2781.Всеобщее Управление Качеством

Процесс поставщика (supplier’s process) на рис. 8.16 — это процесс рас­ сматриваемой нами компании, продукт которой выходит на конечного потре­ бителя и которая имеет с ним контрактные обязательства. Поэтому такая ком­ пания (в соответствии с названием, приведенным в стандартах ISO) именует­ ся “поставщиком” или “подрядчиком”.

В то же время под “организацией” (organization) понимается компания, которая пока не имеет контрактных отношений с потребителем (customer). Аналогично поставщики подразделяются на субпоставщиков (subsupplier), ко­ торые не имеют с компанией контрактных отношений, и субподрядчиков (subcontactor), имеющих с ней контрактные отношения на поставку необходи­ мых компании субпродуктов. Как видно из рис. 8.16, стандарты серий 9001, 9002, 9003 применяются для уточнения контрактных взаимоотношений между потребителем и изготовителем на любом уровне (субпорядчик — поставщик, поставщик — потребитель).

В помощь для чтения и понимания стандартов серии ISO 9000 следует пояснить применяемые в них термины.

П о с т а в щ и к — организация, представляющая продукцию потреби­ телю. В контрактных ситуациях поставщик может быть назван подрядчиком. Поставщиком может быть, например, производитель, оптовик, импортер, монтажник или сервисная организация. Как уже неоднократно пояснялось ра­ нее, поставщик может быть внешним или внутренним.

П о т р е б и т е л ь — получатель продукции, предоставляемой постав­ щиком. Потребитель может быть как внешний, так и внутренний. В контракт­ ной ситуации внешний (по отношению к компании) потребитель может быть назван покупателем.

О р г а н п о с е р т и ф и к а ц и и Систем Качества ( р е г и с т р а т о р )

— организация, аккредитованная (уполномоченная) в установленном в систе­ ме сертификации порядке, для сертификации Систем Качества организаций на соответствие стандартам серии ISO 9000 и занесения их в регистр сертифи­ цированных Систем Качества.

П р о в е р к а ( а у д и т ) к а ч е с т в а — независимый и системати­ ческий анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и резуль­ татов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффектив­ ность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям. Аудит качества проводится лицами (экспертами — аудиторами), которые не несут непосредственно ответственности за проверяемые участки.

Аудит качества применяется в основном (но не только) к Системе Каче­ ства или ее элементам, таким, как процессы, продукция или услуги. Подобные аудиты часто называют аудитом Системы Качества, аудитом качества процес­ са, аудитом качества продукции, аудитом качества услуги.

Э к с п е р т — а у д и т о р п о к а ч е с т в у ( а у д и т о р ) — специалист, имеющий квалификацию для проведения аудита качества.

Аудиторы должны быть аккредитованы, предварительно пройдя подго­ товку на официальную аудиторскую деятельность. При этом следует проводить разграничение между аудитом и деятельностью по надзору за качеством или контролю, осуществляемой с целью управления процессом или приемки про­ дукции. Аудитор в соответствии с требованиями ISO не обязательно должен

Рис. 8.17. Процентные соотношения компаний мира, сертифицированных на соответствие различным сериям стандарта ISO 9000

быть специалистом в проверяемой им области промышленности или сервиса. Он должен быть специалистом не в том, что должно быть сертифицировано, а в том, как аудиторская деятельность должна проводиться.

Выполнение требований одного из стандартов ISO 9001, 9002 и 9003 является обязательным условием при сертификации системы качества органи­ зации в зависимости от состава заявленной модели обеспечения качества (про­ ектирование, производство, установка и сервисная поддержка, окончатель­ ный контроль и испытание готовой продукции).

Если принять все сертифицированные в соответствии со стандартом ISO серии 9000 компании мира за 100 %, то к 31 декабря 1993 г. распределение сертифицированных компаний по ISO 9001, 9002 и 9003 соответствует циф­ рам, приведенным на рис. 8.17.

В июне 1994 г. общее число всемирно известных, сертифицированных на соответствие ISO 9000 компаний превысило 80 000. Конкретное распределение сертифицированных компаний по странам мира приведено в табл. 8.2, из кото­ рой видно, что наибольшее число (около 79 %) сертифицированных компа­ ний приходится на Европу.

Квалификация стандартов ISO серии 9000 может быть представлена в виде трех отдельных групп стандартов этой серии, каждая из которых имеет свое предназначение.

П е р в а я (основная) г р у п п а с т а н д а р т о в ISO серии 9000, име­ нуемая группой базовых стандартов (рис. 8.18), включает четыре из рассмот­ ренных нами стандартов ISO (9001, 9002, 9003, 9004), регулирующих как контракт­ ные, так и неконтрактные ситуации. Новая их редакция выпущена в 1994 г.

Согласно общим положениям ISO 9004/1 1994 г. успешная деятельность любой организации обеспечивается выпуском продукции, которая:

отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;

удовлетворяет применяемым стандартам и техническим условиям; отвечает требованиям общества (действующему законодательству, обяза­

тельным требованиям и т.п.); учитывает требования охраны окружающей среды;

предлагается потребителю по конкурентноспособным ценам; является экономически выгодной.

обеспечение уверенности в том, что требования к Системе Качества вы­

подбор и обучение экспертов-аудиторов для инспекции Системы Каче­ ства организации, включая предъявляемые им критерии, персональные харак­ теристики и способности для руководства и (или) проверки (ISO 10011/2 — 1991 г.);

•подготовка и руководство программой проверок Систем Качества (ISO 10011/3 - 1991 г.);

2) в определении:

терминов, наиболее часто встречающихся в стандартах, технических условиях и контрактной документации (словарь ISO 8402 — 1994 г.);

областей применения различных стандартов (ISO 9000/1 — 1994 г.);

•базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества, необходимых для измерительной системы поставщика (ISO 10012/1 — 1992 г.).

Для достижений целей и решения задач в области качества, разработки на предприятии эффективной Системы Качества существенную методическую по­ мощь могут оказать стандарты ISO 9000/1 и ISO 9004/1. В их содержании изложе­ ны основные понятия и принципы, необходимые для проектирования и поддер­ жания эффективного функционирования Систем Качества на производстве.

Встандарте ISO 9000/1 обращается внимание на различие между требова­ ниями к Системе Качества и требованиями к качеству продукции. Именно на основе этого различия семейства стандартов ISO серии 9000 применяются к любым организациям и любым видам продукции. Требования к Системам Ка­ чества рассматриваются как дополнительные по отношению к требованиям на продукцию. При этом в семействе ISO серии 9000 все виды продукции подраз­ деляют на четыре общие категории:

оборудование (технические средства); программное обеспечение (средства); перерабатываемые материалы; услуги.

Требования к Системам Качества для всех категорий продукции по су­ ществу одни и те же, однако терминология и элементы административных систем и акценты могут отличаться. Семейство стандартов ISO серии 9000 при­ меняют по всем перечисленным выше категориям продукции.

Принципиально важным положением новой версии стандартов ISO се­ рии 9000 являются выделение следующих четырех ключевых аспектов качества:

качество, обусловленное спросом на продукцию; качество, обусловленное проектированием продукции;

качество, обусловленное соответствием продукции проекту; качество, обусловленное материально-техническим обеспечением.

Цель методических указаний и требований стандартов семейства ISO серии 9000 — выполнение требований для всех четырех аспектов качества продукции.

В методологическом плане принципиально важным для всего семейства стандартов ISO серии 9000 версии 1994 г. является вновь введенное положение о том, что вся работа, выполняемая организацией, рассматривается как совокуп­ ность взаимосвязанных процессов. Соответственно общее руководство качеством достигается через управление процессами, реализуемыми в организации.

Т р е т ь я г р у п п а включает методические руководства, представляю­ щие собой документы по оказанию помощи:

1) в практическом применении ISO 9001, 9002 и 9003 (ISO 9000/2 — “Общие руководящие указания по применению ISO 9001, 9002 и 9003”; ISO 9000/3 — “Руководящие указания по применению ISO 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения”; ISO 9000/4 — “Руко­ водство по управлению программой надежности”);

2) в применении ISO 9004/1 для:

•учреждения и исполнения Системы Качества для сферы услуг (ISO 9004/2); управления качеством перерабатываемых материалов, которые также

являются продуктом (конечным или промежуточным), получаемым за счет преобразования твердой, газовой или жидкой фаз (ISO 9004/3);

•исполнения непрерывного улучшения качества внутри организации (ISO 9004/4);

3) в подготовке Руководств по качеству (ISO 10013);

4) в подготовке и применении;

•планов качества (ISO 1005);

•обеспечения качества в перспективном управлении (ISO 1006); конфигурации управления (ISO 1007);

•персональной ответственности за “добывание” (в результате маркетин­ говой деятельности) потребностей потребителя и последующее их удовлетво­ рение (ISO 10014);

•планов непрерывного образования и подготовки персонала (ISO 10015). Такое большое количество стандартов (помимо базовой группы ISO 9000)

вызвано тем, что комитетом ISO/TC 176 стандарты ISO серии 9000 создавались как независимые от специфики промышленности, но при практическом их применении потребовалась разработка рекомендаций, уточняющих примене­ ние базовых стандартов в таких областях, как сервис, программные продукты, а также в специфической деятельности, связанной с перспективным управле­ нием, непрерывным улучшением, аудиторской инспекцией, подготовкой и обучением персонала и т.п. Так, стандарты серии ISO 9000 разработаны неза­ висимо от того, рассматривается ли производственная, разрабатывающая или сервисная организации. Однако в первый период сервисная индустрия значи­ тельно медленнее воспринимала разработанные стандарты, чем промышлен­ ная индустрия. Это объяснялось тем, что сервис не воспринимал ряд термино­ логий и концепций, изложенных в стандартах. Поэтому пришлось исправить это положение, подготовив и выпустив в 1992 г. стандарт ISO 9004/2 (“Общее руководство качеством и элементы Системы Качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам”), который поясняет критерии в направлениях и терми­ нологии, связанных с сервисом. Аналогично документы по аудиторской инс­ пекции, связанные с процессом аудита, могут быть использованы как профес­ сиональными аудиторами, так и (по желанию компаний) при составлении

программы внутреннего аудита собственными силами. Но для этого нужно было разработать необходимые рекомендации.

Знакомство с содержанием стандартов серии ISO 9000 следует начинать с внимательного изучения и осмысления содержания терминов в области качества и сертификации, взаимосвязи и различий между ними, приведенных в ISO 8402.

Знание и понимание терминов в точном и полном соответствии с их определениями, приведенными в Международном словаре ISO 8402, облегча­ ет восприятие содержания основных стандартов и является необходимым ус­ ловием для практической деятельности любого руководителя и специалистов в современных условиях.

Если сравнивать различные версии стандартов, то наибольшие измене­ ния по сравнению с версией 1987 г. получил стандарт ISO 9000-1 “Общее руко­ водство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению” Если версия стандарта 1987 г. была в ос­ новном путеводителем по содержанию стандартов серии, то в версии 1994 г. содержится ряд принципиальных, концептуальных положений, разъясняющих и уточняющих цели и задачи функционирования элементов и систем общего руководства качеством.

В настоящее время ISO продолжает работу по дальнейшему совершенство­ ванию состава, структуры и содержания стандартов семейства ISO 9000. Эта рабо­ та проводится в соответствии с поручением ISO, данным Техническому комите­ ту ISO/TC 176 в 1991 г., по составлению и обновлению стандартов ISO 9000.

Программа, известная как VISION 2000, включает в себя два этапа. Первый этап (фаза 1) — пересмотр ISO 9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1

был завершен в 1994 г. Существенное изменение: введена концепция непре­ рывного усовершенствования.

Второй этап (должен быть завершен к 1998 г.) — новая структру семей­ ства ISO 9000:

ISO 9000-1: определение подходов, создание справочника для пользова­ ния документами семейства ISO;

ISO 9001: отдельные нормы для контрактов. Стандарты будут организова­ ны по четырем главам, каждая из которых посвящена одной из четырех общих категорий продуктов;

ISO 9004-1: нормы для управления качеством и развития Системы Каче­ ства компании для неконтрактных ситуаций.

8.3. Структура базовых стандартов ISO серии 9000

Международные стандарты ISO 9001, 9002, 9003, определяющие базо­ вые модели обеспечения качества продукции, состоят из четырех частей (рис. 8.19). Первые три части (ознакомительные параграфы) представляют собой введение, целью которого является ознакомление пользователя стандарта с:

областью применения (scope) рассматриваемого стандарта (часть 1); используемыми в стандарте нормативными ссылками (часть 2); определениями терминов, применяемых в стандарте (часть 3).

Четвертая часть состоит из 20 параграфов.

Рис. 8.20. Взаимосвязь процессов установления, контроля и поддержания в исправном состоянии Системы Качества

полнены и находятся под контролем, предоставляют собой динамичную Сис­ тему Качества, способствующую непрерывному росту рентабельности и эф ­ фективности работы поставщика.

Поэтому одним из важнейших требований ISO 9000 является управле­ ние процессом (п. 4.9 табл. 8.3), основные этапы которого: планирование (planning), измерение (measuring), отслеживание (monitoring) процесса по­ средством сравнения измеренных значений с эталонны м и, управление (controlling) — регулирование процессом на базе информации, полученной по результатам сравнения.

Контроль процесса предусматривает инспекцию процесса путем из­ мерения параметров качества в каждой (критичной для качества процесса) точке. Если невозможно фиксировать параметр качества (измерять его) про­ дукции, то для данной операции в соответствии с требованием п. 4.9 базо­ вых стандартов ISO серии 9000 необходимо определить и контролировать параметры процесса, оказывающие определяющее влияние на параметр качества продукции, который невозможно проконтролировать в процессе производства.

Стандарт ISO 9001, являясь наиболее полным из трех однотипных стан­ дартов и учитывающий все три модели обеспечения качества, рассматривае­ мые в этих стандартах, содержит в 4-й части все 20 параграфов, часть из кото­ рых является не обязательными для других стандартов (табл. 8.3).