Профессиональная этика и этикет. Учебно-методическое пособие

Справочный материал

мается еще чем-то, более важным для него; 2) нас кто-то подслушивает. Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь при согласии собеседника. Например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с их секретарями. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой». Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

•Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

•Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя.

•Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Речевые правила и особенности телефонных разговоров:

131

Модуль 4. Прикладной этикет

—неправильно говорить: «Вам звонит Иванов», правильно — «звонит»;

—формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно. Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов, вычурности и манерности;

—особенно отчетливо произносите имена, числа, названия фирм, организаций. Если они сложны для восприятия на слух, произносите их по буквам;

—избегайте жаргонных выражений типа «добро», «идет», «привет», «лады», «ладушки», «пока», «о’кей».

Некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров:

1.Инициатор разговора должен сразу представиться.

2.Заключительные слова произносит инициатор разговора (у него может быть несколько вопросов).

3.Мужчина опускает трубку после женщины, молодой — после старшего.

Прочие советы:

1.Прикладывайте трубку к левому уху, если хотите определить настроение собеседника, и к правому, если вас больше интересует логика разговора (левое ухо — правое полушарие, контролирующее поведение, правое ухо — левое полушарие, решающее логические задачи);

2.Разговаривая стоя, вы на 40% быстрее схватываете самое главное из того, что говорит собеседник.

Официальные приемы

Одна из общепринятых и распространенных форм внешнеполитической деятельности правительств, ведомств иностранных дел, дипломатических представительств и дипломатов — дипломатические приемы. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий (национальных праздников, юбилейных дат, годовщин подписания договоров, а также по

132

Справочный материал

случаю пребывания в стране высокого гостя или делегации), так и в порядке повседневной деятельности министерств иностранных дел и посольств.

Приемы, организуемые дипломатическим представительством, способствуют установлению, поддержанию и развитию контактов посольства со страной пребывания. На таких приемах иностранные дипломаты разъясняют политику своих стран, собирают информацию о стране пребывания, обмениваются мнениями по важным международным проблемам.

Поэтому любой дипломатический прием имеет большое политическое значение как для тех, кто его устраивает, так и для присутствующих на нем гостей.

Еще более важный политический характер имеют приемы, организуемые руководящими органами страны в честь высоких иностранных гостей или делегаций.

Традиции проведения приемов уходят своими корнями в глубокую древность. Гостеприимство было и остается существенным показателем достоинства народа и государства. Страны бережно хранят исторические традиции приема гостей как символы миролюбия и добросердечности. Традиции славянского гостеприимства и поныне отмечают иностранные гости.

Многолетняя международная практика установила правила дипломатических приемов, методы их подготовки, дипломатический этикет, которого придерживаются участники приемов. Протокольная практика обладает некоторыми особенностями в организации приемов, но в целом она совпадает с международной.

В дипломатическом протоколе приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.

К дневным относятся приемы типа «бокал шампанского», «бокал вина», завтраки.

• « Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Поводом для организации такого приема могут быть годовщина национального праздника, отъезд посла, пребывание и стране делегации, от-

133

Модуль 4. Прикладной этикет

крытие выставки (фестиваля). Во время приема гостям помимо шампанского могут быть предложены и другие напитки (вино, соки, минеральная вода). Напитки и закуски разносят официанты. С точки зрения организации это наиболее простая форма приема, не требующая большой и длительной подготовки.

• Аналогичным является прием типа « бокал вина» . Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.

• Завтрак устраивается между 12 и 15 часами. Обычно завтрак начинается в 12.30 или 13.00. Меню завтрака составляется с учетом национальных традиций. При организации завтрака меню включает одну или две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Не исключается подача за завтраком первого блюда и (или) горячей закуски. Завтрак продолжается обычно час-полтора, из них около часа — за столом и примерно 30 минут — за кофе, чаем (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной).

Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если форма одежды специально не указана в приглашении.

Впротоколе завтрак — один из наиболее распространенных видов дипломатических приемов. Завтраки устраиваются по случаю приезда и отъезда послов, годовщины договоров и других юбилейных дат, в честь высоких иностранных гостей,

впорядке поддержания контактов МИДа с иностранными дипломатическими представительствами.

Вмеждународной протокольной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние.

Вечерние приемы бывают нескольких типов:

— « Коктейль» начинается между 17 и 18 часами и длится около двух часов. Во время приема официанты разносят напитки и холодные закуски (в виде канапе — небольших бутербродов). Возможна подача горячих блюд. Иногда устраивается буфет, желающим официанты предлагают напитки.

—Прием типа « фуршет» проводится в те же часы, что

и«коктейль». Однако на фуршетном приеме могут накрывать-

134

Справочный материал

ся столы с закусками, включая горячие блюда. Гости сами подходят к столам, набирают закуски и отходят, давая возможность подойти и другим присутствующим.

—Приемы типа «коктейль» и «а ля фуршет» проводятся стоя. В обоих случаях, чтобы подчеркнуть особую торжественность приема, к его концу возможна подача шампанского, мороженого, кофе.

Если прием устраивается по случаю национального праздника или в честь высокого гостя, в конце приема возможны небольшой концерт или показ видеофильма. Торжественность приема может быть подчеркнута в приглашении указанием на особую форму одежды.

—Обед считается наиболее почетным видом приема. Он обычно начинается в 20.00 или в 20.30, но не позднее 21 часа. По протокольной практике обед может начинаться и в более раннее время.

Меню обеда в соответствии с национальными традициями включает две-три холодные закуски, первое, горячие рыбное и мясное блюда и десерт. Подача напитков та же, что и на завтраке. Обед длится обычно два-три часа и даже дольше. Встав из-за стола, за которым гости находятся примерно час, все переходят в гостиную для беседы; туда же подаются кофе, чай.

Внекоторых случаях кофе, чай могут быть поданы за обеденным столом.

Нередко обед предполагает специальную форму одежды (смокинг или фрак для мужчин, вечернее платье для женщин).

—Ужин начинается в 21 час и позднее. От обеда отличается лишь временем начала.

В некоторых странах в особо торжественных случаях в связи с пребыванием в стране главы государства или делегации во главе с государственным деятелем самого высокого уровня устраиваются подряд два приема: сразу же после обеда для высоких гостей проводится прием типа коктейль или фуршет.

135

Модуль 4. Прикладной этикет

—Обедбуфет предполагает свободную рассадку за небольшими столами по четыре-шесть человек. Так же, как и на фуршетном приеме, накрываются столы с закуской, но имеются и буфеты с напитками. Гости набирают закуски и садятся по своему усмотрению за любой стол. Такого рода прием часто организуется после концерта, просмотра фильма, в перерыве танцевального вечера. В тропических странах такого рода прием нередко проводится на открытом воздухе — на веранде или в саду. Обед-буфет менее официален, чем обед.

—К вечерним приемам относится также «чай», устраиваемый между 16 и 18 часами, как правило для женщин. Например, супруга министра иностранных дел приглашает «на чай» супруг послов, других женщин. Такая форма приема используется и при нанесении прощальных визитов супругами глав дипломатических представительств супруге министра иностранных дел.

Для «чая» накрываются один или несколько столов с учетом количества приглашенных. Подаются конфеты, печенье, фрукты, напитки. Не исключаются небольшие бутерброды (канапе).

—В международной практике все реже встречается прием типа «журфикс». Супруга министра иностранных дел или супруга посла назначает на весь сезон день и час каждой недели, когда она ожидает гостей. В начале осенне-зимнего сезона один раз рассылается приглашение, действительное на весь период, если не последует особого уведомления. Этот прием, называемый иногда «средами», «четвергами», «пятницами», по форме и содержанию такой же, что и «чай».

Есть и другие виды дипломатических приемов: музыкальные, литературные, танцевальные вечера, встречи дипломатов во время спортивных соревнований.

Правила рассадки за столом

1. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку, то на стороне стола, обращенной к окнам.

136

Справочный материал

2.На завтраке (обеде), на котором присутствуют только мужчины, первым почетным считается место справа от хозяина дома, вторым — слева него. Если хозяин дома желает оказать особое внимание гостю очень высокого ранга, он может посадить его в качестве главы стола напротив себя. Тем не менее следующим почетным местом будет место справа от хозяина дома, а не справа от почетного гостя.

3.Если на приеме присутствует хозяйка дома, то обычно приглашаются супруги всех присутствующих. В этом случае первым почетным считается место справа от хозяйки, вторым — справа от хозяина дома.

Если супруга хозяина дома отсутствует или хозяин не женат, то он может посадить напротив себя одну из приглашенных женщин (предварительно спросив ее согласия) или мужчину самого высокого ранга.

4.Наименее почетными считаются места на торцах стола (за исключением тех случаев, когда хозяин один возглавляет стол), поэтому сажать на эти места гостей, особенно женщин, не рекомендуется. Если возникают затруднения с рассадкой и есть необходимость использовать места на торцах стола, их могут занять хозяин и хозяйка.

5.Если завтрак или обед проводятся во время двустороннего совещания или конференции, возможна рассадка одной делегации напротив другой. При этом главы делегации садятся друг против друга.

6.При составлении плана рассадки обращается внимание на то, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а муж — рядом с женой. Общепринято отводить места мужу и жене на одной стороне стола, а если на разных сторонах — то не напротив друг друга.

Национальные особенности делового общения

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. По мере развития

137

Модуль 4. Прикладной этикет

цивилизации характер ведения переговоров и процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, имеют большое значение. В основе особенностей делового этикета и деловой этики лежат не только традиции, но и черты национального характера. Незнание национальных особенностей делового общения может произвести на партнеров нежелательное впечатление как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

Бизнес строится на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции. Порядочность — визитная карточка предпринимателя.

Главный показатель эффективного предпринимательства — практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе и среди партнеров, создание денежного фонда прочности фирмы или предприятия.

Чтобы преуспеть в сфере бизнеса, к примеру, шведские деловые люди, как правило, стараются овладеть несколькими иностранными языками, в первую очередь английским и немецким.

Отправляясь за границу, следует познакомиться хотя бы в общих чертах с национальными обычаями и традициями, характерными особенностями посещаемой страны.

При организации и ведении переговоров следует учитывать, что, например, итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики. В Кувейте нет ночных клубов. Открытые двери рабочих помещений у американцев воспринимаются как норма, у немцев — как высшая степень беспорядка. Американцы, японцы привыкли работать в просторных помещениях, где все на виду, а немцы — наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может быть воспринят англичанином как проявление невоспитанности. В Швеции не принято называть партнера по имени до тех пор, пока он сам не пред-

138

Справочный материал

ложит. В Италии и Анголе визитные карточки используются мало, а в Колумбии их вручают даже швейцару. Рабочие темы израильтяне обсуждают за столом, а венгры — в офисе. Венгерский участник переговоров практически всегда считает себя аристократом и стыдится вести мелочный торг. Многие деловые вопросы финны решают в ресторане или сауне. В Норвегии почетный гость на приеме сидит справа от хозяйки, а в Китае он первым пробует блюдо и первым выходит из-за стола.

Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.

Европейская деловая культура

Англия

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием традиций, вежливостью, законопослушанием. Деловые люди Англии самые квалифицированные в европейском мире бизнеса. Они получают профессиональную и психологическую подготовку, обучаясь в специализированных учебных заведениях, где тщательно прорабатываются тактика и стратегия деловых переговоров. В беседах англичане ценят умение слушать, в деловых отношениях — пунктуальность. Пунктуальность — жесткое правило английского стиля общения.

Соблюдение формальностей — это стиль жизни англичан. Обращаться к ним по имени можно только после получения на то специального разрешения.

Англичане ввели процедуру рукопожатия в деловой протокол. При знакомстве с англичанами приоритет будет отдан клиенту, поскольку он — лицо более важное.

Английский стиль ведения переговоров характеризуется тем, что английские бизнесмены много времени уделяют подготовке переговоров. Они считают, что во время переговорного процесса может быть найдено наилучшее решение. Пере-

139

Модуль 4. Прикладной этикет

говоры они ведут, привлекая многочисленный справочный и статистический материал, просчитывая каждую позицию, фиксируя каждую деталь, чтобы уменьшить степень риска при принятии решения.

Работа с английскими бизнесменами требует предварительного изучения хотя бы в общих чертах фирменной структуры рынка того или иного товара, примерного уровня цен и тенденции его движения, а также получения сведений об интересующей фирме и ее работниках.

Английский бизнесмен очень наблюдателен, является хорошим психологом и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки. Он делится своими знаниями и опытом с другими бизнесменами, часто раскрывает секреты своей деятельности.

При всей своей приветливости, доброжелательности, готовности помочь англичане остаются непоколебимыми во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов.

Одежда в Англии отличается строгостью. Женщины на службе носят костюмы или платья. Мужчины — костюмы, обязательно наличие галстука.

Говорить о делах после окончания рабочего дня не только не принято, но и считается дурным тоном.

Приглашенные на обед обязательно должны быть в смокинге, на официальный вечер — во фраке.

Во время разговоров за столом следует избегать тем, касающихся королевской семьи, политики, вероисповедания, частной жизни, финансовых отношений, Северной Ирландии.

Шотландцев и ирландцев в Англии называют «британцами», но не «англичанами». В Англии многое решается за чаем. Его подают после полудня. Чай пьют черным с 1—2 кусочками сахара, с молоком, но не со сливками. Чаепитие может закончиться рюмочкой шерри, которой отмечают состоявшееся знакомство.

Англичанин может пригласить своего будущего партнера на ланч, отказываться не принято, но в знак уважения следует поинтересоваться, каким временем располагает хозяин.

140