История и философия науки. Книга 2. История и философия наук об управлении. Учебное пособие

Трейси делится своим личным опытом с каждой дисципли ной роста. Например, он начинает обсуждение более сильного взаимодействия с существующими клиентами, разоблачая сен сационную концепцию лояльности клиента, «Лояльность клиен та — это противоречие в терминах — оксюморон», — пишет Трейси. «Если бы существовали клиенты, которые никогда не от казались бы от вас ради продукции вашего конкурента — как нам рассказывало поколение наших отцов, — мы не нашли бы таковых сегодня. Сентиментальная лояльность уже не существу ет. Компании, которые совершили переход к сложным схемам уп равления лояльностью клиентов, не так много имеют в итоге, чтобы это всем показывать». Часто цитируемые признаки ло яльности клиента фактически достигли ограниченных результа тов: как правило, скорость перепродажи автомобилей марки Le xus более низка, чем машин таких компаний, как Ford, Cadillac DeVille, и Buick LeSabre; Staples, розничный поставщик офис­ных принадлежностей, демонтировал сложную, дорогую систе­му, которая отслеживала закупки всех ее клиентов, и заменил ее простой системой скидок для самых крупных клиентов; так как программы «частых полетов» мало, что добавила к сохране­нию клиентской базы, Американские службы маркетинга авиа­линий сосредоточили свое внимание на продаже миль «частых полетов» другим компаниям в качестве награды за их клиентов. Даже «Siebel», самый последовательный сторонник программно­го обеспечения управления отношениями с клиентами, показы­вает ограниченные результаты лояльности клиентов. Когда не зависимая рыночная исследовательская фирма вошла в контакт с компаниями, перечисленными на сайте «Siebel», то «61 процент клиентов были убеждены, что они были должны все же достиг нуть дивиденда после двух лет использования приложений “Sie bel”, которые стоят в среднем 6,6 миллионов $, в течение трех летнего периода».