во ГроссМедиа, 2005.
8. Бауэр М. Курс на лидерство. Альтернатива иерархической системе управления компанией. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2008.
9. Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу
услуг. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2007.
10. Беннис У., Томас Р.Дж. Как становятся лидерами: менеджмент нового
поколения. Изд-во Вильямс, 2006.
11. Бойетт Дж.Г., Бойетт Дж.Т. Путеводитель по царству мудрости. Луч
шие идеи мастеров управления. Изд-во Олимп-Бизнес, 2004.
12. Брабандер Люк де. Забытая сторона перемен. Как творческий подход из
меняет реальность. Изд-во Претекст, 2006.
13. Браун Д. Моисей о менеджменте. Изд-во Еврейское слово, 2006.
14. Браун Т., Крейнер С. и др. Беседы с гуру. Встречи с крупнейшими идео
логами менеджмента. Изд-во Деловая культура, 2006.
15. Бриджес У. Управление компанией в период структурных изменений.
М.: «И.Д. Вильямс», 2007.
16. Ватанабе И. Современные концепции управления. Испытанные време
нем методы достижения успеха в конкурентной борьбе. Изд-во ГроссМедиа,
2005.
17. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство. Изд-во
Финпресс, 2000.
18. Всеобщая история менеджмента. Изд-во Елима, 2007.
19. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. Изд-во Эксмо-Пресс, 2001.
20. Ãèóñ Àðè äå. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в дело
вой среде. Изд-во Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
21. Голдрат Э.М., Кокс Д. Цель. Процесс непрерывного совершенствова
ния. Изд-во Попури, 2007.
-
-
-
-
-
-
-
Литература 235
22. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство
управления людьми на основе эмоционального интеллекта. Изд-во Альпина
Бизнес Букс, 2007.
23. Äàê Ä.Ä. Монстр перемен. Причины успеха и провала организацион
ных преобразований. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2007.
24. Даулинг Грэм. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эф
фективности. Изд-ва Имидж-Контакт; Инфра-М, 2003.
25. Де Врис Манфред Кетс. Мистика лидерства. Развитие эмоционального
интеллекта. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2007.
26. Дирлав Дез. Избранные концепции бизнеса. Теории, которые измени
ли мир. Изд-во Олимп-Бизнес, 2007.
27. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. Изд-во Вильямс, 2007.
28. Друкер П. Менеджмент в некоммерческой организации. Принципы и
практика. Изд-во Вильямс, 2007.
29. Друкер П. Управление в обществе будущего. М.: «И.Д. Вильямс», 2007.
30. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и опти
мальные решения. Изд-во ФАИР-ПРЕСС, 2002.
31. Çóê Ê., Àëåí Ä. Стратегии роста компании в эпоху нестабильности.
Изд-во Вильямс, 2007.
32. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. Изд-во Питер, 2001.
33. Камрасс Р., Фарнкомб М. Алхимия корпорации. Как реформировать
структуру бизнеса в соответствии с реалиями завтрашнего дня. Изд-во Секрет
фирмы, 2005.
34. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как
в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. Изд-во Олимп-Бизнес, 2005.
35. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. Изд-во Олимп-Бизнес, 2006.
36. Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. Трансформация нематери
альных активов в материальные результаты. Изд-во Олимп-Бизнес, 2007.
37. Каплан Р., Нортон Д. Стратегическое единство. Создание синергии ор
ганизации с помощью сбалансированной системы показателей. Изд-во Виль
ямс, 2006.
38. Карлеф Б., Левингссон Ф.Х. Менеджмент от А до Я. Концепции и мо
дели. Изд-во Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2006.
39. Кемерон Э., Грин М. Управление изменениями. Изд-во Добрая книга,
2006.
40. Кемпбелл Э., Лачс К.С. Стратегический синергизм. Изд-во Питер, 2004.
41. Кермалли С. Инструменты эффективного менеджера. 100 ключевых тер
минов, моделей и концепций современного менеджмента. Изд-во Добрая кни
га, 2005.
42. Кирнэн М. Обновляйся или умри. Как создать конкурентоспособную
компанию XXI века. Изд-во Крылов, 2004.
43. Клок К., Голдсмит. Конец менеджмента и становление организационной
демократии. Изд-во Питер, 2003.
44. Ковени М., Гэнстер Д., Хартлен Б., Кинг Д. Стратегический разрыв. Тех
нологии воплощения корпоративной стратегии в жизнь. Изд-во Альпина Биз
нес Букс, 2004.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
236 Литература
45. Кокинз Б. Управление результативностью. Как преодолеть разрыв меж
ду объявленной стратегией и реальными процессами. Изд-во Альпина Бизнес
Букс, 2007.
46. Коллинз Дж., Поррас Дж. Построенные навечно. Успех компаний, обла
дающих видением. Изд-во Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петер
бурге, 2005.
47. Коллинз Дж. Good to Great. От хорошего к великому. Почему одни ком
пании совершают прорыв, а другие нет... Изд-во Манн, Иванов и Фербер,
2008.
48. Коллинз Дж., Лазье У. Больше чем бизнес. Как преодолеть ограничения
и построить великую компанию. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2006.
49. Коттер Дж.П. Впереди перемен. Изд-во Олимп-Бизнес, 2007.
50. Коттер Дж.П., Коэн Д.С. Суть перемен. Невыдуманные истории о том,
как люди изменяют свои организации. Изд-во Олимп-Бизнес, 2004.
51. Êîõ Ð. Менеджмент и финансы от А до Я. Изд-во Питер, 1999.
52. Êîõ Ð. Стратегия. Как создавать и использовать эффективную страте
гию. Изд-во Питер, 2003.
53. Êîýí Äýí Ñ. Путеводитель. Суть перемен. Инструменты и тактика руко
водства преобразованиями в компании. Изд-во Олимп-Бизнес, 2007.
54. Крейнер С. Библиотека избранных трудов о бизнесе. Книги, сотворившие менеджмент. Изд-во Олимп-Бизнес, 2005.
55. Кристенсен К.М. Дилемма инноватора. Как из-за новых технологий погибают сильные компании. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2004.
56. Кристенсен К., Рейнор М. Решение проблемы инноваций в бизнесе. Как
создать растущий бизнес и успешно поддерживать его рост. Изд-во Альпина
Бизнес Букс, 2004.
57. Кристенсен К., Билунд П. Транзактный анализ в бизнесе. Изд-во ПраймЕврознак, 2006.
58. Кэлфф Д. Бизнес не по-американски. Новая европейская бизнес-модель. Изд-во Вершина, 2007.
59. Магретта Джоун. Что такое менеджмент. Изд-во Вильямс, 2005.
60. Маслоу Абрахам. Мотивация и личность. Изд-во Питер, 2008.
61. Маслоу Абрахам. Маслоу о менеджменте. Изд-во Питер.
62. Мак-Лэган Пэт. Не бойся перемен! Успех приходит к тем людям, кто
готов к изменениям. Изд-во Добрая книга, 2006.
63. Максвелл Д. 21 обязательное качество лидера. Изд-во Попурри, 2006.
64. Миддлтон Д. Библиотека избранных трудов о стратегии бизнеса. Пять
десят наиболее влиятельных идей всех времен. Изд-во Олимп-Бизнес, 2006.
65. Миклтуэйт Дж., Вулдридж А. Магия менеджмента. Изд-ва Транзит
Книга; АСТ, 2004.
66. Минцберг., Альстренд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. Стратегическое
сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента. Изд-во Питер, 2000.
67. Нефф Т.Дж., Ситрин Дж.М. Уроки лидеров. Изд-во АСТ, 2004.
68. Íèâ Ã. Организация как система. Принципы построения устойчивого
бизнеса Эдвардса Деминга. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2007.
69. Îóýí Äæ. Жесткая правда о ...менеджменте. Изд-во ФАИР-ПРЕСС,
2004.
70. Поррас Дж., Эмери С., Томпсон М. Успех, построенный навечно. Как
придать смысл своему существованию. Изд-во Олимп-Бизнес, 2007.
-
-
-
-
-
-
-
Литература 237
71. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и кон
курентов. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2007.
72. Прахалад К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной
ценности вместе с потребителями. Изд-во Олимп-Бизнес, 2006.
73. Пфеффер Д., Саттон Р. Доказательный менеджмент. Новейшая кон
цепция управления от Гарвардской школы бизнеса. Изд-во Эксмо, 2008.
74. Рамперсад К.Х. Общее управление качеством. Личностные и организа
ционные изменения. Изд-во Олимп-Бизнес, 2005.
75. Рамперсад К.Х. Универсальная система показателей для оценки лич
ной и корпоративной эффективности. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2006.
76. Саймон Г., Билстайн Ф.Ф., Луби Ф. Доля рынка и смерть бизнеса. Как
управлять прибылью современной компании. Изд-во Вершина, 2008.
77. Салмон Р. Будущее менеджмента. Изд-во Питер, 2004.
78. Сливотски А. Миграция ценности. Что будет с вашим бизнесом по
слезавтра? Изд-во Манн, Иванов и Фербер, 2006.
79. Óîðä Ì. 50 методик менеджмента. Изд-во Финансы и статистика, 2003.
80. Óýë÷ Äæ., Áèðí Äæ. Джек. Самая суть. Изд-во Транзиткнига, 2004.
81. Фостер Р., Каплан С. Созидательное разрушение. Почему компании,
«построенные навечно», показывают не лучшие результаты и что надо сде
лать, чтобы поднять их эффективность. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2005.
82. Фрайлингер К., Фишер И. Управление изменениями в организации. Как
успешно провести преобразования. Изд-во Книгописная палата, 2002.
83. Фридман М., Трегоу Б. Искусство и наука стратегии лидерства. Новый
подход к корпоративному управлению. Изд-во ФАИР-ПРЕСС, 2004.
84. Хажински А. Гуру менеджмента. Дорога к успеху. Изд-во Питер, 2002.
85. Хамел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. Изд-во Олимп-Бизнес, 2002.
86. Хаммер М. Бизнес в ХХI веке: повестка дня. Изд-во Добрая книга, 2005.
87. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. Изд-во Манн, Иванов и Фербер, 2006.
88. Ходкинсон Д.,П., Сперроу П.Р. Компетентная организация. Психологи
ческий анализ стратегического менеджмента. Изд-во Гуманитарный центр,
2007.
89. Хэнди Ч. Время безрассудства. Искусство управления в организации бу
дущего. Изд-во Питер, 2001.
90. Хэнди Ч. По ту сторону уверенности. О новом мире внутри и вокруг
организаций. Изд-во Питер.
91. Хэнди Ч. Слон и блоха. Будущее крупных корпораций и мелкого биз
неса. Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2004.
92. Øåéí Ý. Организационная культура и лидерство. Изд-во Питер, 2007.
93. Эванс Ф., Вустер Т.С. Вдребезги. Новая информационная экономика
и трансформация бизнес-стратегий. Изд-во Секрет фирмы, 2005.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Учебное издание
ИСТОРИЯ И ФИЛОСОФИЯ НАУКИ
В 4 книгах
Книга 2
История и философия наук
об управлении
Авторы: проф. Г.И. Маринко, доц. Е.М. Панина
Обложка художника В.А. Чернецова
Художественный редактор Ю.М. Добрянская
Технический редактор З.С. Кондрашова
Корректоры Г.И. Семенова, А.Я. Марьясис
Верстка С.Ю. Воронина
Подписано в печать 16.03.2009
Формат 60 ½ 88
1
/
. Бумага офсетная ¹ 1.
16
Гарн итура Таймс. Офсетная печать.
Óñë. ïå÷. ë. 15,0. Ó÷.-èç ä. ë. 11,9.
Òè ð à æ 500 ýêç. Çà ê àç ¹ . Èç ä. ¹ 8847.
Ордена «Знак Почета»
Издательство Московского университета.
125009, Москва, ул. Б. Никитская, 5/7.
Òåë.: 629-50-91. Ôàêñ: 697-66-71;
939-33-23 (отдел реализации ).
E-mail : secretary-msu-press@yandex.ru
Отпечатано в типографии КДУ.
Òåë./ôàêñ: (495)939-57-32.
E-mail : press@kdu.ru
В Издательстве Московского университета
работает
Ассортиментный кабинет
вузовской литературы
Здесь Вы найдете весь спектр учебной литературы для студентов
и абитуриентов от Издательства Московского государственного
университета и различных факультетов и подразделений МГУ, Издательства СПбГУ, а также других университетских и вузовских издательств. Представлена литература издательств «Высшая школа»,
«Инфра-М», «Наука», «Аспект Пресс», «Дрофа», «Юридическая
литература» и многих других.
Книги продаются по минимальной розничной цене.
Москва, ул. Хохлова, 11 (Воробьевы горы, МГУ).
Тел./Факс: 939-33-23.
E-mail: izd_mgu@yandex.ru
Сайт Издательства МГУ:
www.msu.ru/depts/MSUPubl2005
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]