Профессиональная этика и этикет. Учебно-методическое пособие

Тема 1. Служебный этикет

1.Интернациональные свойства официально-деловой письменной речи.

2.Основные требования к составу и оформлению реквизитов документов.

3.Характеристика различных типов служебных документов, деловых писем.

4.Унификация языка деловых бумаг.

Тематика рефератов

1.Новые тенденции в практике русского делового письма.

2.Правила этикета в практике делового письма.

3.Особенностирусскойизарубежнойшколделового письма.

4.Классификация документов.

Эвристические вопросы и задания

—Каким должно быть основное содержание резюме?

—Каковы, по вашему мнению, перспективы развития письменного делового общения?

—В каком случае деловое письмо согласно требованиям этики должно быть написано от руки?

—Составьте предложения с предлогами, характерными

для официально-делового стиля: в целях, в отношении, на предмет, в силу, в части, в связи, в соответствии, по линии, в течение, во избежание, на основании, в счет, в порядке.

—Какой тип документа следует использовать в следующих ситуациях. Составьте два из них на ваш выбор:

• Вы не пришли на экзамен. Вам необходимо сдать зачет раньше (позже) официально назначенного срока, так как вы приглашены на свадьбу к другу.

• Вы не пришли на зачет, так как были больны.

• Ваши родственники просят вас помочь им в продаже и приобретении квартиры.

—Прочитайте текст. Ответьте на вопрос.

111

Модуль 4. Прикладной этикет

Подсчитано, что в нашей стране ежегодно готовятся около четырех миллиардов различных документов. Есть, конечно, среди них лишние, ненужные, дублирующие друг друга, но основная их масса необходима. Ведь каждая бумага — носитель информации, нужной для того, чтобы регулировать взаимоотношения между организациями, планировать, управлять, отчитываться о работе и т.п. Каким же должен быть деловой документ?

—Составьте заголовки к распорядительным документам, используя перечисленные существительные в нужной форме: назначение, ликвидация, утверждение, реорганизация, создание, поощрение, увольнение.

—Назовите типы и виды официальных писем. Приведите примеры языковых формул, выражающих мотивы, причины, цели написания делового письма, языковые формулы, выражающие предложение, отказ от предложения, сообщение, обещания, гарантии. Составьте начальные фразы официальных писем: гарантийного, сопроводительного, инициативного.

—Определите коммуникативные функции языковых моделей. Закончите фразы деловых писем:

1. На основе договора о намерениях…

2. В ответ на Вашу просьбу…

3. Считаем необходимым еще раз напомнить Вам…

4. Ставим Вас в известность о…

5. Ваше предложение отклонено…

6.Мы можем предложить Вам…

7.Мы будем весьма признательны Вам за участие в…

8.Убедительно просим Вас...

Видеообучение

Просмотр видеороликов на темы «Телефонный этикет», «Деловые приветствия и представления».

112

Тема 1. Служебный этикет

Телефонный разговор 1 (неправильно построенный телефонный разговор)

—Доброе утро!

—Кто говорит?

—Вам звонит Иванова!

—Как дела?

—У Вас есть пара минут?

—Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке строительных материалов.

—Гм, так сказать.

—Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш раз-

говор.

—Добро! Пока, Сергей Иванович.

Итак, мы прослушали телефонные разговоры, давайте оценим их с точки зрения:

а) правильности построения разговора; б) этикета делового общения по телефону;

в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров. Подведем итог общения: как вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно. Попробуем научиться

правильно говорить по телефону. Телефонный разговор 2

(правильно построенный телефонный разговор)

(Если звоните вы.)

—Добрый день, Петрова Ирина Васильевна, преподаватель лесотехникума.

—Ольга Дмитриевна?

—Вам сейчас удобно говорить?

—Я звоню, чтобы обсудить с Вами вопросы по подготовке

кнаучно-практической конференции.

113

Модуль 4. Прикладной этикет

—Насколько я знаю, Вы принимаете решение по поводу возможности получения информации.

—Можно ли Вам задать несколько кратких вопросов?

—Когда вы будете свободны?

—Вам удобно встретится в четверг в 15.00?

—Благодарю Вас за то, что вы уделили мне свое время.

Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).

Методические рекомендации

Рекомендуется действовать в следующем порядке: речевые правила и особенности телефонных разговоров; некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров; прочие советы.

Составьте план разговора:

—Какова цель разговора (получить согласие или договориться о встрече)?

—Что вы знаете о человеке, которому звоните?

После телефонного соединения начните с «живых» слов: «Доброе утро или добрый день», назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.

Избегайте ничего не значащих фраз типа «Как дела?» или «Вы меня не знаете…»

Скажите: «Вам сейчас удобно говорить?» Если в ответ услышите: «Нет, у меня совещание», спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите: «У Вас есть пара минут?», «Вы очень заняты?» — это избитые фразы, лучше: «Я звоню, чтобы обсудить с Вами вопрос».

Узнайте, кто принимает решения. «Насколько я знаю, Вы принимаете решения о… Не так ли?» Узнайте, с кем надо еще поговорить.

Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы, например: «Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам

114

Тема 1. Служебный этикет

полезны, можно задать Вам несколько кратких вопросов». Задавайте вопросы вежливо. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника: если он начинает раздражаться — значит, что вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.

Ни в коем случае не произносите монологов по телефону. В идеале ваше участие в беседе должно составлять 25%, а вашего собеседника — 75%.

Если краткий разговор удался, уместно подвести итог беседы и договориться о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.

Никогда не говорите «Я загляну к Вам как-нибудь» — это означает, что встреча не имеет для вас большого значения. Договоритесь о точном времени встречи. Не спрашивайте: «Когда Вы будете свободны на следующей неделе?», «Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?»

Будьте вежливы и учтивы: «Если Вы не против…», «Благодарю Вас за то, что уделили мне свое время», «Я ценю Ваш интерес» и т.д.

Обязательно перезванивайте людям, звонившим в ваше отсутствие.

Если не застали нужного человека, всегда просите ему передать, что вы звонили.

Старайтесь говорить низким голосом, но не тихим; говорите деловито, но не чопорно и не сухо; в вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление; изредка называйте собеседника по имени; периодически подтверждайте, что вы внимательного его слушаете; не употребляйте слова-паразиты типа «гм», «ну», «вы знаете», «так сказать»; не читайте текст по бумажке.

По окончании разговора следует потратить 2—3 минуты на анализ содержания и стиля разговора.

Задание 2. Подготовьте и передайте телефонограмму для менеджера фирмы (это роль отправителя): запишите текст, ис-

115

Модуль 4. Прикладной этикет

пользуя приемы сокращения, не искажающие сути информации (это роль секретаря).

Разбейтесь на пары, проиграйте несколько вариантов. Текст телефонограммы свяжите со специализацией. Проанализируйте результаты игры, скажите, какие были

допущены ошибки и почему.

Методические рекомендации

Говорить нужно медленно, спокойно, достаточно громко и внятно.

Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза. Поэтому выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно. Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами.

Говорите глубоким «бархатным» голосом зрелого человека, не манерничайте, благодаря чему вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие.

Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более звучным.

Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выглядит глупо.

Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос становится более приятным.

Задание 3. Разыграйте ситуацию: адресанту (звонящему) необходимо срочно переговорить с партнером по какой-то сделке. Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению этого вопроса и должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав убедительный предлог для перенесения телефонного разговора.

Цель: оба партнера должны убедить собеседника, используя минимальное количество слов.

116

Тема 1. Служебный этикет

Можно разыграть ситуацию последовательно несколькими парами с разными вариантами отказа, затем проанализировать проведенные беседы по телефону, определив наиболее удачный вариант.

Тема 2 . Официальные приемы

Студенческая конференция

Задачи:

—организовать совместное обсуждение роли и места официальных приемов в жизнедеятельности современной предпринимателя;

—обеспечить усвоение правил гостеприимства;

—познакомить с принципами ресторанного этикета;

—формировать навыки самопрезентации.

Тематика докладов:

—Основные правила гостеприимства.

—Основные виды официальных приемов.

—Принципы рассадки гостей.

—Правила поведения за столом.

—Национальные особенности этикета.

Учебные задания:

1.Составить и оформить список приглашенных, рассылку

иответы на приглашение в соответствии с правилами протокола делового общения.

2.Отработать порядок проведения приема.

3.Определить особенности вручения подарков, сувениров

изавершения делового приема.

Тема 3 . Дорожный, международный, праздничный этикет

117

Модуль 4. Прикладной этикет

Интегрированное ( семинарское и практическое) занятие

Задачи:

—развивать профессиональную компетенцию в соблюдении норм прикладного этикета;

—способствовать усвоению правил поведения с коллегами, носителями национальных деловых культур.

Вопросы для обсуждения

1.Основные положения классификации деловых культур, предложенной Р.Д. Льюисом.

2.Какие национальные особенности присущи деловым людям разных стран?

3.В чем заключается своеобразие поведения представителей разных типов культур в различных ситуациях делового общения?

Технология проведения занятия: эвристические вопросы и задания.

Задание 1. Охарактеризуйте национальные черты деловых людей.

Задание 2. Составьте примерный портрет делового человека — представителя реактивной культуры. Проанализируйте деловое общение в странах с развивающейся рыночной экономикой.

1. Этика и этикет в современном Китае претерпели существенные изменения. Конфуцианская мораль и жесткая вертикальная структура общества ушли в прошлое. Впрочем, это не означает, что китайцы перестали быть китайцами…

Как Вы понимаете изречение Конфуция и схожую евангельскую мысль: «Ученик не выше учителя, и слуга не выше господина» и «Довольно для ученика, чтобы он был, как учитель его, и для слуги, чтобы он был, как господин его» (Мф. 10: 24, 25)? Насколько они актуальны сегодня?

118

Тема 3. Дорожный, международный, праздничный этикет

2.Как следует вести себя в китайском доме? Опишите традиционную «церемонию» принятия подарка от китайского партнера по бизнесу.

3.На деловых переговорах ваш индийский партнер наверняка блеснет великолепным знанием английского языка с оксфордским произношением и глубокими познаниями в области философии. Что вы намерены предпринять в данной ситуации? О каких выдающихся мыслителях и общественных деятелях Индии и России вы сможете упомянуть, чтобы поддержать разговор?

Планируя деловые встречи в странах Латинской Америки, следует помнить о сиесте (перерыв на обед и сон, длящийся два-три часа, принятый и у многих народов Южной Европы).

Вподарках латиноамериканцы ценят оригинальность, учет индивидуальных черт личности. Но особую тактичность и осторожность нужно проявлять при выборе цвета, поскольку в разных странах сложилась противоречивая символика.

4.Приведите примеры несовпадения значений, приписываемых белому, желтому, лиловому, черному цветам в трехчетырех странах (по вашему выбору).

5.Культура народов Юго-Восточной Азии является синкретичной. В ней тесно сплелись традиции малайской, китайской, индийской, английской и других культур. Так, например, государственная религия Малайзии — ислам, а основными национальностями в этой стране являются малайцы (54%), китайцы (35%) и индийцы (10%). Пестрый национальный состав населения предъявляет особые требования к культуре бизнеса.

Как подобает приветствовать деловых партнеров в Таиланде, Малайзии и на Филиппинах?

6.За какие мелкие (по российским меркам) нарушения правил поведения в общественных местах вас могут подвергнуть значительному штрафу в Малайзии и Сингапуре?

7.Чего не следует дарить согласно исламским традициям?

119

Модуль 4. Прикладной этикет

Задание 3. Изучите особенности делового общения в странах СНГ и Балтии.

Вспомним два красноречивых эпизода из новейшей истории российско-украинских отношений. Летом 2002 г. во время учений войск ПВО Украины над Черным морем был сбит российский самолет Ту-154, летевший из Тель-Авива в Новосибирск. Выступая перед журналистами, украинский президент Л. Кучма категорически отрицал причастность военных к инциденту. «Этого просто не могло быть», — сказал он по-укра- ински. Но вскоре предположения о причине трагедии подтвердились. Второй эпизод датирован осенью 2004 г. Президент РФ В. Путин поспешил публично поздравить «своего» кандидата В. Януковича с избранием на пост президента Украины до официального обнародования результатов выборов. Что произошло далее, хорошо известно. Законно избранным президентом стал «чужой» кандидат В. Ющенко…

1.Объясните причины таких серьезных «проколов» у первых лиц государств.

2.Как просчеты и ошибки политиков сказываются на жизни и бизнесе обычных граждан?

3.Выберите три-четыре государства СНГ и охарактеризуйте представителей этих наций и культур. С какими трудностями и проблемами в общении может столкнуться российский предприниматель?

4.Приведите примеры активного делового сотрудничества фирм СНГ и стран Балтии.

5.Какова роль общественных организаций, деятелей культуры и СМИ в развитии международного бизнеса? Приведите примеры сотрудничества СНГ и стран Балтии в гуманитарной сфере.

Задание 4. Праздничный этикет: поздравления, подарки, корпоративные вечеринки.

1.Определите основные черты делового презента.

120