Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Переговорный процесс в социально-экономической деятельности. Учебное пособие
.pdf
следует партнер, ибо внешне одинаковая тактика для участников переговоров может иметь совершенно различный смысл.
В реальном переговорном процессе используются и тактические приемы, вписываемые в парадигму «грязные улов-
ки», которые необходимо знать и уметь их нейтрализовать.
Один из такого рода приемов состоит в максимальном завы-
шении начального уровня требований. В ходе переговоров
один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать
крайнюю позицию, включая такие пункты, от которых впоследствии можно было бы безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера
по переговорам.
Близка к описанной и тактика расстановки ложных акцен-
тов в собственной позиции и внесение в качестве одного из ее
вариантов явно неприемлемых для партнера предложений.
Демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в
решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос
является второстепенным. Это делается иногда непосредственно для торга. В дальнейшем вопрос снимается, чтобы
получить необходимые решения по другому, более важному
вопросу.
Тактика вымогательства чаще всего применяется (в отличие от описанных выше приемов), в конце переговоров,
когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Основная ставка делается на то, что партнер крайне заинтересован в подписании договоренности и в результате пойдет на
уступки. Сродни вымогательству тактика постановки парт-
нера в безвыходную ситуацию, когда возникает реальный
риск срыва переговоров.
В рамках концепции торга используются и тактические
приемы, связанные с оказанием давления, среди которых –
ультимативность требований (вы соглашаетесь на наше
предложение либо мы уходим с переговоров), угрозы, которые
могут быть выдвинуты по любому поводу. Угрозу рассматривают, пожалуй, как самое действенное средство для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик. Угроза – это
всегда демонстрация силы, власти, но в равной степени и свидетельство собственного бессилия, причем подразумевается,
что все остальные способы добиться своего уже испробованы
и не дали результатов. Надо постараться заставить партнера
отказаться от угроз и посмотреть на проблему с иной точки
зрения, показать, что ваша сторона по-прежнему настроена на
91
конструктивный переговорный процесс. Золотое правило гласит: «Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть
один шанс побороть его». Угрозы могут принимать самые разные формы: угрозы-жалобы, угрозы-устрашения, угрозы-намеки. Угроза требует определенных издержек и от того, кто
угрожает. Чтобы вам верили, угрозы следует исполнять. Угроза также может вызвать ответную реакцию
1
.
Используется и тактика, основанная на выдвижении тре-
бований по возрастающей: когда видят, что партнер соглашается с предложениями, выдвигаются все новые и новые.
Использование тактического приема «салями» (по прин-
ципу нарезания колбасы очень маленькими порциями) состоит в подаче дозированной информации о собственных интересах с тем, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои
карты» и в зависимости от этого действовать.
К сожалению, пока еще используется такой тактический
прием, как дача ложной информации или блеф. В современ-
ном информационном обществе его употребление приводит к
потере репутации.
С целью затягивания переговоров, дальнейшего торга или
нежелания вообще что-либо решать используют прием отка-
за от собственных предложений, а также прием двойного
толкования, предполагающий двойной смысл в трактовке до-
стигнутого соглашения. Подобное поведение чревато большими опасностями.
По шкале усиления конфронтационности описывают следующие известные тактики поведения партнеров:
• тактика «милого друга» (или «горчичного зерна») – мак-
симально корректно и точно сформулировать свои предложения, попросить подумать и не отвечать на них сразу;
• тактика отсрочки (тактика Линкольна) – вначале не
принимать ни аргумента, ни альтернатив, выдвинутых оппонентами, отложить на более поздний срок обсуждение основной темы и аргументацию собственной позиции, затем подчинить переговоры решению второстепенных проблем, переформулировав основной вопрос переговоров иначе;
• тактика стратагем (создание стратагемной цепи) – ак-
цент на смене плана дискуссии, опрокидывании позиций противника, использование интеллектуальных ловушек, приемов
1
Ходжсон, Дж. Переговоры на равных / Дж. Ходжсон. Минск., 1998.
С. 169–175.
92
сокрытия и маскировки истинных целей, направленных на то,
чтобы победить противника его же средствами;
• тактика «принципы Максилиана» (тактика цейтнота) –
сделать акцент на точном расписании действий; во время переговоров никому не объяснять своих целей, поместить противника в атмосферу нехватки времени для действия, заставить его поверить в то, что имеется некая возможность успеть
что-либо сделать или избежать опасности;
• тактика вины – с возмущением атаковать «провинивше-
гося» противника, потребовать объяснений, указав на все допущенные им ошибки и акцентируя внимание на всем размахе
нанесенного ущерба, одновременно напомнить о важности
переговоров и той политической миссии, во имя которой все
собравшиеся призваны действовать;
• тактика Талейрана (разделяй и властвуй): разделить союз-
ников, эксплуатируя их разлад, ревность и опасение, постепенно ослаблять их раздорами и интригами, не давая выступить единым фронтом, чтобы затем разбить их поодиночке
1
.
На четвертом этапе подготовки к переговорам осуществляется решение организационных вопросов, определяются время,
место переговоров, состав делегации. С психологической
точки зрения весьма важен выбор места проведения переговоров. Проводя переговоры на своей территории, партнеры
имеют ряд преимуществ: возможность контролировать ситуацию (выбор места переговоров, места проживания, решение
транспортных проблем, определение характера культурной
программы, выбор ресторана); принимающая сторона чувствует себя увереннее, такому партнеру легче осуществлять
процесс общения, соблюдать правила протокола и вежливости; у нее больше возможностей посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением, партнер же имеет меньше возможностей свернуть переговоры.
У переговоров на чужой территории тоже имеются свои
преимущества: можно сосредоточиться исключительно на переговорах, так как организационными вопросами занимается
партнер и т.д
2
. Иногда (особенно в случае конфликтной ситуации) для встречи может быть выбрана и нейтральная территория или территория посредника.
1
Беланже, Л. Переговоры / Л. Беланже. СПб., 2003. С. 70–71; Василен-
ко, И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, такти-
ка, технологии. С. 184.
2
Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков.
М., 2000. С. 133–134.
93
Организационная подготовка переговоров предусматривает составление программы приема партнеров. Необходимо
продумать порядок встречи, определить персональный состав
встречающих, участие представителей прессы, телевидения,
радио; обеспечить расселение в гостинице, деловую часть
(встречи, беседы, переговоры), культурные мероприятия, посещение промышленных и других объектов. В организационную подготовку переговоров включаются также согласование
повестки дня, консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. При этом важны принци-
пиальная проработка проблемы доставки грузов, взаимодействие с таможней, налоговыми органами и др., что особенно
актуально в ходе переговоров с иностранными партнерами.
Место переговоров должно быть тщательно подготовлено,
оборудовано и оснащено необходимой мебелью и технической аппаратурой. Партнеры, как правило, располагаются по
обе стороны стола переговоров, лидеры занимают место в
центре друг напротив друга, эксперты – рядом с руководителем. Справа от руководителя делегации садится главный эксперт (или советник), слева – переводчик. Специалисты рекомендуют использовать круглый, а не прямоугольный стол,
чтобы избежать «оппозиции» и конфронтации
1
.
Количественный и качественный состав делегации определяется сложностью обсуждаемых вопросов, внесенных в повестку дня, необходимостью привлечения экспертов, переводчиков, а также уровнем представительства. Делегации обычно
состоят из равного количества членов каждой стороны. Поскольку работа в составе делегации – это работа в команде,
необходимо четко определить функции каждого члена делегации: одни работают в группе по конкретным вопросам; другие отвечают за связь с общественностью; третьи информируют партнеров по наиболее важным вопросам; четвертые работают со СМИ; пятые ведут документацию.
На пятом этапе партнеры должны уделить внимание психоло-
гической самоподготовке, т.е. обрести уверенность в себе, выбрать личную линию поведения. Главное в психологической са-
моподготовке – умение преодолеть чувство беспокойства, стресс,
которые возникают перед серьезными деловыми встречами.
Страх перед неожиданным, страх ожидания и провала, страх,
что вы не справитесь с обстоятельствами взаимосвязаны, поэтому первая установка при борьбе со страхом – установка самому
1
Бегьюли, Ф. Переговоры: мастер-класс. С. 72–73.
94
себе: «я смогу справиться с этим». Ваш внутренний голос дол-
жен выдавать вам положительные сообщения, например, «Я
справлюсь с чем угодно, стоит мне только захотеть». Задача заключается в том, чтобы из внутреннего голоса сделать друга и
помощника, а не критика. Если вы столкнетесь с отчаянным и
неожиданным для вас внутреннем сопротивлением: «Все! Это
конец! Больше надеяться не на что!», не впадайте в панику и немедленно скажите себе: «Все! Беру себя в руки и начинаю задавать вопросы». Вообще-то, когда садишься за стол переговоров,
не рекомендуется давать волю чувствам. В этом случае вы не
только эмоционально уязвимы для партнера, но и теряете способность мыслить логически и действовать обдуманно. В равной
степени надо быть внимательнее и к эмоциональным взрывам со
стороны партнера, но при этом не смешивать дело с чувствами и,
отделяя зерна от плевел, заниматься решением проблемы по существу без сопутствующих проявлений настроения и эмоций
1
.
Необходимо с помощью соответствующих психоаналитических приемов научиться владеть своими чувствами, держать их под контролем, настроиться на спокойный деловой
тон ведения переговоров, создать состояние собственной компетентности, психологической уверенности и равновесия.
Этому могут способствовать определенные формулы самовну-
шения (мантры переговоров). Для этого Дж. Ниренберг и
И.С. Росс рекомендуют использовать следующий алгоритм:
• попытайтесь спрогнозировать возможные психологические
угрозы со стороны ваших партнеров и начать им психологическое противодействие, например: «Моя уверенность в своих силах будет действовать умиротворяющее на моих партнеров»;
• придумайте формулу для противодействия своим глав-
ным психологическим недостаткам во время переговоров, например: «Я буду держать себя в руках», «Я не стану раздражаться по пустякам», «Я буду контролировать позитивную атмосферу и достигну своей цели»;
• определите, какие главные негативные эмоции вы испы-
тываете, и создайте противодействующую им мантру (например, если вы паникуете, скажите себе: «Я спокоен, я могу это
сделать»)
2
.
Осмысливая разрушительную тень страха на переговорах,
Г. Кеннеди призывает: «Давайте не будем вести переговоры из
1
Ходжсон, Дж. Переговоры на равных. С. 251–253.
2
Ниренберг, Дж. Секреты успешных переговоров / Дж. Ниренберг, И.С. Росс.
М., 2006. С. 41.
95
чувства страха, давайте не будем страшиться вести перего-
воры». Г. Кеннеди выделяет четыре типа характера переговорщиков исходя из ориентации на межличностные отношения:
• бойцы – крайне агрессивные переговорщики, рассматри-
вающие переговоры как поле боя;
• уклонисты – избегают трудностей в переговорах и всяче-
ски затягивают принятие решений;
• приспособленцы – готовы идти на любой компромисс для
сохранения добрых отношений с оппонентом;
• коллаборационисты – стараются решить проблемы к вза-
имной выгоде сторон и скорее всего будут стараться увеличить
пирог, чем делить один его кусок
1
.
Во время переговоров возможны психологические атаки
другой стороны, предназначенные для того, чтобы встревожить собеседника или вывести его из себя. Важно выработать
виды защиты от так называемых «пугал» – способов давления, наибольшую опасность из которых представляют раздра-
жители. Раздражители – это слова и фразы, снижающие убедительность выступления.
В переговорах часто прибегают не только к прямому, но и
к скрытому способу психологического воздействия (противодействия) – манипуляции. В зависимости от индивидуально-
сти партнера выделяют манипуляции, направленные на унижение партнера (личностно-психологические); разрушающие
понятие адресата о «социальной справедливости; основанные
на искажении «правил приличия»
2
. Манипуляционные технологии нацелены на то, чтобы спровоцировать противника на
поступки, не соответствующие его первоначальному плану,
полагая при этом, что он сам выбирает линию поведения. Он
подвергается особому типу психологического воздействия –
скрытому побуждению адресата к совершению определенных
действий. Для снижения самооценки оппонента используются
такие личностно-психологические манипуляции, как игра на
самолюбии; включение в атаку специальных терминов, не со-
всем понятных для оппонента; приклеивание ярлыков, содержащих обидные эпитеты, насмешки, издевки с целью унизить
оппонента; прямое воздействие на подсознание с помощью
1
Кеннеди, Г. Основы ведения переговоров / Г. Кеннеди. М., 2006. С. 170–173.
2
Душкина, М. Корпорация «Я» – психологическая безопасность. Противо-
стояние в деловом общении / М. Душкина. М., 2005. С. 85–101.
96
контрастного высказывания, играющего на его самолюбии,
внешне повышающего его статус.
Для защиты от приемов, предполагающих угрозу самооценке, необходимо уклониться от обсуждения личностных
качеств и знаний и предложить вернуться к обсуждаемому вопросу, не теряя самообладания.
Манипуляции, связанные с особенностями человеческого
восприятия, включают следующие техники:
• «гусарская атака» – сверхгромкое, напористое, с бравадой
ведение диалога;
• обесценивание личности оппонента – грубый прием на-
падения – опорочивание, оскорбление;
• «балансирование на грани войны и мира» – ведение пере-
говоров то агрессивно, то в рамках добрых отношений (такая
смена подходов, сбивающая другую сторону с толку, введена в
практику госсекретарем США А.Ф. Даллесом в 50-х гг. ХХ в.);
• «протаскивание копченой селедки» – прием, состоящий в
создании «дымовой завесы», когда сенсационная эмоционально окрашенная информация отвлекает внимание от важных,
но не желательных для инициатора сведений и др.
Манипуляции, направленные на разрушение понятия адре-
сата о социальной справедливости, являются способом принижения социального статуса оппонента, порождают боязнь
быть отвергнутым деловым сообществом или ролевой (профессиональной) группой. Здесь используются:
• «палочный довод», когда необходимо не только подавить
оппонента, но и вынудить его согласиться с предлагаемой аргументацией хотя бы из чувства страха;
• снижение ранга оппонента путем обвинения в некомпе-
тентности или с помощью демонстрации повышенного внимания к его здоровью и внешнему виду;
• ложный пафос – нацелен на выведение из равновесия
эмоционально неустойчивого оппонента;
• применение сарказма – предполагает замечания по пово-
ду слабых практических навыков оппонента.
Цель таких манипуляционных техник – подчеркнуть, что
собеседник «не такой, как все», что он не относится к числу
опытных профессионалов и не обладает необходимыми знаниями и качествами для выполнения своих функций. Возможным ответом на использование подобных уловок может стать
двухшаговая реакция: четко квалифицировать ситуацию как
уход от темы дискуссии и попросить оппонента аргументиро-
97
вать свою мысль о том, что предложенный вами план не может быть реализован
1
.
Глава 5. Основные этапы проведения переговоров
5.1. Подходы к выделению этапов и начальный (первый) этап
переговоров: цель, представление, план
Тщательная и целенаправленная подготовка переговоров
обеспечивает переход к собственно переговорам, реализации
экономических или межличностных интересов партнеров посредством дискуссий, выработкой альтернатив с последующим принятием решений и соответствующих соглашений.
Переговоры – это не только выдвижение началь ных предположений или нежелание идти на уступки и от стаивать свою
позицию любой ценой, но и стиль, образ мыслей, действий и
жизни во всех ее проявлениях (на уровне межличностной,
межгосударственной, внутригосударственной и политической
коммуникации). Успех в переговорах может быть иллюзией
или имитацией, если принять за точку отсчета только свою
субъективную позицию и свое восприятие отношений или
если «лучшая альтернатива» партнера предствляется лучше,
чем соглашение, а победа рассматривается в качестве единственной цели переговоров.
При всех разнообразных подходах к выделению этапов
переговоров любой этап имеет начало и заключительный период, а в промежутке между ними располагаются стадии обсуждения, аргументирования, выдвижения предположений,
альтернатив, согласования позиций, решения проблемы, соглашения и др. Ф. Бегь юли выделяет четыре основных этапа
переговоров:
• начало переговоров: обмен мнениями, первые предложения;
• дебаты;
• зона (пространство) конкретных предложений;
• заключительный этап: принятие решений и завершение
переговоров
М. Спэнгл и М. Айзенхарт выделяют пять этапов переговоров.
2
.
1
Дудина, И.А. Деловые переговоры: искусство и ремесло. С. 227–232.
2
Бегьюли, Ф. Переговоры: мастер-класс. С. 112.
98
1. Предпереговоры. Переговоры дают возможность снизить уровень неопределенности переговорных процессов и
возможных результатов и определить, кто примет участие в
переговорах, какова будет их роль, как будут проходить переговоры, что будет включаться в повестку дня. Целью предпереговоров могут быть оценка готовности других сторон к участию в дискуссиях по решению проблемы; определение общих интересов или общих целей; согласование возможного
плана переговоров и основных правил; планирование времени
проведения дискуссий; определение той информации, которую каждая из сторон должна озвучить на переговорах. Изучение альтернатив решения проблемы на этом этапе требует
особого анализа, ибо этот процесс равнозначен выделению эталона, который используется стороной для оценки любого предложения и соглашения. Знание «лучшей альтернативы» позволяет определить, что для любой стороны является
минимально приемлемым (например, во время переговоров
покупатель автомобиля будет занимать более твердую позицию, если знает, сколько стоит автомобиль у других дилеров).
Необходимо уметь создавать высококачественные и реалистичные альтернативы на основе четких целей и уверенности
в своих действиях. Важно правильно оценить и альтернативу оппонента в том случае, если сторонам не удастся придти к
соглашению. Процесс сотрудничества до начала переговоров
стимулирует определение общих интересов и целей: нужно
концентровать внимание на том, что объединяет, а не на том,
что разделяет партнеров. На этом этапе возможен переход от
конкурентных взаимоотношений к партнерским, отказ от действий, которые приводят к конфликтам, временное «прекращение огня». Необходимо и достижение соглашения при формулировке проблемы в оценке альтернатив, что обеспечивает
готовность идти на риск, выбор предпочтений и определенное
поведение в переговорах. Важная задача – оценка преимуществ соглашения, рисков, затрат и последствий срыва переговоров.
2. Начальный этап. Основные требования к начальному
этапу переговоров – изложение цели переговоров, их представление, определение основных правил, составление плана.
3. Обмен информацией. Обмен информацией сопровожда-
ется объяснением восприятия проблемы каждой стороной,
определением вопросов, требующих рассмотрения, расставле-
99
нием приоритетов в интересах, которые необходимо удовлетворить для достижения приемлемого соглашения.
4. Решение проблемы. Основные направления в решении
проблемы – это генерирование идей и альтернатив; разделение процесса выдвижения новых идей от принятия решений;
нахождение компромисса; достижение согласия в критериях
приемлемого соглашения; выбор лучшего набора альтернатив
и интересов.
5. Соглашение. Соглашение включает следующие действия:
обобщение всего, что ожидается от каждого участника в соглашении; определение стратегии мониторинга за выполнением
соглашения; привлечение всех участников к созданию рабочего
проекта соглашения; создание условий и выделение времени
для пересмотра или корректировки соглашения. В соглашении
должны быть такие положения, которые обеспечат защиту и гарантируют ответственность двух сторон
1
(рис. 5.1):
Переговоры
Вступление
Решение проблемы
Обмен информацией
Соглашение
Рис. 5.1. Этапы переговоров
Все этапы переговоров являются важными, но начальный
их этап (первая встреча с партнерами) имеет особое значение, поскольку задает общий эмоциональный, психологический и деловой тон, который во многом будет определять характер взаимоотношений партнеров, их установки и способы
решения проблем. Переговоры начинаются с презентации
сторон и объяснения роли участников в переговорах. Само
приветствие может быть разным в зависимости от типа переговоров (международные, в сфере бизнеса, политики и др.), а
также от культурных традиций партнеров. Устное привет-
1
Спэнгл, М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. С. 119–151.
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]