Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Переговорный процесс во внешнеэкономической деятельности. Искусство и психология ведения. Курс лекций и практикум
.pdf
остальных вопросах. Цели переговоров напрямую связаны с вашей
способностью управлять своим поведением и действиями, пытаться
влиять на решения другой стороны, но управлять результатом, т. е.
окончательным решением другой стороны, однозначным образом невозможно. Цель переговоров носит открытый характер.
Подготовительный этап переговоров включает в себя следующие
направления, которые теснейшим образом связаны друг с другом, взаимодополняют друг друга, являются надежной основой будущих переговоров и в снятом виде включаются в их содержательную модель:
• содержательная подготовка переговоров, направленная на ре-
шение таких вопросов, как анализ проблемы и диагностика ситуации; формирование общего подхода, основных целей и задач; определение переговорной позиции, возможных вариантов решения
проблемы и согласование интересов, формирование предложений и
их аргументация;
• организационная подготовка переговоров, предусматривающая
формирование делегации (количественный и качественный состав,
уровень представительства; функции каждого из участников делегации с возможным привлечением экспертов); методы подготовки к переговорам (организация совещаний по определению содержательных
и операциональных целей переговоров, анализ проблем и информации о предстоящих переговорах); формирование позиции и общего
подхода к предстоящим переговорам; составление их прогноза-сценария; использование «переговорных игр» по выработке навыков ведения переговоров, умений взаимодействовать с партнерами; использование методики определения позиций и интересов партнера, в том
числе «балансовых листов» с указанием интересов собственных и
партнера, позитивных и негативных последствий принятия решений
и др.; проведение модельных переговоров или имитации будущих
переговоров, «ролевых игр» с целью проектирования реальной ситуации переговоров с возможными исходами, использование метода
«анализа решений» с разработкой плана действий и оценки возможных вариантов и результатов переговоров и т. д.);
• информационная подготовка переговоров, нацеленная на полу-
чение исчерпывающей информации о партнерах (кто; каково место
на рынке; каково состояние дел в компании – успех/застой, выпуск
новых продуктов/сокращение ассортимента; каков рынок компании – локальный, региональный, международный; каковы финансовые успехи, оборот, сбыт, поставщики; имеются ли возможности
альянса с другими компаниями, вероятность поглощения ими и т. д.);
изучение, в том числе, и через интернет организационной культуры
и системы ценностей партнера посредством изучения рубрик «Наша
миссия», «Наши ценности» и т. п., публикаций и отчетов; бюджетно-
61
финансовые планы; пресс-релизы; реклама; публичные выступления;
биографии компаний и т. п.; выявление особенностей организационной коммуникации партнера на основе изучения отправленных и
полученных сообщений, внутриформальных и неформальных групп,
приказов и директив компании, методик оценки работы персонала,
мотивации сотрудников, механизмов разрешения конфликтов, анализа проблем, консультаций и собеседований с новыми сотрудниками и т. п.;
• психологическая подготовка переговоров, предполагающая созда-
ние позитивного «образа» переговоров как плодотворного общения,
а не противостояния и партнера как соучастника, а не противника;
формирование личностно-позитивных установок и линий поведения в переговорах, включающих уверенность в себе перед предстоящей встречей, самодостаточность, умение работать в команде, ориентацию на межличностные отношения, сотрудничество и учет как
собственных интересов, так и интересов партнеров, готовность к
развитию собственной психологической культуры с ее принципами
(умение устанавливать гармоничные отношения с другими людьми,
коммуникабельность и открытость, эмоциональность и рациональность, целеустремленность и волевой характер и т. п.) и постижению
социально-психологических особенностей, культуры и образцов поведения партнеров с их уникальными неповторимыми программами
поведения, общения и деятельности, социальными нормами, без знания которых невозможны эффективные переговоры1.
В любых переговорах надо четко представлять цель и задачи переговоров, ибо невозможно рассчитывать на успех, не зная, чего хочешь. Иногда цель ясна и понятна с самого начала, а бывает и так, что
истинные мотивы и намерения переговоров не во всем понятны даже
вам. Важно при этом, чтобы разобраться в себе самом, в своих желаниях и потребностях, проанализировать четыре вопроса:
1. Знать, что вы хотите получить.
2. Представлять это в более широком контексте.
3. Знать, почему вы хотите получить это.
4. Убедиться, что ваша цель позитивна.
Необходимо заранее четко представлять себе, что вы хотите получить в итоге. Но важно быть осторожным, так как если слишком
откровенно тянуть одеяло на себя во время переговоров, вас могут
обвинить в одностороннем подходе. К тому же цель может трансформироваться за время переговоров, поэтому важно сообразовывать
свои желания с реальностью. Имея это в виду, Дж. Ходжсон приводит
такой перефразированный афоризм: «Если ты слишком хорошо зна-
1
Дудина И. А. Деловые переговоры: искусство и ремесло. – М.: Феникс,
2010. – С. 64–70.
62
ешь, куда идешь, и не готов свернуть с пути, то можешь нигде не оказаться». Автор рекомендует никогда не садиться за стол переговоров
в твердой уверенности, что проблема имеет только одно решение –
то, какое предлагаете вы. Зацикленность на одном варианте может
сорвать даже самые безукоризненно подготовленные переговоры.
Если для вас переговоры – сражение, которое нужно выиграть любой
ценой, то шансов на успех гораздо меньше, чем в том случае, когда вы
озабочены поисками компромиссного решения, одинаково устраивающего обе стороны. Бойцовский дух и настрой на победу однозначно
предполагают, что другая сторона должна проиграть.
Совсем иной будет подготовка переговоров и тактика переговоров,
если вы настроены на победу обеих сторон – победу для всех. Умение
подняться над личными или групповыми интересами, прислушаться
к точке зрения другой стороны и учесть ее интересы – поистине редкий дар, почти всегда приносящий ее обладателю хорошие результаты. Важно уже при подготовке переговоров сформировать установку
на конструктивность: помнить о тех позитивных целях, которые привели к переговорам; продемонстрировать партнеру готовность вместе
с ним искать решение, устраивающее обе стороны; вовлекать партнера в процесс выработки решения; выразить готовность признать
точку зрения партнера по переговорам. В процесс обсуждения важно
включить как можно больше членов делегации.
Обстоятельная подготовка к переговорам является краеугольным
камнем успеха. И это не только профессиональная готовность, знание своей работы или темы предстоящих переговоров, это еще и общий психологический настрой, умение чувствовать себя уверенно, не
пасовать перед трудностями и сложными вопросами.
Описанные направления подготовки к переговорам (содержательный, организационный, информационный, психологический) не
отделены друг от друга демаркационной линией и отражаются в ос-
новных научных концепциях по выделению определенных стадий при
планировании подготовительного этапа. Некоторые авторы выделяют такие стадии (этапы):
• выявление области взаимных интересов;
• установление рабочих отношений с партнером;
• решение организационных вопросов (повестка дня, место и вре-
мя встречи);
• нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам1.
1
Холопова Т. И., Лебедева М. Н. Протокол и этикет для деловых людей. – М.:
Анкил, 1994. – С. 48.
63
И. А. Василенко вслед за Ф. Бегьюли выделяет пять основных
стадий:
1. Постановка задач, сбор информации.
2. Анализ позиций противоположной стороны и составление психологического портрета партнеров.
3. Выбор стратегии и тактики, определение концепции переговоров.
4. Решение организационных вопросов: где, когда и как проводить
переговоры.
5. Самоподготовка: обретение уверенности в себе, выбор личной
линии поведения.
1
Заметим, что и в других описываемых в литературе подходах на
этапе подготовки переговоров фиксируются сходные концептуальные
модели при определенных авторских предпочтениях. Дадим более подробную характеристику стадий на уровне подготовки к переговорам.
4.2. Основные стадии подготовки к переговорам:
направления деятельности, цели и задачи
На первом этапе постановки задач и сбора информации необходим всесторонний анализ исходной ситуации, выбор своих приоритетов, целей, задач и оценка своих возможностей. Здесь, как указывает
Ф. Бегьюли, необходимо продумать и последовательно осуществить
четыре шага:
1. Осмысление своих потребностей, а не желаний.
2. Расстановка приоритетов.
3. Сбор информации.
4. Анализ идеального, минимального и реалистичного проекта до-
говора.
На этом этапе необходимо собрать как можно больше информации по поводу предстоящих переговоров, используя экономические
показатели, статистические, социологические и иные имеющиеся в
наличии материалы, результаты анкетирования, интервьюирования
ведущих экспертов, их количественные и качественные оценки и сведения. Необходим единый анализ, как в современном менеджменте,
возможностей и опасностей, внешних и внутренних факторов, сильных и слабых сторон организации.
Весьма важно на этом этапе определить, как улучшить выгодные
для своей стороны стартовые позиции на переговорах, возможно при
требовании соблюдения некоторых предварительных условий. Собственные позиции можно укрепить и за счет статуса предполагаемых
1
Бегьюли Ф. Переговоры: мастер-класс. – М., 2005; Василенко И. А. Между-
народные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. – М.,
2011. – С. 180.
64
участников, привлечения влиятельных союзников или международных посредников для политической или финансовой поддержки.
Стартовые позиции, несомненно, в век информационных технологий
и глобального информационного пространства во многом укрепляют
возможности Интернета, СМИ. Здесь важна активная наступательная стратегия превентивного информационного «взрыва», первенства в обозначении общественной дискуссии по обсуждаемой теме,
выделения ее нужного ракурса обсуждения.
Второй этап подготовки переговоров (анализ позиции противоположной стороны и составление психологического портрета партнеров) также связан с активным сбором информации о партнерах,
их поведении в предыдущих переговорах. Необходимо составить
деловой портрет и представление о психологическом типе партнера,
образовании, служебной карьере, составе семьи, психологических
особенностях личности (интроверт-экстраверт, эмоциональный-рациональный и т. п.), предпочитаемых темах и «табу» и т. п., что поможет выбрать тактику и образ действий по отношению к партнеру,
расположить к себе. Важно обладать сведениями о полномочиях партнеров, их приоритетах, профессиональных и личностных компетенциях, предпочитаемых механизмах принятия решений.
Третий этап подготовки к переговорам связан с выбором стратегии и тактики переговоров, определением концепции переговоров.
Стратегия переговоров – обоснованная генеральная линия проведе-
ния переговоров, направленная на достижение поставленных целей.
Тактика переговоров – это конкретные приемы и методы достижения
определенных целей на каждом из этапов переговоров.
Концепция переговоров – система переговорного процесса, включающая в качестве элементов цели, выдвинутые предположения,
официально заявленные позиции, стратегию и тактику предполагаемых действий, шкалу приоритетов участников переговоров и карту
вопросов. Концепция переговоров может включать несколько альтернативных, «запасных» вариантов решения проблемы с их оценкой на основе объективных критериев: состояние проблемы по каждому варианту после ее решения; время и средства, необходимые для
осуществления каждого варианта решения; механизмы преодоления
трудностей реализации каждого из проектов и анализ вариантов решения, влияющих на состояние политической (экономической) ситуации в целом. В качестве окончательного проекта утверждается наиболее выигрышный и эффективный вариант проекта решения, и тем
не менее, чтобы более гибко реагировать на переговорную ситуацию,
эксперты рекомендуют разрабатывать идеальный (максимальный),
минимальный и реалистичный проекты договора как результата переговоров. Идеальный проект договора выдвигается вначале перего-
65
воров и имеет несколько завышенную планку решений, минимальный
проект – нижняя планка возможного отступления в процессе переговоров, реалистичный проект – оптимальный вариант решения, кото-
1
рый может устроить и оппонентов
.
Важным документом подготовительного этапа переговоров является переговорное досье. Переговорное досье – совокупность всех
важнейших документов, подготовленных экспертных материалов,
текстов выступлений членов делегаций, плана и концепции переговоров, списка состава участников с обоих сторон, повестки дня и
регламента переговоров, наиболее важных официальных сообщений,
публикации в СМИ и размещения в Интернете.
Динамика переговорной стратегии, характерная для современного делового сообщества, детерминирует выбор, соответствующей
тактике переговоров, сохраняя на сегодняшний день и мягкий (деликатный), и жесткий (силовой), и принципиальный (партнерский)
подходы к ведению переговоров. Рассмотрим некоторые тактики, используемые в переговорном процессе, овладение которыми (или противостояние им) необходимо уже на подготовительном этапе.
Партнерская стратегия ведения переговоров, когда центральным звеном становится совместный анализ проблемы, со-творчество,
в большинстве случаев в своей тактике предполагает начинать пере-
говоры с общих интересов и точек соприкосновения, даже если стороны находятся в состоянии конфликта. Необходимо постараться избежать подчеркивания различий на начальном этапе, ибо в противном
случае общая атмосфера переговоров ухудшится.
Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть пос-
тепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Разрешение
сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую обстановку переговоров («step by step»), внушает уверенность в
то, что в принципе проблемы разрешимы.
К такой тактике примыкают и методы, направленные на «поиск
общей зоны решения», когда стороны сначала приходят к согласию
относительно содержания совместного документа, т. е. определяется
зона возможных решений, «общая формула решений» (У. Зартман,
У. Берман). Достигнув договоренности по принципиальным вопросам,
стороны отрабатывают детали соглашения, используя «двухступенчатое» ведение переговоров, тем самым значительно экономя время.
В отличие от разногласий в условиях торга, когда возражения
партнеру выступают одним из инструментов манипулирования поведением партнера, тактика и форма возражения, которые неизбежны
в переговорном процессе в рамках партнерской стратегии, предпола-
1
Василенко И. А. Международные переговоры в бизнесе и политике: страте-
гия, тактика, технологии. – М., 2011. – С. 184.
66
гают разработку и внесение таких предложений, которые бы способс-
твовали реализации обоюдных интересов, т. е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Дело в том, что иногда
партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми. В таком случае важна
форма изложения возражений, которые должны быть хорошо аргументированы, ориентированы не на защиту собственной позиции, а
на поиск согласования интересов.
Полезна также тактика «разделять проблему на отдельные со-
ставляющие», а не пытаться сразу решить проблему. В ряде случаев наличие такого частичного соглашения, когда некоторые элементы договоренности выносятся «за скобки», т. е. не рассматриваются
пока, будет значительным шагом по сравнению с отсутствием какой
бы то ни было договоренности.
Возможна и тактика «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются в качестве «пакета», один из которых отражает стратегию торга, другой – совместный
с партнером анализ проблемы. При этом тактика «торга» предполагает увязывание привлекательных и мало приемлемых предложений в
один «пакет». Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего «пакета», открывая тем самым свою позицию.
В результате дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.
«Пакет», обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и
увязку его в «пакете».
Для многосторонних переговоров используется «блоковая» так-
тика, заключающаяся в согласовании действий с партнерами, выступающими единым блоком. Когда в переговорах участвует большое
количество сторон, сначала предлагается найти решения для части
из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других же
случаях эта тактика может использоваться в прямопротивоположных
целях: не дать провести решение путем, скажем, выдвижения альтернативного предложения от блока. Здесь важно понять, какие цели
преследует партнер, ибо внешне одинаковая тактика для участников
переговоров может иметь совершенно различный смысл.
В реальном переговорном процессе используются и тактические
приемы, вписываемые в парадигму «грязных уловок», которые необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Один из давних такого
рода приемов состоял в максимальном завышении начального уровня.
В ходе переговоров один из партнеров стремился как можно дольше
отстаивать эту крайнюю позицию, включая такие пункты, от которых
впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая его за
уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера переговоров.
67
Близка к описанной и тактика «расстановки ложных акцентов
в собственной позиции» и внесение в качестве одного из вариантов
этой тактики явно неприемлемых для партнера предложений. Демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении
какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Это делается иногда
непосредственно для торга. В дальнейшем вопрос снимается, чтобы
получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Тактика вымогательства чаще всего используется в отличие от
описанных выше приемов, используемых в начале переговоров, в
конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Основная ставка делается на то, что партнер крайне заинтересован в подписании договоренности и пойдет в результате на уступки. Следует
помнить при этом, что этика бизнеса и политики в современном мире
возрастает, а получение конкретной прибыли и преимуществ может
дорого стоить данному партнеру, угрожая его имиджу и статусу.
Сродни вымогательству тактика постановки партнера в безвыход-
ную ситуацию, когда возникает реальный риск сорвать переговоры.
В рамках концепции торга используются и тактические приемы,
связанные с оказанием давления, среди которых – ультимативность
требований (или вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы
уходим с переговоров); угрозы, которые могут быть выдвинуты по любому поводу. Угрозу рассматривают, пожалуй, как самое действенное
средство для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик.
Угроза – это всегда демонстрация силы, власти, но в равной степени
и свидетельство собственного бессилия, причем угроза подразумевает, что все остальные способы добиться своего уже испробованы и не
дали результатов. Надо постараться заставить партнера отказаться от
угроз и посмотреть на проблему с иной точки зрения, если вы столкнувшись с угрозой («Если они откажутся принять наши условия,
мы примем санкции» и т. п.), по-прежнему настроены на конструктивный переговорный процесс. Золотое правило гласит: никогда не
уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть один шанс побороть его.
Угрозы могут принимать самые разные формы: угрозы-жалобы предупреждают вас о том, что может случиться, если вы не согласитесь
выполнить чью-то просьбу («Если вы не закончите все работы к первому мая, вам придется заплатить неустойку»); угрозы-устрашения
напоминают о том, что если вы не сделаете требуемое, то с вами может случиться малоприятное («Если вы нарушите закон, вас подвергнуть наказанию»); угрозы-намеки, которые никогда не произносятся
вслух, а выглядят как легкий намек, вскользь брошенное замечание
(«Лучше бы тебе согласиться», «Надеюсь, вы понимаете, что нас
ждут серьезные осложнения, если отчет не будет утвержден»). Угро-
68
за требует определенных издержек у того, кто угрожает. Чтобы вам
верили, угрозы следует исполнять. Угроза может вызвать ответную
1
реакцию
.
Используется и тактика, основанная на выдвижении требований
по возрастающей, когда, видя, что партнер соглашается с вносимыми
предложениями, выдвигаются все новые и новые.
Использование тактического приема «салями» (по принципу нарезания колбасы салями очень маленькими порциями) состоит в дозированной информации о собственных интересах, оценках и т. д. с
тем, чтобы, прежде всего, заставить партнера первым «раскрыть свои
карты», в зависимости от этого в дальнейшем действовать соответствующим образом.
Такой тактический прием, как дача ложной информации или блеф,
к сожалению, пока еще используется в переговорном процессе, хотя в
современном информационном обществе его использование быстро
приводит к потере репутации партнера по переговорам.
С целью затягивания переговоров, попытки «выторговать» побольше или нежелания вообще что-либо решать с помощью переговоров возможно использование приема отказа от собственных
предложений. Прием двойного толкования предполагает возможность
трактовки достигнутого соглашения, в котором был заложен одной
из сторон двойной смысл, в своих интересах, якобы не нарушая его.
Подобное поведение чревато большими опасностями.
По шкале усиления конфронтационности описываются известные
тактики:
• тактика «милого друга» (или «горчичного зерна»): максималь-
но корректно и точно сформулировать свои предложения, попросить
подумать и не отвечать на них сразу;
• тактика отсрочки (тактика Линкольна): вначале не принимать
ни аргумента, ни альтернатив, выдвинутых оппонентами, отложить
на более поздний срок обсуждение основной темы и аргументацию
собственной позиции, затем подчинить переговоры решению второстепенных проблем, переформулировав основной вопрос переговоров иначе;
• тактика стратагем (создание стратагемной цепи): акцент на
смене плана дискуссии, опрокидывании позиций противника, использование интеллектуальных ловушек, приемов сокрытия и маскировки истинных целей, направленных на то, чтобы победить противника его же средствами;
• тактика принципов Максилиана (тактика Цейтнота): сделать ак-
цент на точном расписании действий, во время переговоров никому не
объяснять своих целей, поместить противника в атмосферу нехватки
1
Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Мн.: Амалфея, 1998. – С. 169–175.
69
времени для действия, заставить его поверить в то, что имеется некая
возможность успеть что-либо сделать или избежать опасности;
• тактика вины: с возмущением атаковать «провинившегося»
противника, потребовать объяснений, указав на все допущенные им
ошибки, акцентируя внимание на всем размахе нанесенного ущерба,
и одновременно напомнить о важности переговоров и той политической миссии, в которой все собравшиеся призваны действовать;
• тактика Талирана (разделяй и властвуй): разделить союзников,
эксплуатируя их разлад, ревность и опасение, постепенно ослаблять
их раздорами и интригами, не давая выступить единым фронтом, чтобы затем разбить поодиночке 1.
На четвертом этапе подготовки к переговорам осуществляется
решение организационных вопросов, определяется время, место переговоров, состав делегации. С психологической точки зрения весьма
важен выбор места проведения переговоров. Проводя переговоры на
своей территории, партнеры имеют ряд преимуществ: можно конт-
ролировать ситуацию путем выбора места переговоров, места проживания, решения транспортных проблем, характера культурной
программы, выбора ресторана; партнеры чувствуют себя увереннее в
своей стране; легче осуществлять процесс общения, соблюдение правил протокола и вежливости; больше возможностей посоветоваться
с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением;
партнер имеет меньше возможностей свернуть переговоры.
При переговорах на чужой территории тоже имеются свои преимущества: можно сосредоточиться исключительно на переговорах,
бремя организационных вопросов ложится на партнера и т. д.2 Иногда, особенно в случае конфликтной ситуации, для встречи может выбираться и нейтральная территория или территория посредника.
Организационная подготовка переговоров предусматривает со-
ставление программы приема партнеров, в том числе иностранных.
Необходимо продумать порядок встречи партнеров, определить персональный состав встречающих, участие представителей прессы, телевидения, радио; обеспечить расселение в гостинице, деловую часть
(встречи, беседы, переговоры), культурные мероприятия, посещение
промышленных и других объектов.
В организационную подготовку переговоров включаются также
согласование повестки дня, консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. При этом важна принци-
1
Беланже Л. Переговоры. – Спб., 2003. – С. 70–71; Василенко И. А. Между-
народные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. – М.,
2011. – С. 184.
2
Митрошенков О. А. Эффективные переговоры. – М.: Весь мир, 2000. –
С. 133–134.
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]