2781.Всеобщее Управление Качеством

на участие в конкурсе в той же категории претендентов.

Филиал, претендующий на участие в конкурсе, должен соответствовать следующим требованиям:

существовать не менее двух лет до подачи заявки; иметь четко определенную организационную структуру, отраженную в

соответствующей документации, например в организационных схемах, годо­ вых отчетах и т.п.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку де­ ятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.

Учреждение Российской премии по качеству и участие предприятий промышленности и сферы услуг в конкурсах на право получения этой пре­ мии, несомненно, активизируют работу по качеству в стране.

Некоторые национальные награды за качество

Барбадосская национальная награда за качество Великобритании для промышленности (Barbados National Quality Award to Industry) основана в 1976 г. за управление качеством, а в 1990 г. за качество продукции.

Награда учреждена в 1970-х годах для того, чтобы показать промыш­ ленному сектору важность качества и признать компании, достигшие выдаю­ щихся успехов в области качества. Награда является государственной; она была сформулирована и предложена Барбадосским национальным институ­ том стандартов.

Критерии оценки: проверочная анкета, разработанная Барбадосским национальным институтом стадартов, используется для получения информа­ ции о состоянии качества на предприятии. Эта анкета содержит 35 характер­ ных вопросов, основанных на компонентных критериях, подобных анало­ гичным критериям, указанным в BS 5750. Ее элементы:

система управления качеством; методы процедур моделирования; эффективность операций; надежность товаров и услуг; уважение персонала;

иерархическая система в структуре качества; документация.

Бразильская национальная награда за качество (Brazil National Quality Award) основана в 1992 г. Награда была создана для признания компаний, достигших значительных успехов в применении концепций Всеобщего Уп­ равления Качеством.

Критерии оценки аналогичны критериям награды М. Бэлдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии.

Колумбийская национальная награда за качество (Republica de Colombia — Premio Nacional de la Calidad) была основана в 1976 г. Награда изначально была создана для признания компаний, разрабатывающих программы по ка­ честву. Затем была реструктурирована в 1991 г., чтобы также служить сред­

ством оценки. Кроме этого, награда помогает распространить концепции Все­ общего Управления Качеством и внедрить эти процессы в производственный сектор Колумбии.

Критерии оценки: основные критерии награды заимствованы из первой части ISO 9004 (“Управление качеством и элементы системы качества”) и из второй части ISO 9004 (“Основные указания по услугам”):

удовлетворение запросов клиента (180 очков); людские ресурсы (150 очков); улучшение качества и страховка (140 очков); лидерство (100 очков); увеличение доходов (100 очков);

информация о качестве (90 очков); стратегия качества (60 очков); отношение с поставщиками (60 очков);

физическая обстановка и условия (60 очков); воздействия (60 очков).

Награда “Знак Q” Гонконга (Hong-Kong Q-mark Award) была основана в 1991 г. Гонконгским Советом по “Знаку Q”, который управляет процессом награждения, используя схему “Знака Q” Гонконга, в соответствии с кото­ рой продукция и Система Качества предприятия должны удовлетворять стро­ гим требованиям Совета при тестировании и оценке.

“Знак Q” означает знак качества (Quality). В основе награды — нацио­ нальная награда за качество М. Бэлдриджа. “Знаком Q” награждаются пред­ приятия, которые достигли выдающихся результатов по применению TQM или длительное время пропагандируют процесс управления качеством.

Критерии оценки:

•стратегическое планирование качества (200 очков); гарантия качества продуктов и услуг (200 очков); удовлетворение потребителей (350 очков); информация и анализ (150 очков); результаты качества (100 очков).

Национальная награда за качество Раджива Ганди (Rajiv Gandi National Quality Award) была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 г. для призна­ ния индийских компаний, отличающихся достижениями в качестве и в уп­ равлении качеством. Целью награды является осознание требований к пре­ восходству в качестве и распространение информации об успешных стратеги­ ях качества и выгодах, получаемых от применения этих стратегий. Имеются отдельные награды дця малых и больших производственных предприятий, включающие следующие отрасли: металлургическую, электрическую и элект­ ронную, химическую, пищевую и фармакологическую, текстильную и инже­ нерную.

Критерии оценки претендующей на награду организации рассматрива­ ются по следующим критериям при максимальном количестве баллов — 1000:

управление ответственностью за качество (100); Система Качества (80); качество маркетинга (80);

план развития и приложение (30);

качество поставок (50); управление производством, возможности процесса и применение

статистических методов (80); контроль материалов и прослеживаемость (30); проверка продукции (50);

управление измерениями и тестирующее оборудование (60); проверка и статус теста (60); контроль несоответствующих продуктов и корректирующие действия (50);

обслуживание и послепродажные функции (30); послепродажное обслуживание — система обратной связи с потреби­

телями (50); соответствие документации и эксплуатация (50);

обучение персонала и мотивация (80); контроль стоимости качества (80); внутренний аудит Системы Качества (50).

Малайзийские награды за превосходство в промышленности (Malaysia Industrial Exellence Awards) были интегрированы в Награды за превосходство в промышленности в 1990 г. Награды вручаются Правительством частным компаниям как признание их роли в достижении превосходства в соответ­ ствующих областях. Они поделены на четыре категории: превосходство про­ дукции, превосходство экспорта, работа гостиниц и награды за управление качеством. Награды отслеживает MITI, а управление осуществляют различ­ ные отделы.

Малайзийская награда за превосходство продукции основана в 1983 г. и на­ целена на поощрение малазийских производителей увеличить усилия в произ­ водстве высококачественных продуктов, удовлетворяющих требованиям конку­ ренции и быстро изменяющимся требованиям международного рынка. Она имеет три категории: международный стандартный производитель, местный произво­ дитель (крупный), местный производитель (малый и средний), которые поде­ лены, в свою очередь, на три категории: элекгрическая/элекгронная, химическая/пищевая и механическая и материалы для гражданских зданий.

Критерии оценки: местное содержание; технология; дизайн и представ­ ление продукции; качество; действие на общество.

Малайзийская награда за превосходство экспорта основана в 1983 г. Су­ ществуют две ее категории: крупный экспортер и средний/мелкий экспортер. Награда предназначена для поощрения малайзийских производителей увели­ чить усилия в производстве высококачественных продуктов, удовлетворяю­ щих требованиям конкуренции и быстро изменяющимся требованиям меж­ дународного рынка.

Критерии оценки: характеристики экспорта; диверсификация рынка; диверсификация продукции; маркетинговые операции; часть малайзийского содержания.

Малайзийская награда за работу гостиниц основана в 1984 г. Существуют три категории награды: большие гостиницы (более 330 номеров), средние гостиницы (100 — 299 номеров) и маленькие гостиницы (менее 100 номеров). Она нацелена на улучшение качества обслуживания и практику управления качеством путем привлечения работников всех уровней.

Критерии оценки: положение служащих; связь “служащий — руковод­ ство”; социальные условия и благосостояние; развитие человеческих ресур­ сов; программы повышения качества и производительности; сервис.

Малайзийская награда за управление качеством основана в 1985 г. Суще­ ствуют три категории награды: большие организации (более 500 служащих), средние организации (50 — 499 служащих) и маленькие организации (менее 50 служащих). Она нацелена на улучшение качества обслуживания и практику управления качеством путем привлечения работников всех уровней.

Критерии оценки: демонстрация того, что руководство компании хоро­ шо понимает требования управления качеством; свидетельство об обязатель­ ствах высшего руководства; активное участие всех служащих в решении задач

идеятельности по улучшению качества.

В1990 г. была учреждена также награда за качество премьер-министра Малайзии, которая является наиболее престижной. Существуют три вида на­ град: общественный сектор, промышленный сектор и награды ассоциациям

ичастным лицам.

Критериями оценки: являются качество продукции и услуг населению. Для специалистов, которые интересуются зарубежным опытом в этой

области, приводится дополнительная информация о премиях по качеству, присуждаемых в ряде европейских стран. Источники: “Европейское качество” (1995, № 1); “Сертификация” (1995, № 3, с. 31-33).

Премия по качеству Великобритании совместима с европейской моде­ лью Всеобщего Управления Качеством. Учреждена в 1994 г. Присуждается ежегодно торговым организациям Великобритании в стране и за рубежом. Вручается премьер-министром в Лондоне.

Высшая премия Ирландской ассоциации по качеству основана на моделях премий М. Бэлдриджа и Э. Деминга, Датской и Шведской национальных пре­ мий и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1982 г. Присуждается ежегодно одному из десяти лауреатов региональных премий (восьми про­ мышленных предприятий и двух предприятий сферы услуг). Вручается Прези­ дентом на специальной церемонии в Дублине.

Премия стимулирования Исландской ассоциации по качеству основана на моделях премий М. Бэлдриджа и Э. Деминга, Датской и Шведской нацио­ нальных премий и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1993 г. При­ суждается ежегодно одному национальному претенденту, выбранному из шести компаний: трех государственных и трех частных, отобранных членами ассо­ циации. Вручается премьер-министром на специальной церемонии во время Всемирного дня качества.

Французская премия по качеству основана на моделях премии М. Бэлд­ риджа и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1992 г. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям-лауреатам региональных премий по качеству. Вручается министром промышленности в Париже.

Бельгийская премия по качеству основана на европейской модели Все­ общего Управления Качеством. Учреждена в 1990 г. Присуждается малым, средним и крупным предприятиям с 1994 г. ежегодно (до 1994 г. один раз в два года). Вручается М инистром Правительства на каком-либо крупном мероприятии.

Голландская премия по качеству максимально приближена к европейс­ кой модели Всеобщего Управления Качеством. Учреждена в 1992 г. Присужда­ ется ежегодно одна главная премия компаниям разных категорий плюс “при­ знание качества” для малых компаний. Вручается на специальной церемонии в Амстердаме.

Датская премия по качеству основана на европейской модели Всеобщего Управления Качеством. Учреждена в 1993 г. Присуждается ежегодно. Вручает­ ся Министром промышленности на специальной церемонии во время Все­ мирного дня качества.

Шведская премия по качеству основана на модели премии М. Бэлдриджа. Учреждена в 1992 г. Присуждается ежегодно. Вручается королем Швеции.

Норвежская премия по качеству основана на моделях премии М. Бэлд­ риджа и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1992 г. Присуждается ежегодно. Вручается на специальной церемонии, которая проводится в мае года, следующего за годом присуждения премии.

Финская премия по качеству основана на модели М. Бэлдриджа. Учреж­ дена в 1991 г. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям. Вруча­ ется премьер-министром на специальной церемонии во время Всемирного Дня Качества.

Премия по качеству Словацкой республики. В ее основе лежат шесть кри­ териев из девяти Европейской премии по качеству. Учреждена в 1994 г. При­ суждается ежегодно. Вручается министром экономики на специальной церемонии во время Всемирного Дня Качества.

Французское движение за качество (Mouvement Francais pour la Quality - MFQ). Эта организация создана в 1991 г. Министерством промышленности и Французской национальной организацией служащих.

MFQ объединяет около 4000 французских ассоциаций по качеству. Цель движения — содействие росту качества (с учетом постоянного внимания к потребителю) через сеть обмена опытом и know-how крупных, средних и малых компаний как в частном, так и в государственном секторе экономики.

Организация рассматривается как региональная, национальная, евро­ пейская и международная сеть, целью которой является содействие предпри­ ятиям промышленности сферы услуг в их работе по обеспечению качества, а также оказание услуг на правительственном уровне: MFQ организует обмен информацией, обучение и мониторинг технологий.

Свои усилия организация концентрирует на следующих направлениях:

• создание единой цепочки, звеньями которой являются предприятия промышленности и сферы услуг, правительственная администрация, государ­ ственный сектор, потребители и клиенты. При этом имеется в виду, что в дос­ тижении успеха участвуют все, так как крупная компания не может обрести свой имидж, если качество продукции не соответствует должному уровню;

• создание такой системы обмена опытом и распространения “ноу-хау”, при которой специалисты, участвующие в деятельности MFQ, помогают раз­ виваться предприятиям всех секторов экономики и во всех регионах.

Движение имеет представительства во всех департаментах Франции и за рубежом. Оно организовано по регионам, проблемам обеспечения качества и отраслям промышленности и сферы услуг.

Руководители, менеджеры среднего звена, студенты и государственные служащие объединяются в MFQ с помощью трех ключевых инициатив.

П е р в а я — региональные собрания по качеству. За два года (1993 — 1994 г.г.) в десяти собраниях приняли участие около 10 тыс. человек. Это беспрецедентная мобилизация, демонстрирующая растущую заинтересован­ ность компаний в качестве.

Министр промышленности, почт, телекоммуникаций и международ­ ной торговли проводит “тур качества” по Франции, во время которого под­ писываются региональные программы по качеству со значительным числом партнеров — это знак их вклада в содействие качеству.

В т о р а я — три региональные недели качества. Более 10 тыс. специали­ стов продемонстрировали в 1995 г. свое желание внедрить региональные про­ граммы качества. Движение направлено на то, чтобы слить все региональные недели качества в один месяц (как в США) и учредить французский месяч­ ник качества, поддержанный на правительственном уровне.

Т р е т ь я — Французская национальная премия по качеству. Соискате­ лями премии могут быть предприятия любого сектора экономики, насчиты­ вающие в своем штате не более 500 человек. Они должны пройти два тура: первый — участие в конкурсе на получение региональных премий; второй — победители последних включатся в число претендентов на получение нацио­ нальной премии.

Вопросник для претендентов представляет собой первоклассную спра­ вочную систему для оказания помощи предприятиям. Он позволяет также провести самооценку и сравнение с другими предприятиями в вопросах уп­ равления качеством .

При определении лауреата национальной премии в первую очередь оце­ ниваются достижения соискателей в области Всеобщего Управления Каче­ ством. С одной стороны, метод прост, с другой — достаточно убедителен. Критерии, на которых он базируется, служит справочной системой для оцен­ ки того, как французские компании применяют принципы Всеобщего Уп­ равления Качеством, используя стандарты ISO 9000. Справочная система учи­ тывает в основном специфические требования малых и средних предприя­ тий, но ее могут применять и крупные предприятия как основу для само­ оценки.

Критерии национальной премии по качеству позволяют предприятию точно определить сильные и слабые стороны его подхода к проблеме Всеоб­ щего Управления Качеством и мобилизовать работников на достижение бо­ лее высоких результатов.

Европейская премия по качеству для средних и малых предприятий. Европейская организация по качеству (EOQ) и Европейский Фонд управления качеством (EFQM) получили поддержку Европейского Союза в вопросе о введении в конце 90-х годов Европейской премии по качеству для средних и малых предприятий. Эта премия будет основываться на базе существующих национальных и региональных премий по качеству: финалисты региональных премий будут становиться претендентами на национальную, а затем и Европейскую премию.

Для представления заявки на региональном и национальном уровнях могут применяться любые существующие модели, однако претендентам на

Европейскую премию придется оформить свою заявку в соответствии с евро­ пейскими требованиями.

Предполагается, что модель Европейской премии по качеству для сред­ них и малых предприятий и модель, принятая для существующей премии, будут достаточо близки. Изменения вносятся лишь для упрощения и приспо­ собления к специфическим особенностям средних и малых предприятий. Ког­ да модель будет принята, фирмы смогут пользоваться ею для самооценки.

Планируется разработать упрощенную короткую форму заявки на учас­ тие в конкурсе. Процедуры оценки, посещения предприятий и обратной свя­ зи аналогичны таковым для крупных компаний, но приспособлены к потреб­ ностям средних и малых предприятий. К категории средних и малых будут отнесены независимые предприятия с персоналом менее 250 человек. Этот проект и опыт его реализации в странах ЕС могут оказаться полезными при организации конкурсов по качеству в целях стимулирования участия в кон­ курсах отечественных средних и малых предприятий.

Контрольные вопросы

1.Какие типы аудита вам известны?

2.Из каких главных компонент состоит миссия качества?

3.В чем отличия процессов оценки, ориентированых на контроль и улуч­ шение качества?

4.Как можно обеспечить высокую надежность оценки качества?

5.Кем должна осуществляться разработка процедур?

6.Что включает в себя содержание процедуры?

7.Как следует оформлять процедуры?

8.Сможете ли вы описать процедуру организации вашего отдыха с по­ мощью поточной диаграммы?

9.Как следует готовить план обучения сотрудников организации, ре­ шившей быть сертифицированной?

10.Из каких двух основных частей состоит процесс сертификации?

И . Что гарантирует для потребителя сертификация поставщика?

12.Какие действия вы предприняли бы для успешного проведения сер­ тификационной инспекции вашей организации?

13.В чем отличия проведения внешнего и внутреннего аудитов?

14.Какие группы людей задействованы в аудиты и в чем заключается их обязанность?

15.Назовите по крайней мере три основные требования, которым дол­ жен отвечать аудитор.

16.Каковы этапы проведения аудита?

17.Как проводится аудит и чем он заканчивается?

18.Поясните процесс сертификации на соответствие ISO 9000.

19.Какие наиболее престижные премии качества вам известны?

20.В чем должна состоять особенность деятельности претендента на пре­ стижные премии качества?

21.В чем основное отличие требований ISO 9000 и премии качества?

22.Какую помощь получает компания при участии в конкурсе на пре­ мию качества для своего совершенствования?

23.Назовите две группы критериев, по которым оценивается претен­ дент на Европейскую Награду Качества (EQA).

24.Как осуществляются участие в конкурсе на EQA и процедура рас­ смотрения претендента?

строгое соблюдение технологической дисциплины; полный контроль качества изделий и соответствие их действующей доку­

ментации до предъявления службе ОТК; сосредоточение технического контроля не только на регистрации брака, но и

главным образом на мероприятиях, исключающих появление различных дефектов. В соответствии с Положением данной системы порядок предъявления продукции ОТК регламентировался рядом документов, составленных ОТК и утвержденных директором предприятия, которые запрещали исполнителю

предъявлять ОТК узлы и изделия с отклонениями от НТД.

Внедрение системы способствало развитию нового движения — работы с личным клеймом. К такой работе допускались исполнители, которые не ме­ нее шести месяцев изготовляли продукцию без дефектов и сдавали ее ОТК с первого предъявления.

Главной особенностью и новизной системы БИП было то, что она по­ зволяла проводить количественную оценку качеств труда каждого исполните­ ля, коллективов подразделений и на этой основе осуществлять моральное и материальное стимулирование.

Оценка качества труда отдельных исполнителей проводилась на основе показателей сдачи продукции ОТК с первого предъявления:

где П — процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления; А — сумма всех предъявлений исполнителем продукции в ОТК; Б — сумма всех отклоне­ ний продукции ОТК после обнаружения первого дефекта.

Эффективность применения этой системы во многом обусловливалась уровнем подготовки кадров. Для повышения этого уровня организовывались школы качества. В системе большое значение придавалось соответствию состо­ яния оборудования, оснастки, инструмента, измерительных приборов и тех­ нической документации требованиям технологического процесса. Обязатель­ ная научная организация труда и производства, четкие внутрипроизводствен­ ные связи, ритмичность работы по выпуску продукции высокого качества спо­ собствовали также материальному и моральному стимулированию исполните­ ля в зависимости от сдачи продукции с первого предъявления.

Использованный в системе БИП механизм управления качеством оказал влияние на структуру управления. На предприятиях создавались постоянно дей­ ствующие комиссии по качеству, изменились функции ОТК, стали прово­ диться дни качества.

Система БИП явилась началом комплексного подхода к организации работ по повышению качества продукции. Принципы этой системы нашли примене­ ние на многих предприятиях. В ходе внедрения системы БИП ее основные прин­ ципы развивались, взаимоизменялись и обогащались применительно к специ­ фике того или иного производства.

Система БИП явилась мощным средством повышения качества продук­ ции. С 1962 г. подобные системы начали внедряться в бывших ГДР, ПНР, а также в США, ФРГ, Японии и других странах.