Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Современное состояние ресторанного бизнеса. Учебное пособие
.pdf
успешно действующих ресторанов. С одной стороны, открытие нового бизнеса в таком районе позволит сократить расходы на «раскрутку» ресторана к минимуму - среди публики, посещающей соседние рестораны, всегда найдутся «исследователи». С другой стороны, вновь открытый ресторан попадает в условия жесткой конкуренции, и единственным способом ее снижения является дифференциация ресторанного продукта (меню, сервис, интерьер, развлекательная программа), что требует значительных организаторских усилий и финансовых затрат.
3. Открытие ресторана на месте старого, обанкротившегося
или прекратившего свое существование по другим причинам. Сохранение брэнда и истории старого ресторана в качестве нематериальных активов может принести как существенные выгоды, так и
проигрыш. Успешный пример — ресторан «Яръ» при гостинице
«Советская». Советская стилистика: хрустальные люстры, красные
ковровые дорожки, портреты вождей на стенах, изысканный интерьер русского ресторана-театра с лепниной, золотом и витражами
стала основой дифференциации (музейная атмосфера ресторана).
Две других составляющих успеха «Яра» — модное меню, сочетающее в себе блюда французской и китайской кухни, не отрицая русской классики, а также солидная музыкальная программа - Театр
варьете и Московский мюзик-холл вывели «Яръ» в разряд самых
популярных московских ресторанов.
Интерьер, или оформление ресторана, преследует следующие цели: сделать ресторан привлекательным, предоставить
наибольшее удовольствие посетителям, максимизировать их число,
обеспечить условия для эффективного обслуживания. Перечисленные цели достигаются комплексом мер, обеспечивающих материализацию концепции ресторана. Крайний случай оформления ресторана — пустое пространство, само по себе выступающее в качестве
элемента оформления (концепция Фрэнка Ллойда Райта), но в
большинстве случаев ресторан оформляется с учетом отрицательного воздействия пустоты на посетителей. В ресторан, где много
свободного пространства и мало посетителей, люди заходят неохотно. Кроме того, доказано, что в переполненном и шумном помещении люди едят значительно быстрее, что повышает экономическую эффективность. Установлен оптимум, обеспечивающий
101
одновременно максимальную комфортность посетителям и достаточную эффективность функционирования бизнеса: в среднем это
три человека на один квадратный метр, исключая проходы между
столиками, необходимые для обслуживания.
Можно сформулировать следующие общие рекомендации в
оформлении контактной зоны ресторана:
1. Профессиональный дизайн — тот факт, что ресторан
оформлен известным, модным (и дорогим) дизайнером, может
стать темой для разговора. При более скромных финансовых возможностях можно ограничиться квалифицированными консультациями перед разработкой эскизов или сделать экспертизу готового
дизайн-проекта.
2. Зонирование зала — в отличие от пустого пространства
отгороженные зоны создают атмосферу интимности и комфорта.
Низкие разделительные перегородки, укороченные стены, растения выступают в качестве элементов, разбивающих пространство и
создающих обеденному залу зрительную привлекательность.
3. Создание отдельных кабинетов — существует множество
причин, по которым люди идут в ресторан, и отдельный кабинет
может удовлетворить их потребности и тем самым увеличить доход.
4. Наличие индивидуальных регуляторов света - общая
освещенность зала не может считаться универсальной.
5. Демонстрация приготовления еды - свидетельствует,
что производственный персонал работает «честно и чисто»,
кроме того процесс приготовления можно превратить в сценическое действо, зрелище, которое «завораживает» посетителей и
дает представление о том, как и в каких условиях для них готовят блюдо. Открытые, демонстрационные кухни становятся все
более частым явлением в ресторанах.
Не менее значимым в оформлении ресторана является декор. Решения по декорированию помещения призваны «выделить»
ресторан и могут отражать как его тематическую направленность,
так и вкусы владельца. В качестве элементов декора, как правило,
используются ценные произведения искусства, разнообразные
коллекции, отражающие тематику ресторана, аранжировки цве-
102
тов, а также «неожиданные детали», такие, как, например, изысканный фонтан, оригинальная фреска, открытая веранда и т. д.
Торговый и обслуживающий персонал выполняет функции реализации продукции и организации обслуживания посетителей. К этой
категории относятся менеджеры зала, метрдотели, бармены, барменеджеры, сомелье, официанты, сборщики посуды, уборщики торговых залов, кассиры, буфетчики. Современное состояние рынка ресторанных услуг потребовало от рестораторов введения новых должностей занятых в рекламных мероприятиях и анимационной деятельности предприятия – PR-менеджеры, промоутеры, арт-директора, хостес.
Обслуживание клиентов в ресторане — это стандартная, но достаточно гибкая процедура, в которой официант—ключевая фигура –
непосредственный продавец, контактирующий с потребителем, от
его деятельности зависит конечный результат. В современном ресторанном бизнесе к официанту предъявляются три основных требования: совершенное знание всех тонкостей блюд, перечисленных
в меню, владение суггестивными способностями — умением внушить посетителю идею заказать то или иное блюдо, наличие соответствующего психологического типа личности.
Концепция суггестивного сервиса признанная в настоящее
время перспективной, опирается на 10 основных положений:
− обучение обслуживающего персонала приемам профессио-
нальных продавцов;
− создание и стимулирование обратной связи;
− обучение официантов давать советы, которые приводят к
увеличению заказа в целом;
− проведение психологической диагностики официантов,
выявление прирожденных продавцов;
− формирование компетенций официантов в области вин и
кулинарии;
− поощрение ориентации клиента в ходе заказа на более до-
рогие блюда и напитки;
− обучение официантов убеждению, грамотному использо-
ванию убедительных слов и выражений;
− использование для внушения не только речевой коммуни-
кации, но и других вербальных способов;
103
− применение ролевых игр при обучении персонала;
− контроль над недопустимостью перехода суггестивного
сервиса в навязчивый.
Основные способы реализации продукции в общественном
питании.
1. Реализация продукции в залах общедоступных
предприятий питания (столовых, ресторанов, кафе, закусочных), а
также в столовых при производственных предприятиях,
строительных объектах, учебных заведениях, вагонах-ресторанах.
2. Доставка и реализация продукции общественного питания
по месту работы, учебы, проведения спортивных мероприятий,
отдыха, в общежитиях, в пути следования.
3. Продажа продукции собственного производства для
потребления в домашних условиях через магазины или отделы
кулинарии и полуфабрикатов.
Наиболее эффективным методом массового обслуживания
является самообслуживание, в процессе которого потребители
самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда
и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб, столовые приборы. Горячие блюда раздатчики порционируют перед отпуском.
Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на подносы, а после расчета с
кассиром идут к обеденным столам. Эта форма обслуживания
позволяет на 20-30 % увеличить пропускную способность залов,
почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20 % повысить производительность труда работников. Самообслуживание
может быть организовано в форме шведского стола или фри-фло.
Обслуживание официантами применяется на пред-
приятиях, в которых создание комфорта играет более важную
роль, чем фактор экономии времени обслуживания.
Комбинированный метод предусматривает сочетание двух
перечисленных методов обслуживания. Например, одно предприятие питания днем может работать как общедоступная столовая самообслуживания, а в вечернее время — кафе или ресторан с
обслуживанием официантами.
104
Различают полное и частичное самообслуживание. При
полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков,
доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.
При частичном самообслуживании большую часть этих
операций выполняет обслуживающий персонал. Пример частичного самообслуживания: предварительное накрытие столов в
столовых предприятий и учебных заведений, где установлен
единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных
на столы, и уносят использованную посуду на конвейер.
По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим и непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.
При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостаток этой
формы обслуживания — низкая пропускная способность раздачи,
в связи с тем что повара-раздатчики должны просматривать и
сортировать чеки или талоны. Ускорение при применении этой
формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных
обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.
Самообслуживание с последующим расчетом может быть с
расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются
возможность выбора блюд потребителем, освобождение поваровраздатчиков от разбора чеков, благодаря чему основное внимание
они уделяют отпуску блюд.
Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты
стоимости. В этом случае отпуск и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще эта форма обслуживания
применяется в буфетах и закусочных.
Организационно система обслуживания официантами строится как одно- или двухуровневая и предполагает с некоторыми ва-
105
риациями три типа обслуживания: французский, русский и американский.
Одноуровневое обслуживание - весь цикл обслуживания
клиента закреплен за одним или несколькими исполнителями.
Двухуровневое обслуживание основано на функциональной
специализации - одна часть обслуживающего персонала взаимодействует непосредственно с клиентом, вторая — с кухней. Двухуровневая система используется в основном в высококлассных ресторанах, поскольку она совместима с наиболее сложными типами обслуживания, например, французским.
Французский тип характерен для ресторанов высокой кухни,
акцентируется внимание на элегантности и приподнятой атмосфере,
считается самым впечатляющим и дорогостоящим. Пища подается в
зал на тележке, оборудованной газовой горелкой, где происходит
заключительная фаза ее приготовления.
Для французского обслуживания необходима бригада состоящая:
- из метрдотель-менеджера ресторана, осуществляющего об-
щее руководство в зале;
- старшего официанта, окончательно оформляющего зака-
занные блюда и непосредственно обслуживающего клиентов;
- помощника старшего официанта, принимающего заказы на
напитки и подающего блюда;
- официанта, задействованного на вспомогательных работах.
При русском типе обслуживания (признанном менее затратным) заказанная пища полностью готовится на кухне, выносится в
зал на большом блюде, а затем раскладывается в персональные
тарелки гостей, так что заказанное блюдо оформляется непосредственно за столом.
Американский тип – упрощенный вариант русского обслуживания. Заказанное блюдо готовится и оформляется на
кухне, после чего оно подается гостю. Как низкозатратный, а также
ввиду высокой оперативности американский тип обслуживания
получил широкое распространение в специализированных ресторанах, особенно в ресторанах быстрого обслуживания.
В каждом предприятии общественного питания, исходя из
конкретных условий, устанавливают наиболее рациональную ор-
106
ганизационную структуру бригад, обслуживающего персонала и
режим их работы. В предприятиях с самообслуживанием бригада
сборщиков посуды строит свою работу с учетом загрузки торгового зала. В основном они работают 7-8 ч по ступенчатому графику.
При продолжительном рабочем дне (15-17 ч) обслуживающий персонал разделяют на две бригады, которые работают по
сменам или через день: индивидуально или бригадно. Для руководства бригадой официантов и другого обслуживающего персонала назначается метрдотель или администратор зала. Если в торговом зале занято большое количество официантов, сборщиков
посуды, то их разделяют на бригады, в каждой из которых (по
согласованию с администрацией) назначается бригадир из числа
более квалифицированных работников. В его обязанности входит
учет и хранение посуды, столового белья, учет (совместно с администратором зала) выхода на работу официантов и сборщиков
посуды, входящих в состав бригады, распределение столов между ними. Бригадир участвует также и в обслуживании посетителей.
При индивидуальной форме обслуживания за каждым официантом закрепляется 2-3 четырехместных стола. Гость рассчитывается по счету, который вручают посетителю при заказе. В
нем указывается номер стола, перечень заказанных блюд и
напитков.
Для создания равных условий труда всем официантам, бригадам и звеньям ежедневно меняют участки торгового зала. Обслуживающие первую группу столов, наиболее удобных для посетителей
и поэтому всегда занятых, переходят на другую группу столов, расположенную ближе к проходам, удаленную от раздаточных и поэтому менее загруженную.
5.3. Особенности организации современных схем
обслуживания: бизнес-ланч, шведский стол, фри-фло
В настоящее время существует несколько разновидностей
формата быстрого обслуживания (QSR – quick service restaurants,
quick&casual, free flow). QSR – это демократичные доступные
107
рестораны с ограниченным ассортиментом блюд, работающие с
качественными полуфабрикатами и оснащенные линиями раздачи, например, «Елки–Палки», «Сбарро». Quick&casual – формат
предприятий общественного питания, занимающий промежуточное положение между предприятиями быстрого питания (Quick
Service) и традиционными ресторанами (Casual Dining).
Полносервисные рестораны, ориентированные на организацию проведения досуга для клиентов и получающие от этого
основную прибыль, зачастую пустуют в дневные часы. Для повышения рентабельности производства и обеспечения более равномерной занятости для персонала рестораны предоставляют
услуги «бизнес-ланча». Электронный опрос потребителей, пользующихся услугой «бизнес-ланч» несколько раз в неделю, выявил основные мотивы выбора места и конкретного вида бизнесланча:
1) вкус еды и качество обслуживания;
2) удаленность ресторана от места работы;
3) стоимость бизнес-ланча;
4) возможность выбора блюд.
Для большинства потребителей (31,1 %) главным фактором
является вкус еды. Несмотря на то, что многие клиенты хотят пообедать быстро и недорого, для них важно, вкусные им предлагают блюда или нет.
Вторыми по значимости при выборе места для обеда являются факторы: близость расположения ресторана и качество обслуживания (21,1 %). Хотя для посетителей расстояние имеет значение, они готовы потратить время, чтобы получить более качественные услуги.
Для респондентов цена за обед стоит на третьем месте по
значимости. Стоимость важна для 15,8 % опрошенных. 50 % гостей могут потратить не более 300 р. и 50 % – не больше 200 р. Сегодня большинство ресторанов работают в двух ценовых нишах –
до 200 или 300 р. и выше за бизнес-ланч. Цены в регионах существенно ниже – до 150 р.
Половина респондентов хочет иметь возможность выбора
даже в рамках бизнес-ланча и самостоятельно составить свой
обед. Равное количество гостей (16,7 %) предпочитают специаль-
108
ное дневное меню a-la carte и несколько вариантов комплексных
обедов. Кроме того, предполагается 30 %-ная скидка на все меню, включая спиртное.
Многие гости предпочитают такую форму обеда, при которой можно отказаться от того или иного блюда. Больше 80 %
посетителей не считают обязательным наличие супа. Около 75 %
могут обойтись без напитка, салата или горячего. Например, на
бизнес-ланч в стейк-хаусе Goodman за 12 дол. можно заказать
салат (три вида), горячее (четыре вида) с гарниром (три вида).
Или суп на выбор из двух позиций плюс горячее, напиток не
включен.
Fine dining рестораны редко вводят бизнес-ланчи. Однако
многие потребители, особенно женщины (66,6 %), хотели бы ходить на ланч именно в заведения такого уровня. Некоторые рестораны fine dining все-таки вводят бизнес-ланчи для топменеджеров и владельцев крупных и средних компаний. За 450 р.
предлагается упрощенный вариант блюд из основного меню.
Изысканная кухня, дорогой интерьер для тех, кто хочет не просто
утолить голод, но и получить удовольствие от обеда.
Салат-бар сегодня есть во всех крупных демократичных сетях. В «Il Патио» – это антипасти-бар с морепродуктами, салатами и овощами на гриле, в сети «Елки-Палки» – традиционная телега с блюдами русской кухни, в «Шеш-беше» гостям предлагают восточные блюда, а в «Китайском квартале» посреди зала выставлены азиатские салаты и закуски. Рестораторы признают,
что благодаря салат-бару заведение добивается хорошей проходимости. Призывные растяжки «заплати одну цену и ешь, сколько хочешь» мотивируют людей зайти в заведение, для большинства россиян лучшее – это как можно больше за минимальные
деньги. Такой принцип используют розничные сети, организовывая распродажи и «тотальные ликвидации». Стоимость салатбара или шведского стола зависит от проходимости. Как правило,
на салат-бар делают низкую наценку, рассчитывая на поток посетителей. Кроме того, многим гостям кажется заманчивой возможность попробовать несколько видов закусок и салатов за
фиксированную стоимость. Появление салат-бара в меню может
увеличить оборот заведения (до 40 %). Продажи возрастают не
109
только по салат-бару, как правило, гости заказывает что-нибудь
еще по меню.
В некоторых концепциях салат-бар выполняет еще рекламную функцию. Стол со свежими закусками и салатами возбуждает аппетит, демонстрирует уровень качества блюд, которые подают в ресторане. Именно поэтому салат-бары часто располагают
недалеко от входа, чтобы его видели все посетители.
Салат-бар удобен своей оперативностью. Гостю не надо
ждать официанта, а можно сразу выбрать любое блюдо. Это особенно удобно для обслуживания гостей во время ланча, когда
люди приходят, чтобы быстро пообедать. Салат-бар не позволяет
сэкномить на персонале, так как официанты нужны для того,
чтобы принести столовые приборы, принять заказ, если посетитель захотел еще что-нибудь дополнительно.
При организации шведского стола необходимо контролировать ценообразование. Цена средней порции, съедаемой среднестатистическим посетителем, должна всегда превышать ее
среднюю себестоимость.
Организация продаж в салат-баре может осуществляться
по трем вариантам.
1. Съешь, сколько унесешь. Один человек, один подход –
первой этот метод начала использовать сеть «Елки-Палки». В
1996 г., когда сеть выходила на рынок, телега для москвичей была в диковинку. Гости накладывали закуски слоями и за спинами
официантов угощали друзей. Тогда в меню значилось, что в счет
будет включено столько телег, сколько человек будет есть из одной тарелки.
В «Шеш-беше» к гостям относятся менее строго. Там из
одной тарелки разрешается есть любому количеству гостей, но к
салат-бару также можно подойти только один раз. Причем для
того чтобы гостям было удобно, официанты предусмотрительно
приносят на стол несколько тарелок и приборов. Этой услугой
пользуются практически все посетители ресторанов, 70–80 %
гостей берут тарелки для салат-бара. Посетители, обычно кладут
на тарелку от 500 г до 1,5 кг салатов. Всего на салат-бар приходится 25–30 % всего оборота ресторана за день.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]