Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Взаимодействие социолога с заказчиком. Учебное пособие
.pdf
ническую работу с бездомным оплачивают, к примеру, социальные организации и фонды.
Для социологов, выполняющих заказы, важным является различение клиентов в зависимости от меры сформулированности заказа или ТЗ (технического задания), диапазон вариативности широк: от размытого запроса, когда проблема
еще должна быть сформулирована, до очень четкого заказа
«в социологических терминах», вплоть до указания на методы и выборку. Первый вариант встречается чаще. И социологу предстоит проделать работу по декомпозиции проблемы
заказчика в задания на социологические услуги.
Предлагая специальные услуги, многие фирмы находится в рамках неявного предположения о том, что клиент
сам способен декомпозировать свою проблему на такие задачи, которые решаются специальными методами. Между тем,
путь руководителя организации к специальной услуге, например, к определенному типу услуги социолога, лежит через диагностику, осознание проблемы, понимание того, что
именно является узким местом в деятельности компании,
должна ли проблема решаться социологическими или средствами иного типа деятельности. На руководителя возлагается также задача интеграции «отконсультированного» аспекта
этой деятельности «обратно» в целостное функционирование
своей организации. Между тем, консультанты могут и диагностику, и декомпозицию, и интеграцию в значительной мере взять на себя, предоставляя руководителю «конечный продукт» – улучшение управляемости и повышение эффективности организации [76, с. 4].
Практически важным является различение заказчиков
в
зависимости от количества представителей или уровней посредничества при выходе на заказ. Чем больше уровней посредничества, тем сильнее результаты работы социолога будут преломлены задачей самопрезентации руководителями
перед вышестоящими, наконец, тем больше будет работать
91
психологический эффект искажения информации при передаче его по каналам информации. Еще одним критерием различения заказчиков является: внутренний или внешний, другими словами, обращается он в независимые фирмы или к
социологам, входящим в штат сотрудников.
§ 2. Заказчик как коллективный субъект, взаимодействия
и взаимоотношения внутри команды заказчика
Работая с организацией-клиентом, социологи могут
столкнуться с очень сложными и запутанными отношениями,
противоречивыми ожиданиями, доверием и недоверием. Им
могут легко предоставлять информацию или же преднамеренно скрывать и искажать ее. Исполнители заказа имеют
дело, таким образом, с «системами клиента», что требует
комплексного рассмотрения организации и составления карты сети взаимоотношений, с которой они должны работать.
Значимость такого анализа подчеркивается специалистами в
области управленческого консультирования [88, с. 63-64].
Может оказаться, что такая система охватывает лишь часть
или отдельный аспект организации. Прежде всего, надо выделить, «очертить границу» самой системы, с которой предстоит работа. Возможны далее разные принципы анализа и
членения такой системы или разных систем, «накладывающихся» друг на друга.
Например, исполнитель заказа должен определить: кто
обладает властью принятия решений, связанных с выполнением задания (на всех стадиях), кто наиболее заинтересован
в успехе или неудаче задания, чье непосредственное сотрудничество необходимо. Было бы ошибкой автоматически считать руководство своим главным клиентом и вести себя с
ним соответствующим образом. Это может раздражать людей, которые знают, что в первую очередь они будут отве-
92
чать за реализацию принятых решений и что изменения повлияют на их работу, а не на работу высшего руководства. С
другой стороны, не следует оставлять в стороне старшего
руководителя, забывая информировать его и обращаться за
его поддержкой и помощью, когда это необходимо. В ходе
выполнения задания следует продолжать изучение «системы
клиента
», с тем чтобы быть уверенным, что первоначальная
оценка была правильной, и не упустить из внимания ситуации возможного перераспределения ролей. Так, назначение
нового руководителя может радикально изменить ход выполнения заказа.
Некоторые ситуации могут быть особенно сложными –
например, если консультант не знает, кто в действительности
является главным клиентом и кого
он должен удовлетворить
прежде всего. Это может случиться, если его нанимает высшее руководство, а работает он только с функциональным
подразделением, или министерство посылает консультанта
на государственное предприятие и т.д. Социолог должен определить, кто «владеет» проблемой и нуждается в помощи.
Это лицо или организация и будет его основным клиентом.
Таким образом, первый принцип анализа «системы клиента» связан с анализом распределения властных отношений,
отношений руководства и подчиненных и выделением тех
фигур, которых в первую очередь могут «задеть» своими последствиями результаты работы социолога.
Другим принципом анализа является ролевой анализ.
Речь идет о репертуаре ведущих социальных ролей данной
системы коллективных отношений, в частности, о выделении
носителей ролей неформальных лидеров.
Следующий возможный и часто оказывающийся первостепенно важным принцип анализа – позиционный анализ.
Например, французский социолог Аллен Турен выделяет два
социальных типа регионального субъекта: регионального
агента (хозяйствующего субъекта) и регионального актора
93
(предпринимателя, деятеля, порождающего новые виды дея-
тельности). Эти два типа субъекта задают и два типа внешних границ региона: границу действий (контактов, кооперации и конкуренции) и границу понимания (власти). Региональный агент действует в рамках понимания, а региональный актор понимает в ходе действий [49, с. 12]. Такое выделение субъектов
может интерпретироваться как позицион-
ный анализ деятельности регионального масштаба.
«Система клиента» также может быть понята через
призму деятельностного анализа, рассмотрена как субъект
полипозиционной деятельности. Необходимо понять, как
устроена коллективная деятельность и кто является носителем той или иной позиции. Такой анализ бывает особенно
важным в работах типа инжиниринга, так как
предложенный
социологом проект может касаться изменения системы деятельности.
Применяться и оказываться полезными могут и другие
средства анализа: выделение характера конкурентных и кооперативных отношений, конфликтности, уровня развития
группы, взаимозависимости членов и т.д. Подробный и разносторонний анализ коллективных отношений бывает особенно значим в работе с групповыми процессами, например,
с процессами командообразования. При этом заказ (относящийся к области управленческого консультирования) бывает
связан с оптимизацией профессионального и неформального
взаимодействия членов управленческого коллектива, работой по оказанию помощи коллективу менеджеров в выявлении проблем функционирования и с формированием высокопрофессиональной управленческой команды [55].
Анализируя заказчика как команду или как систему,
социологу не стоит забывать об определении собственного
места в процессе выполнения заказа: своей роли, своей деятельностной позиции, своего типа власти.
94
Глава 5
РАБОТА ИСПОЛНИТЕЛЯ ЗАКАЗА
КАК ОРГАНИЗАЦИИ И КАК КОМАНДЫ
§ 1. Типы деятельности, обеспечивающие
функционирование и развитие организации –
исполнителя социологических заказов
Если консультирование понимать широко как оказание
помощи заказчику, ясно, что большинство видов деятельности социолога могут осуществляться в рамках консультативных организаций. Ниже представлена типология организаций, оказывающих консультативные услуги, в мировой практике [88, с. 49-52].
Социологи могут входить в штат крупных многофунк-
циональных консультантских фирм. На Западе принято счи-
тать крупной фирму, в которой работает несколько сотен
профессионалов. Однако имеется несколько гигантов, где в
штате числится более 1000 консультантов. Большая их часть –
многонациональные фирмы с филиалами в 20 или более
странах. Иногда их называют «фирмы по управленческому
консультированию с полным набором услуг». Они предпочитают обслуживать крупных клиентов и стараются демонстрировать особые умения в определенной отрасли.
Группа мелких и средних консультантских фирм охватывает различные организации, в которых работает от нескольких до 50-100 профессионалов. Фирма, мелкая по американским стандартам, может считаться весьма крупной в
нашей стране. Чаще всего такие фирмы занимаются консультированием мелких и средних фирм в ограниченной геогра-
95
фической области, специальным управленческим консультированием в определенных областях (например, работой с
персоналом, работой по развитию команд или маркетинговыми исследованиями), специализированной деятельностью
в одной или нескольких отраслях или сферах общественной
деятельности (например, муниципального управления).
Существуют также организации, оказывающие специальные услуги. Они создаются специалистами в определенной области знания, например, социологами или специалистами в определенном типе деятельности (как правило, применительно к конкретной области): исследовании, моделировании, проектировании, прогнозировании, автоматизации и
т.д.
Возможны консультативные подразделения в частных и
государственных организациях.
Наконец, существуют одиночные консультанты. В мире их насчитываются тысячи. Несмотря на конкуренцию и
агрессивный маркетинг со стороны более крупных организаций, интерес к работе с независимыми консультантами сохраняется. Услуги опытного одиночного консультанта часто
стоят дешевле, так как он может избежать многих накладных
расходов, присущих крупным организациям. Одиночные
консультанты часто неофициально взаимосвязаны и могут
собраться в «команду» для выполнения крупных и сложных
заданий.
Выделяется также категория консультирующих про
фессоров. Они, в отличие от одиночных консультантов, имеют другое основное занятие и источник доходов: преподавание, научную работу. Они могут браться за выполнение длительных проектов с временным отрывом от основной работы
или сочетать обучение с консультированием, что, как показывает опыт, может приносить пользу и одному, и другому
делу.
-
96
Как было сказано в первой главе, в России услуги социологического профиля чаще всего оказываются представителями мелких или средних фирм.
Целостность деятельности организации-исполнителя
социологических заказов задается не только деятельностью,
связанной с выполнением заказа.
Чтобы организация или фирма, выполняющая заказы
социологического профиля, могла существовать на рынке,
она, помимо выполнения работ по содержанию заказа, должна заниматься рядом деятельностей, обеспечивающих существование такой организации или фирмы на рынке. Это определяет существование двух направлений в управлении
консультативной деятельностью в целом: управление профессиональными услугами и управление деловой активностью. В реальной жизни они неразделимы.
Управление деловой активностью означает обеспечение глобальных интересов и нужд организации. К обеспечивающим видам деятельностей можно отнести маркетинг,
борьбу с конкурентами, PR, рекламное обеспечение услуг
социологического профиля, взаимодействие с партнерами
при выполнении заказа и дочерними структурами, развитие
профессиональной и деловой культуры фирмы, повышение
квалификации и др.
Эти виды деятельности могут сопровождать и работу с
заказчиком: к примеру, зондируется почва на предмет возможности получения дополнительного заказа от клиентной
организации. Здесь, помимо того, что социолог должен выделить возможное содержание дальнейших работ с потенциальным заказчиком, которое бы отвечало интересам последнего, и выходить на заказчика с соответствующими предложениями или включать рекомендуемое продолжение работ в
отчет при выполнении уже полученного заказа, важна также
оценка финансового положения организации, ключевых проблем, готовности к развитию и т.д.
97
Приведем краткие описания особенностей обеспечивающих видов деятельности для организации, оказывающей
услуги социологического профиля [89, с. 186-204 и др.].
Впрочем, здесь много общего с любыми фирмами, оказывающими услуги в условиях рынка. На сегодня почти каждый из описанных видов деятельности выступает как самостоятельная область исследований и практики и представлен
в специальной литературе.
Маркетинг услуг по консультированию имеет свои особенности. Прежде всего, они задаются неосязаемостью услуг. Поэтому одной из рекомендаций является направление
усилий, затрачиваемых на маркетинг, на разъяснение потенциальным заказчикам преимуществ, которые они могут получить от продукции консалтинговой фирмы. Когда клиент
знает, что собирается вступить в переговоры о покупке неосязаемого продукта и что невозможно или трудно сравнить
его с тем, что предлагают другие консультанты, он начинает
искать заменители, по которым как-то можно оценить вероятное приобретение. Опыт показывает, что наиболее важным
таким заменителем является профессиональная репутация,
или имидж консультанта. Вероятнее получить безупречную
услугу от консультирующей фирмы, имеющей хорошую репутацию, известной качеством и надежностью своих услуг,
нормальным соотношением затрат и результатов и рядом
других положительных характеристик. Поэтому важное значение приобретает маркетинг не только конкретных услуг,
но и профессиональной репутации (косвенный маркетинг).
Желательна система мер, в результате которых удается добиться желательного места в умах перспективных клиентов
(этот процесс называется «позиционированием»).
Существуют разные методы создания профессиональной репутации и завоевания определенного места в умах своих клиентов. Цель методов – пробуждение интереса к консультирующей фирме и ее продукции и создание новых воз-
98
можностей для контакта с потенциальными клиентами. Некоторые методы нацелены на PR (отношения с общественностью) и создание имиджа, цель других методов – вызвать интерес клиентов, снабжая их другими полезными техническими услугами (информацией, обучением). Первый метод – получение рекомендаций. Особенно в условиях российского
рынка не стоит пассивно ждать, чтобы осчастливленный
клиент начал рекомендовать фирму своим коллегам. Можно
попросить своих клиентов разрешить ссылаться на их имя
как на рекомендацию в разговоре с перспективными клиентами, разрешить обобщить успешно выполненное задание в
публикации, рекламных материалах или на семинаре и т.д.
Этот метод требует отличного взаимопонимания сторон.
Второй метод – профессиональные публикации, прежде
всего, книги или статьи для менеджеров, справочники. Читатель должен прийти к выводу, что его фирма могла бы извлечь большую пользу от предлагаемого подхода. Важно
найти правильные издания. Например, ими могут быть профессиональные деловые, социально-политические и торговые журналы, которые обычно читают представители управленческого аппарата. Статьи в ведущих газетах и периодических изданиях определенно способствуют развитию бизнеса.
Аналогично свою роль могут сыграть опубликованные листки, брошюры, информационные бюллетени, например, листки, сообщающие менеджерам или специалистам о состоянии
дел в их отрасли. Хорошо составленный информационный
бюллетень может оказаться ценной справочной услугой, все
публикации при этом должны иметь ссылку на консультирующую фирму, к которой принадлежит автор, какую-то
информацию о ней и предоставляемых услугах, а также об
организациях-клиентах (в случае получения согласия), в которых был накоплен описываемый опыт.
Средством маркетинга являются также различные PRакции, отношения со средствами массовой информации. Од-
99
на из рекомендаций при этом состоит в том, чтобы понять
суть работы СМИ (им нужна информация в формате, готовом для немедленного употребления, от хорошо информированного, заслуживающего доверия источника) и помогать им
выполнять их работу на высоком профессиональном уровне – предлагая темы и готовые новости. Выпуск новостей, в
котором говорится
о том, что вы сделали нечто интересное в
области, о которой говорят и пишут, может быть полезен для
выхода на контакт для получения дополнительной информации.
Аналогичной цели могут служить семинары, кружки,
круглые столы, конференции, административные брифинги и
аналогичные события, где консультант приглашает менеджеров принять участие в несомненно интересной
для них теме.
Участниками должны быть потенциальные клиенты. Важно,
чтобы персонал фирмы при этом представил свои доклады,
показывая, что фирма идет в ногу со временем, интересуется
проблемами, жизненно важными для возможных клиентов.
Семинар может быть организован консультирующей формой
в сотрудничестве с центром или институтом, занимающимся
данными проблемами.
Наконец, важное значение в продвижении услуг фирмы
на рынке имеет реклама. Методы и каналы, используемые
для пропаганды товаров широкого потребления, не пригодны
для маркетинга консультационных услуг. Реклама должна
помещаться в изданиях и СМИ, где ее могут увидеть потенциальные клиенты (например программы для деловых кругов, управленцев). Реклама, следующая за такой программой,
может оказаться
эффективной. Наименование предлагаемой
услуги и ее возможную выгоду следует включить в заголовок. Реклама должна затрагивать проблемы клиента. Выставки профессиональных материалов и услуг также дают возможности для рекламы. Включение фирмы в популярные
справочники, участие в социальной благотворительной дея-
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]