2781.Всеобщее Управление Качеством
..pdfПути улучшения качества и совершенствования продукта, полученного в результате процесса, дает только модель TQM. Безусловно, если Система Ка чества производителя сертифицирована в соответствии с ISO 9000, то это по могает в конкурентной борьбе, ибо потребитель больше доверяет сертифици рованному поставщику. Но когда в конкурентной борьбе участвуют сертифи цированные поставщики, то выигрывает производитель с конкурентоспособ ным качеством, который постоянно работает над его улучшением, например по KAIZEN. В этом случае нужно четко представлять ситуацию (внутреннюю и внешнюю), в которой находится предприятие, чтобы путем сравнения и ана лиза подготовить предложения для KAIZEN.
Кто может оценить ситуацию на предприятии? Собственный (внутрен ний) аудитор или внешний? На этот вопрос нельзя ответить однозначно. Если предприятие только начинает работу по сертификации на соответствие ISO 9000, то лучше пригласить специалиста-консультанта.
Если же предприятие сертифицировано и, проводя работу по улучше нию системы качества, хотело бы представить результаты своей работы на пре мию качества, оно может воспользоваться собственными силами для оценки своей работы. В этом случае подразумевается, что в соответствии с KAIZEN цели поставлены в цифровых показателях работы по качеству и имеется воз можность их измерять. Другими словами, производителем установлены конт рольные точки и пути замера результатов в них. Кто в этом случае должен произвести замеры и оценки? Вполне очевидно, что наилучшим образом эту работу могут выполнить люди, хорошо знающие контролируемый процесс, т.е. непосредственно работающие в этом процессе и являющиеся сотрудниками предприятия. В этом случае важную роль начинает играть самооценка (самокон троль). Когда Комитетом по премии рассматривается вопрос о присуждении премии качества, то он знакомится с предприятием, уже проведшим само оценку. Самооценка, включающая в себя самоконтроль, является первым и необходимым шагом по пути улучшения Системы Качества предприятия.
Самооценка играет центральную роль в TQM (рис. 8.25).
Стандарты серии ISO 9000 рассматривают только две составляющие мо дели, представленной на рис. 8.25: самооценку и голос процесса. В этом также состоит отличие моделей, рассматриваемых в TQM и ISO 9000.
Формальные отличия ISO 9000 и TQM приведены в табл. 8.4.
Следует пояснить некоторые отличия между ISO 9000 и TQM, приведен ные в табл. 8.4.
ISO 9000 — система управления качеством, в которой особое внимание уделяется написанию формальных процедур и рабочих инструкций в помощь рабочим. Предполагается, что все рабочие выполняют процедуры правильно (надлежащим образом), чтобы обеспечить качественное выполнение работы. Внутренние и внешние проверки проводятся для того, чтобы определить, вы полняют ли рабочие требования, и если нет, то принимаются меры. Таким образом, в центре внимания оказываются техническая система и способы уп равления ею.
Но организация — это больше, чем техническая система. Это также соци альная система. Это люди, поведение людей и их взаимодействие внутри груп пы. Это отношения, стремления и мотивации людей в рабочих ситуациях. Ка-
Рис. 8.25. Центральная роль самооценки в TQM
чество продукции и услуг, как и качество процессов, может развиваться толь ко благодаря вниманию к этой социальной системе. Техническая система дол жна соединяться с социальной для построения (создания) качества.
TQM объединяет эти две системы благодаря использованию администра тивных процессов, которые сосредоточены на нуждах клиентов, рабочих и нуж дах держателей акций организации.
Компании, сертифицированные по ISO 9000, могут не фокусировать свое внимание на определении и удовлетворении нужд клиентов. Точно так же они могут не фокусировать внимание и на привлечении своих сотрудников к рабо те по непрерывному улучшению качества. В то же время работа в условиях TQM предусматривает выполнение всех этих требований.
С позиций обеспечения конкурентоспособного качества работа по его непрерывному улучшению опережает статистическую концепцию, предус матривающую просто корректировку различий между целями и исполне нием, и поэтому непрерывное улучшение подразумевает непрерывное изме нение целей. Здесь цели идут всегда впереди и исполнение должно улуч шаться постоянно. Улучшение планирования — это первый фундаменталь ный шаг компаний, переводящих миссию всеобщего качества в цели, стра тегии и приоритеты.
Первый шаг в процессах планирования — оценка текущей обстановки в компании (с оглядкой на комиссию качества). Термин “самооценка”, исполь зуемый для определения этой деятельности, показывает, что оценка компа нии проводится своими силами, а не внешними клиентами и возглавляется ее проведение высшим руководством.
Управление процессом самооценки с помощью специально созданной комис сии заключается в ссылке на ясную, подробную модель, которая указывает на:
18.Обеспечивает ли работа предприятия в соответствии с ISO 9000 кон курентоспособное качество его продукции?
19.Обеспечивает ли сертификация организации на соответствие ISO 9000 сертификацию поставляемого ею продукта?
Глава 9. АУДИТ КАЧЕСТВА И ПРЕМИИ КАЧЕСТВА
9.1. Типы аудиторских проверок и применяемых моделей оценки качества
Аудит (инспеция) качества — систематическая и независимая экспер тиза (оценка) качества компании, которая может подразделяться на аудит:
Системы Качества; процесса; продукта; сервиса.
Стандарты ISO 9001, 9002, 9003 являются нормативной базой для про ведения аудита.
Оценка Системы Качества существовала и до появления стандарта ISO 9000. Когда заказчик хотел поручить исполнителю какую-нибудь разработку, то он в первую очередь интересовался потенциальными возможностями ис полнителя и тем, сможет ли он выполнить работу, соответствующую требо ваниям заказчика. Иначе, он интересовался Системой Качества исполнителя. ISO 9000 стандартизировал эти отношения.
Мотивация проведения оценки качества всей компании в целом или ее части может быть обусловлена различными причинами, из которых наиболее часто в настоящее время встречаются следующие [21].
1.Оценка поручается покупателю, который желает удостовериться в способности поставщика удовлетворять требованиям потребителя по каче ству. Она известна как оценка второй стороной (вторичных лиц), так как лицо, которое отслеживает результаты, — это потребитель, являющийся кли ентом компании. Компания оценивается стандартом по отношению к специ фическим для потребителя или сектора рынка требованиям по качеству или по отношению к общим стандартам (например, ISO 9000).
2.Компания подчиняется требованию провести оценку качества третьей стороной (третьими лицами — внешними аудиторами), представляющей со бой независимое ни от потребителя, ни от производителя агентство. В то же время компания может потребовать оценку третьими лицами в ответ на тре
бование потребителя или по своей собственной инициативе, предвидя веро ятные требования рынка. Сертификация на соответствие стандартам ISO се рии 9000 попадает под эту категорию.
3. Руководство хочет оценить ситуацию в компании с точки зрения ка чества. Это желание может возникнуть из-за намерений внедрить Программу
Всеобщего Управления Качеством и нужно знать, с чего начать, или потому, что программа уже начата, но нужна объективная независимая оценка про цесса, или, проще, потому, что руководство компании хочет провести пред варительно внутреннюю проверку, предшествующую оценке второй или тре тьей стороной. Эта оценка качества является оценкой первой стороны (пер выми лицами), проводимой силами самой компании или приглашенными специалистами. В этом случае высшее руководство — это сторона (лицо), от слеживающая результаты оценки.
4. Оценка является составной частью процесса улучшения. Это само оценка — фундаментальная стадия в движении к Всеобщему Управлению Качеством и отправная точка в стратегическом планировании непрерывного улучшения качества.
5. Компания сознательно проводит оценку третьей стороной, чтобы впоследствии получить выгоду от публичного признания высокого качества компании, например при участии ее в национальных и международных кон курсах на премию качества.
В соответствии с рассмотренными причинами оценки качества суще ствуют три типа аудиторской проверки качества.
Аудит первой стороной — является внутренним аудитом либо продуктов, либо Системы Качества, проводимым либо предварительно подобранными и обученны ми сотрудниками компании, которые называются внутренними аудиторами, либо приглашенными внешними аудиторами, которые выполняют в этом случае роль аудиторов первой стороны. Современная компания, выбравшая миссию TQM, дол жна из числа сотрудников иметь своих аудиторов, обладающих знаниями, характер которых виден из возможного варианта вопросника для оценки подготовленности внутреннего аудитора, приведенного в приложении 10.
Аудит второй стороной — является внешним аудитом (инспекцией) ком пании, проводимым покупателем (потребителем) компании с целью выяв ления соответствия процесса и продукта поставщика контрактным условиям, заранее установленным потребителем.
Аудит третьей стороной — является независимым внешним аудитом, про водимым агентством, сертифицированным на право проведения аудита каче ства и, как правило, уполномоченным ISO на право заносить в регистр орга низации, сертифицированные в результате проведенного аудита. Вот почему такое агентство называют регистратором.
В качестве аудитора третьей стороны могут выступать не только регист раторы, выполняющие эту роль в процессе сертификации на соответствие стандартам ISO и последующего отслеживания сертифицированных компа ний, но и любая независимая сторона, как в случае аудита качества при решении вопроса о премии качества.
Следует отметать, что когда внешним аудитором в процессе оценки качества найдены несоответствия, то он должен их доказать. Эго значит, что перед предъяв лением несоответствия независимый аудитор должен найти объективные доказа тельства того, что сделанное не соответствует тому, что требовалось.
Оценка на соответствие стандартам и оценка, связанная с миссией Всеоб щего Управления Качеством — TQM, частично рассмотренная нами в преды дущей главе (см. § 8.4), базируются на модели современного рынка, учиты-
Рис. 9.2. Древовидная диаграмма миссии компании в области качества