Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Переговорный процесс во внешнеэкономической деятельности. Искусство и психология ведения. Курс лекций и практикум
.pdf
аргументирование, выдвижение предположений, альтернатив, согласование позиций, решение проблемы, соглашения. Ф. Бегьюли выделя-
ет четыре основных этапа переговоров:
1. Начало переговоров: обмен мнениями, первые предложения.
2. Дебаты.
3. Зона конкретных предложений.
4. Заключительный этап: принятие решений и завершение пере-
говоров1.
М. Спэнгл и М. Айзенхарт выделяют 5 этапов переговоров:
1. Предпереговоры, дающие возможность снизить уровень неопределенности переговорных процессов и возможных результатов,
определить, кто примет участие в переговорах, какова будет их роль,
как будут проходить переговоры, что будет включаться в повестку
дня. Целью предпереговоров может быть: оценка готовности других
сторон к участию в дискуссиях по решению проблемы; определение
общих интересов или общих целей; согласование возможного плана
переговоров и основных правил; планирование времени проведения
дискуссий; определение той информации, которую каждая из сторон
должна озвучить на переговорах. Определение и изучение альтернатив на этом этапе требует особого анализа, ибо изучение альтернатив – это определение вашей BATNA («лучшая альтернатива») как
best alternative to negotiated agreement эталона, который вы используете для оценки любого предложения и соглашения. Знание «лучшей
альтернативы» позволяет определить, что для вас является минимально приемлемым (например, во время переговоров покупатель автомобиля будет занимать более твердую позицию, если знает, сколько будет стоить автомобиль у других дилеров). Необходимо уметь создавать
высококачественные и реалистичные альтернативы на основе четких
целей и уверенности в ожиданиях и действиях. Важно правильно оценить и альтернативу оппонента в том случае, если ему не удастся придти к соглашению с вами. Процесс сотрудничества до начала переговоров стимулирует определение общих интересов и целей, концентрируя
внимание на том, что объединяет, а не на том, что разделяет. На этом
этапе возможен переход от конкурентных взаимоотношений к партнерским, отказ от действий, которые приводят к конфликтам, важно
временное «прекращение огня». Необходимо и достижение соглашения при формулировке проблемы в оценке альтернатив, что обеспечивает готовность идти на риск, выбор предпочтений и поведение в переговорах. Важная задача – оценка преимуществ соглашения, оценка
рисков, затрат и последствий срыва переговоров.
2. Начальный этап переговоров с презентацией сторон, объяснением их роли в переговорах, изложением цели, основных правил и
1
Бегьюли Ф. Переговоры: мастер-класс. – М., 2005. – С. 112.
81
плана переговоров. Основные требования к начальному этапу перего-
воров: цель, представление, основные правила, план.
3. Обмен информацией, сопровождающийся объяснением своего
восприятия проблемы, определением вопросов, требующих объяснения, и представлением интересов, которые необходимо удовлетворить
для достижения приемлемого соглашения. Основными требованиями
к обмену информацией являются: понять проблемы; определить интересы, расставить приоритеты в интересах.
4. Решение проблемы, где генерируются идеи, предложения, альтернативы, определяется ход действий, который может решить заявленную проблему. Важнейшая задача на этапе решения проблемы – снизить потребность участников в жестком отстаивании своих
позиций и следованию принципу коммуникации «критиковать ваши
решения и защищать свои». Основные этапы решения проблемы: генерирование идей и альтернатив; разделение процесса выдвижения
новых идей от принятия решений; нахождение компромисса; достижение согласия о критериях приемлемого соглашения; выбор лучшего набора альтернатив и интересов.
5. Соглашение с включением положений о соблюдении стандартов, гарантий по их выполнению, взысканиях в случае невыполнения
обязанностей. Независимо от формы соглашения – формальное или
неформальное, составленное в письменной или устной форме, оно
должно представлять собой некое резюме и включать такие элементы: ожидание каждой из сторон (что и кто); выполнение соглашения
(как); сроки выполнения (когда); последствия невыполнения согла-
шения; обеспечение возможности проведения дальнейших дискуссий
в случае необходимости доработки соглашения. Этапы соглашения:
обобщить все, что ожидается от каждого участника в соглашении; определить стратегию мониторинга за выполнением соглашения; привлекать всех участников к созданию рабочего проекта соглашения;
создать условия и выделить время для пересмотра или корректировки
соглашения. Соглашение должно включать такие положения, которые
обеспечат защиту вам и будут гарантировать ответственность двух сторон, что отражено на рисунке, иллюстрирующем этапы переговоров1:
Переговоры
Вступление
Обмен информацией
1
Спэнгл М., Айзенхарт М. Переговоры. Решение проблем в разном контекс-
те. – Харьков, 2009. – С. 119–151.
Решение проблемы
Соглашение
82
Все этапы переговоров весьма важны, но начальный этап переговоров, первая встреча с партнерами имеет особое значение, поскольку задает общий эмоциональный, психологический и деловой тон,
который будет во многом определять характер взаимоотношений
партнеров, их установки и способы решения проблем. Переговоры
начинаются с презентации сторон и объяснения их роли в переговорах.
Само приветствие на переговорах может быть разным, в зависимости
от типа переговоров – международные, в сфере бизнеса, политики и
т. п. и, несомненно, от культурных традиций партнеров. Устное приветствие, сопровождающееся пожатием руки в странах Запада, России, Беларуси, Украины и т. д., неуместно для многих стран Азии, где
такой подход не принят. Это же касается и отличий в отношении упоминания статуса и титулов членов делегации, что требует особенной
точности по отношению партнеров из стран Востока.
Ф. Бэгьюли дает рекомендации, которые могут использоваться как
на уровне международных переговоров, так и переговоров в сфере
бизнеса и др.:
• Заходить в помещение, освободив вашу правую руку от бумаг и
вещей.
• Не заставлять себя ждать при рукопожатии.
• Пожимать руку быстро и уверенно, не переводить рукопожатие
в захват.
• Открыто, естественно улыбаться.
• Свободно без напряжения поддерживать зрительный контакт1.
Коротко и вежливо представившись, при возможности можно
поинтересоваться о дороге, если партнеры приехали в вашу страну,
компанию, справиться, удобно ли в отеле, и проявить другие знаки
гостеприимного партнера. Правила хорошего тона (если вы будете
на другой территории и вам зададут подобные вопросы) требуют отвечать положительно, коротко, не ссылаясь на какие-то трудности и
неудобства. Желательно поблагодарить принимающую сторону, сказать немного теплых слов о стране, городе.
Эксперты обращают внимание на важность первого предложения и
рекомендуют правило по отношению к нему:
Если вы полагаете, что следует взять инициативу в свои руки, необходимо сделать это первым. Очень важно, чтобы первое предложение вызвало интерес ваших партнеров, было достаточно ясным и в то
же время гибким: оно должно оставлять пространство для маневра.
Вместе с тем, первое предложение не должно содержать уступок и
быть вполне реалистичным.
Далее рекомендуется внимательно выслушать ответ ваших партнеров или оставить им время на обдумывание, если они не готовы
ответить вам.
1
Бегьюли Ф. Переговоры: мастер-класс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. – С. 114.
83
В случае, если на переговорах от имени участников выступают их
представители, то им, как правило, необходимо определить свои полномочия для заключения соглашений, хотя, несомненно, правы те эксперты, которые советуют включать в переговоры заинтересованных
лиц, обладающих полномочиями принимать решения, быть ответственными за их реализацию. По крайней мере, их представители на
переговорах должны быть определены, во избежание непризнания
принятого партнерами соглашения, его саботирования второй стороной.
После процедуры знакомства и приветствия одна из сторон по
преимуществу в нейтральных терминах излагает цель переговоров,
нормы поведения, которые будут направлять дискуссию. Значение
таких правил и принципов особенно возрастает по мере количества
участников, степени определенности проблемы.
Вот некоторые из основных правил, которые могут быть использованы на переговорах:
• Прежде чем давать оценку, выслушайте и постарайтесь понять.
• Слушайте не перебивая.
• Будьте уважительны к другим.
• Не концентрируйтесь на нескольких проблемах одновременно.
• Пока говорит один человек, остальные молчат.
Для многосторонних переговоров характерны дополнительные
факторы (групповая динамика, коалиции и их власть, очередность
рассмотрения проблем, скрытые планы и многочленные приоритеты,
интересы и цели). Для таких многосторонних переговоров предлагаются основные правила:
• Критика личности не допустима.
• Не оспаривать мотивы и намерения участников.
• Обязательства принимать обдуманно и в случае принятия соб-
людать.
• Промедление как тактика не допустима.
• Разногласия рассматривать как проблемы, которые необходимо
решить, а не победить.
• Перед принятием решения участникам будет представлено достаточно времени, чтобы посоветоваться со своими доверителями,
адвокатами и экспертами.
• Участники будут представлять лишь ту информацию, которая
имеет непосредственное отношение к делу1.
В зависимости от того, насколько компетентно и грамотно вы
представите свою точку зрения, в немалой степени зависит успех
всего переговорного процесса. Поэтому здесь нет мелочей. Эксперты
рекомендуют:
1
Спэнгл М., Айзенхарт М. Переговоры. – Харьков: Изд. «Гуманитарный
центр», 2009. – С. 127–128.
84
• Держитесь и говорите уверенно, ибо видя, что вы уверенны, пар-
тнеры начинают думать, что вы действительно уверенный в своих
силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность, а это, в
свою очередь, придаст вам еще больше уверенности в себе. Какими
бы знатоками своего предмета вы ни были, сколь тщательно ни изучали доводы и контраргументы, но, если вы начинаете свою речь неуверенным, невнятным голосом, постоянно запинаетесь и краснеете,
можете не сомневаться: вы никогда не убедите противную сторону
в своей правоте. Исследования психологов показали, что: 55 % того
впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит
от того, что он видит (цвет, пол, наружность, осанка, выражение лица,
мимика, жестикуляция, одежда), 38 % впечатления о вас складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонации, акцент, четкость
дискуссии), 7 % впечатления вы способны произвести словами (что
вы говорите). В соответствии с этим на первом этапе знакомства важнее не то, что вы говорите, а как вы это говорите.
Подбирать гардероб, одежду следует в соответствии с требованиями протокола, вашим имиджем, так, чтобы вы всегда и везде, в том
числе и на переговорах, чувствовали себя комфортно и уверенно. Говорить уверенно и выглядеть уверенно – самый верный путь к тому,
чтобы и чувствовать себя уверенно. То, как вы относитесь к себе,
определяет, как окружающие люди относятся к вам. Вы не верите в
себя, в свои силы, соответственно ведете себя, и люди тоже перестают
верить вам. Поверьте в свой успех, и он обязательно придет к вам.
Для этого: будьте уверены в своей власти; не сомневайтесь в своих
знаниях и квалификации; думайте всегда о положительном, а не об
отрицательном; всегда помните о том, что вы должны предложить1.
На переговорах не следует «открывать карты» полностью. Как
правило, партнеры что-то не договаривают, сознательно умалчивают.
Для создания же атмосферы сотрудничества при всей уникальности
различных переговорных ситуаций все же следует начать с подчеркивания общих моментов и точек сотрудничества, хотя несомненно
и то, что мотивы участников переговоров могут и выходить за рамки
достижения соглашения, а значит не ориентироваться на серьезные
намерения договориться, а подчеркивать разногласия и полное расхождение позиций.
Следует иметь в виду, что на переговорах наряду с профессиональными, контактными, общительными участниками встречаются
и так называемые «трудные переговорщики», которые так или иначе стараются сорвать заключение соглашения. С ними также приходится общаться и находить средства «нейтрализации»: необходимо
выявить и постараться использовать его сильные стороны; воспри-
1
Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Мн.: Амалфея, 1998. – С. 98–102.
85
нимать такого оппонента таким, каким он есть, и не стремиться его
изменить, концентрируясь на решении проблемы, а не на личностных качествах; выяснить, что для него является главным для успеха в
переговорах, что «приоткроет» его тактические приемы; благодарить
за любой вклад в обсуждение процедуры и регламента переговоров;
использовать возможности комплимента, в основе которого имеется
феномен внушения, усиливающий положительные эмоции оппонента на основе антикомплимента себе. Психоаналитические типы участников переговоров наглядно изложены в таблице 5.1.
Психологические типы участников переговоров
Психотип Как с ним общаться
Разговорчивый Следите за временем, отведенным на выступление. Зада-
Неуступчивый Обычно эти люди – узкие специалисты своего дела, поэ-
Прерывающий
на полуслове
Актер Для него дороже всего признание публики. Если этот че-
Молчун Обращайтесь к нему по имени, спрашивайте его мнение,
Уклонист Прямо и конкретно спрашивайте о его позиции, возвра-
Критикан Не оставляйте ему возможности для бесполезной кри-
Непунктуальный Никогда не дожидайтесь, когда он изволит к вам присо-
вайте конкретные вопросы. Хвалите за конкретные ответы. Обращайте его внимание, если он повторяется
тому попросите их ответить на специальные вопросы
Ознакомьте такого заранее с правилами: вместо преры-
вания докладчика лучше делать заметки, записывать
вопросы, чтобы задать их в процессе обсуждения
ловек еще и хороший специалист, выражайте ему свою
признательность и восхищение. В таком случае он сыграет за вашу команду
при этом благодарите за его неоценимый вклад. В конце
концов, он будет на вашей стороне
щайте его к обсуждаемой теме. Объясняйте ему предмет
обсуждения, как он видится вам, т. е. неявно навязывайте ему свое мнение
тики. Спрашивайте прямо и громко: «Что вы лично советуете, если отвергаете наше предложение?» Обычно
он боится личной ответственности, прячется за пустыми
словами
единиться. Начинайте встречу без него, если он опоздал.
Прямо по прибытии включайте его в обсуждение без
введения в курс событий. Если он один раз почувствует себя неловко, ответив невпопад, то почти наверняка в
следующий раз он не опоздает
1
Таблица 5.1
1
Дудина И. А. Деловые переговоры: искусство и ремесло. – Ростов н/Д.: Фе-
никс; Волгоград: ВолГУ, 2010. – С. 78–79.
86
Продолж. табл. 5.1
Психотип Как с ним общаться
Павлин
(особо важная
персона)
Забияка Не допускайте, чтобы он один говорил или управлял
Профессионал Это самые ценные члены команды, неважно, за кого они
Болтун В отличие от разговорчивого, болтуну, как правило, не-
Наивный Он не подготовлен к переговорам, не владеет матери-
Застенчивый
Глупый Что бы вы ни делали, как бы ни стремились к успеху, он
Строптивец Обычно это довольно честолюбивые люди. Восхититесь
Если ему это так важно, сделайте вид, что вы тоже считаете его исключительно важной персоной. Он это оценит
и займет вашу сторону
беседой. Иначе большая ссора вам обеспечена. Вежливо предоставляйте слово другим членам его же команды, остановите его при всех, если он начнет делать некорректные замечания. Такие люди обычно не любят
публичного осуждения, а предпочитают вносить раздор
исподтишка
играют. Они объективны, профессиональны, желают
успеха переговоров. Обычно именно они определяют и
обеспечивают успех переговоров. Обращайтесь к ним
почаще, без их помощи не обойтись
чего сказать и его многословие вызвано только желанием обратить на себя внимание. Постарайтесь его тактично прервать, ограничивайте время его выступлений
алом, не выяснил ничего о личностях участников переговоров. Работать с ним легко. Поскольку у него нет
собственной точки зрения, вы можете без труда навязать
ему свою. Все вышесказанное справедливо, если человек
действительно так простодушен, как кажется. А если
нет? Какие сюрпризы он вам приготовил?
Задавайте ему несложные вопросы, подбадривайте и хвалите. Побеседуйте с ним в перерыве, отметьте его исключительные деловые качества. Его голос будет подан за вас
обязательно постарается сорвать переговоры. Примите
во внимание, что иногда очень выгодно задавать «глупые», на первый взгляд, вопросы. Поэтому вначале полезно понять, так ли глуп этот человек, или это только
маска, которую он использует с известной ему целью.
Если глупое поведение вызвано боязнью проиграть,
уверьте его, что вы тоже стремитесь к успеху переговоров. Если он чего-то недопонял, корректно объясните
ему, если он видит в вас врага, разуверьте его
его знаниями, жизненным опытом, на его упрямство ответьте, что это как раз то, о чем вы говорили. Скажите
ему напрямик, что вы придерживаетесь такой же точки
зрения, только по-другому сформулированной. Против
этого ему возразить будет нечего
87
Оконч. табл. 5.1
Психотип Как с ним общаться
Бегемот Всеми силами уклоняется от участия в дискуссии. При-
Надменный Не критикуйте его напрямик. Лучше отвечать диплома-
Лукавый Как и болтливый, любит привлечь к себе внимание, в
влекайте его к обсуждению упорно и активно, когда дело
касается его специализации
тично: «Да, конечно, однако лучше будет, если...» Уступайте ему в мелочах, дипломатично отстаивайте свою
линию в главном. Это возможно, поскольку вы не говорите прямо «нет», стало быть, к вам трудно придраться
его случае – каверзными вопросами. Переадресуйте его
вопросы другим участникам-специалистам по данному
вопросу. Если вопрос частный, предложите для экономии времени обсудить ею в перерыве со специалистами,
так как это не важно для остальных
Обсудив основные правила и принципы ведения дискуссии, дебатов, стороны составляют план, направленный на согласование их
проведения:
1. Определить проблемы.
2. Предложить варианты решения проблем.
3. Оценить альтернативы.
4. Выбрать лучшие.
5. Согласовать способ реализации соглашения.
План может быть кратким, включать лишь несколько предложений о представленных действиях или развернутым, сложным с перечнем процедур и вопросов. Обмен информацией на начальном этапе
позволяет проверить установки и желание вашего партнера следовать
нормам взаимодействия и открытости общим целям.
5.2. Второй этап переговоров: дебаты, тупики, оценки
На втором этапе переговоров – дебаты – происходит активное
обсуждение выдвинутых предложений, выяснение наиболее приемлемых вариантов решения проблемы. Здесь не обойтись без использования правил теории аргументации, риторики, умения задавать
вопросы. Важно в то же время контролировать атмосферу переговоров, сохранять спокойствие, дружелюбие, умение держать паузу.
Эксперты отмечают, что опытные переговорщики в отличие от менее
опытных, задают больше вопросов (соответственно 21,3 % / 9,6 %),
чаще проверяют, понимают ли их (9,7 % / 4,2 %) и чаще подводят итоги того, что они услышали (7,5 % / 4,2 %).
На этом этапе важно стараться определить более глубокие интересы и потребности партнеров, а не концентрироваться полностью
на заявленной позиции, не допускать дальнейшей эскалации разно-
88
гласий. Учитывать интересы и проблемы во время переговоров, может быть, довольно сложно. Интересы могут выходить за рамки очевидных и только лишь материальных, в ходе переговоров они могут
меняться. В процессе переговоров происходит обмен информацией,
важность которой по мере переговоров может изменяться и поддаваться категоризации.
В международных переговорах партнеры в своих начальных заявлениях умышленно преувеличивают или завышают первоначальные
требования, надеясь в дальнейшем пойти на уступки. Понимая, что
преувеличение потребностей и интересов может быть умышленной
уловкой на переговорах, мы можем противостоять такой тактике,
если потребуем более детального объяснения и аргументации этих
заявлений, приложив еще больше усилий к тому, чтобы начать совместный процесс решения проблемы.
Эксперты отмечают, что, хотя в бизнес-переговорах мы концентрируем наше внимание на цене, она редко является единственным
значимым элементом переговоров. Превращая цену в доминирующий фактор, мы способствуем тому, что переговоры быстро превращаются в дистрибутивные (распределяющие), поскольку стороны
стараются разделить «фиксированный порог». Если переговорщики
включают в дискуссию и другие факторы, то им гораздо легче достичь
соглашения, которое бы полностью удовлетворяло общие интересы.
Четкие приоритеты и оценка интересов – это залог строго определенной повестки дня или дальнейших компромиссов. Весьма сложно
концентрироваться на интересах, если другие участники переговоров
в качестве стратегии выбирают принуждение, требования и конкуренцию. Исследовав подходы к ведению переговоров, ученые обнаружили, что довольно часто действия участников переговоров были
аналогичны тому подходу, который использовал их оппонент. Определенные действия участников переговоров инициируют у их оппонентов интегративные или же, наоборот, дистрибутивные ответные
реакциие приводят свои сообщения в соответствие с теми, которые
они получают. Концентрация внимания на интересах создает позитивный цикл. Демонстрируя свое желание определить потребности и
интересы вашего оппонента, одновременно с этим вы помогаете ему
понять ваши собственные потребности1.
Иногда переговоры могут прийти к тупику. Эксперты утверждают, что тупиковые ситуации – весьма типичное явление для перего-
воров любого ранга и уровня. Трагедии в Югославии, Чечне, Сирии
и т. д. – это тоже результат неумения и неспособности договориться.
Мастерство и умение вести переговоры проявляется, прежде всего,
1
Спэнгл М., Айзенхарт М. Переговоры. Решение проблем в разном контекс-
те. – Харьков: Изд. «Гуманитарный центр», 2009. – С. 130–135.
89
в том, насколько быстро и эффективно вы можете вывести переговорную ситуацию из тупика. Дж. Ходжсон рекомендует методы и
приемы, с помощью которых можно не допустить превращения тупиковой ситуации в провал и обеспечить дальнейшее продолжение
переговоров:
• первая реакция;
• оценка;
• пути вперед.
Первая реакция
• Остынь (главное: побороть свои эмоции – раздражение, злость,
обида, гнев и т. д., на время отложить в сторону разбор причин возникновения тупиковой ситуации, ведь их может быть несколько).
• Наведи порядок в мыслях (необходимо мысленно проанализировать все причины, приведшие к тупиковой ситуации; конструктивно настроить ход мыслей: от «Мы никогда не придем к соглашению»
к «В каком направлении нам двигаться?»).
• Поищи общую платформу (поиск общей платформы, т. е. позиции, устраивающей обе стороны).
Оценка
• Обоснование достигнутых соглашений.
• Поиск положительного.
• Совместная работа по преодолению кризиса и поиску путей выхода из него.
• Анализ подспудных причин.
Пути вперед
• Умейте за деревьями увидеть лес, и наоборот (от частного к общему).
• Взгляд со стороны (повторный просмотр).
• В чужой шкуре (вообразить себя на месте партнера).
• Больше думайте (вопросы типа: «А что если?»; переобрамления;
оценка самых худших последствий; использование метафор; использование контрпримеров).
Если все ваши попытки и усилия достичь соглашения оказались
безуспешными, вспомните о том, что вы прогнозировали, и такой вариант сценария событий, прорабатывая альтернативный план действий; помимо переговоров, и заявите партнеру, что вы прекращаете
переговоры1.
1
См.: Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Мн.: Амалфея, 1998. – С. 271–289.
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]