2781.Всеобщее Управление Качеством
..pdfМеждународное обозрение-отчет наибольшей удовлетворенности потребителя
Анкета Обозрения Olivetti MAS 95
Название компании Филиал/подразделение Респондент Должность Адрес
Почтовый индекс Дата Подпись
Инструкция для респондентов обзора
Это версия 1995 г. ежедневного вопросника, разработанного компанией Olivetti для ее основных клиентов. Как обычно, она представляет собой не сколько параграфов, отображающих различные аспекты взаимоотношений, начиная с восприятия имиджа компании и заканчивая решениями и продук тами, услугами с техническим обеспечением.
По каждому из указанных параграфов респондента просят: указать полный рейтинг удовлетворенности;
оценить некоторые подробные вопросы в терминах важности и/или удов летворенности;
прокомментировать рейтинг; дать оценку некоторым другим поставщикам информации и технологии.
Просим не заполнять там, где не указан параграф.
Уровень удовлетворенности базируется на следующей шкале: 5 — наивысшая удовлетворенность; 4 — удовлетворен;
3 — частично удовлетворен, частично нет;
2 — неудовлетворен;
1 — наивысшая неудовлетворенность;
0 — не могу ответить.
Рейтинг важности также базируется на пятибальной шкале: 1 — наименьшая важность, 5 — наибольшая.
Укажите, пожалуйста, рейтинг характеристик Olivetti, используя опыт последних 12 месяцев.
Просим вас возвратить заполненную анкету в главный офис Olivetti (Италия), используя приложенный к ней конверт, не позднее 9 июля 1995 г.
По любым вопросам, касающимся обозрения Olivetti MAS 95, обра щайтесь к нашим локальным представителям или
Liliane Barda (Mrs.)
Olivetti Headquarters Customer Satisfaction Dpt. 10015 Ivrea, Italy
Tel. +39 125 523890
Fax +39 125 523 631 Спасибо за сотрудничество.
Общее восприятие Olivetti
Мы хотели бы начать с выяснения вашего общего восприятия компа нии Olivetti. Поставьте, пожалуйста, оценки по следующим пунктам согласно вашему восприятию (5 — отлично, 1 — очень плохо).
Имидж Olivetti в целом |
01 |
в |
в 0000 |
|
Динамика |
02 |
§ ш1000 |
||
Активность позиции и отзывчивость |
03 |
н п 0000 |
||
Конкурентоспособность Olivetti проявляется в следующем: |
0000 |
|||
стратегия и эволюция |
04 |
0 |
0 |
|
область применения и завершенность |
05 0 |
0 |
0000 |
|
нововведения и технологии |
06 |
0 |
0 |
0000 |
Оценка результатов партнерства |
07 |
0 |
0 |
0000 |
Другие черты:...................................................... |
08 |
0 |
0 |
0000 |
|
09 |
0 |
0 |
0000 |
Для получения более подробной информации оцените, пожалуйста, общий имидж других поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:
1 |
« / 0 |
и |
@ 0 0 1 1 |
2 |
С02 § |
0 |
@ § 0 0 |
Прокомментируйте, |
пожалуйста, ваше мнение: |
|
|
Olivetti как поставщик прикладных решений
Поставляла ли компания Olivetti вашей компании прикладные решения в течение последних 12 месяцев?
Да Если да, то мы были бы заинтересованы узнать ваше восприятие представленного нами. Укажите, пожалуйста, название решения, направленного н а ............................................................................................
и затем оцените следующие элементы по важности и удовлетво ренности.
Нет Если нет, то пропустите этот параграф. |
|
|
|
Важность |
|
Удовлетворенность |
|
Оценка общей удовлетворенности |
11 |
1 |
00000 |
0 00 0 0 0 Компетенция в вашей области |
12 |
0 |
01000 |
0 000 0 0 Уровень понимания ваших |
13 |
0 00000 |
|
стремлений |
|
В 00000 |
|
0 000 0 0 Способность достижения целей |
14 |
||
в бизнесе |
|
§ |
00000 |
0 00 0 0 0 Поставка в пределах |
15 |
||
запланированных временных сроков |
0 |
00000 |
|
0 0 0 0 0 0 Значение для получения прибыли |
16 |
||
Прокомментируйте, пожалуйста, ваше мнение:
Оцените, пожалуйста, прикладные решения других поставщиков ин формации и технологии и укажите по возможности названия компаний:
созЩ 0 0 0 0 0
стЩ 000 00
Аппаратура
Оцените, пожалуйста, вашу удовлетворенность аппаратуой Olivetti.
Общая оценка удовлетворенности |
|
0 |
0 0 0 00 |
|
|
|
|
а). Продукты всеобщего назначения: |
|
0 |
0 0 0 01 |
персональные компьютеры (настольные) |
18 |
||
персональные компьютеры (переносные) |
19 |
0 |
0 0 0 00 |
серверы |
20 |
0 |
0 0 0 00 |
системы обработки изображения |
21 |
0 |
0 0 0 00 |
персональные системы компьютерной связи |
22 |
0 |
0 0 0 00 |
кабины телефонов-автоматов |
23 |
0 |
0 0 0 00 |
принтеры |
24 |
0 |
0 0 0 00 |
аппаратура для офиса |
25 |
0 |
0 0 0 00 |
б). Продукты, специализированные под конкретный сектор рынка (оцени те для Вашего рынка):
терминалы |
(SST, |
EPOS,...........................) |
26 |
Щ |
0 |
0 |
0 |
0 1 |
принтеры |
(.................................................... |
) |
27 |
Щ |
0 |
0 |
0 |
0 0 |
периферия |
(.................................................. |
) |
28 |
Щ |
0 0 |
000 |
||
Основываясь на двух предыдущих параграфах (а, б), выберите, пожа луйста, два наиболее важных продукта, оцените их согласно следующим ха рактеристикам.
Продукт 1..., |
00000 |
Продукт 2. |
00000 |
|||
Функционирование |
29 |
Щ |
33 |
[о] |
||
Надежность |
30 |
|о| |
00 0 0 0 |
34 g |
00000 |
|
Наличие документации |
31 0 |
00001 |
35 |
[5] |
00001 |
|
Качество документации |
«0 00000 |
36 |
0 |
00000 |
||
Ваши комментарии:
Оцените, пожалуйста, аппаратуру других ваших поставщиков инфор мации и технологии и укажите по возможности названия компаний:
0 1 1 0 1
о к 0 0 0 0 0 0
Услуги технического обслуживания
Оцените, пожалуйста, важность для вашей компании следующие ха рактеристики и вашу удовлетворенность услугами, предложенными Olivetti.
Важность |
Техническое обслуживание аппаратуры |
Удовлетворенность |
|
|
|
66 |
0 |
0 0 0 0 0 |
|
|
|
67 0 |
0 0 0 0 0 |
|
|
режим |
|
68 |
0 |
0 0 0 0 0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
0 0 0 0 0 Подготовленность и знание |
1 |
69 |
0 |
0 0 0 0 0 |
|
инженерно-технического персонала1 |
|
|
|
|
0 0 0 0 0 0ВзаимоДействие во время решения |
70 |
0 |
0 0 0 0 0 |
||
|
проблемы |
|
|
|
|
0 |
0 0 0 0 0 Качество технического |
|
71 |
0 |
0 0 0 0 0 |
обслуживания третьей стороной продукции, поставляемой Olivetti
Прокомментируйте, пожалуйста, Ваши оценки:
Оцените, пожалуйста, техническое обслуживание аппаратуры другими поставщиками информации и технологии и укажите по возможности назва ния компаний:
|
2 |
|
сюСОЯ 00 |
0000000000 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Поддержка программного обеспечения |
0 00000 |
||
0 |
|
Общий рейтинг удовлетворенности |
72 |
||
0 1 1 |
0 {5] Время ожидания ответа на запрос |
73 |
0 00000 |
||
0 |
0 0 0 0 [5J Время получения удовлетворитель- |
74 |
0 |
0 0 0 0 0 |
|
0 |
000 |
ного решения |
75 0 00000 |
||
0 [5] Подготовленность и знание |
|||||
0 |
|
инженерно-технического персонала |
|
|
|
000 |
0 [Ц Взаимодействие во время решения |
76 |
0 00000 |
||
|
|
проблемы |
|
|
|
Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:
Оцените, пожалуйста, поддержку программного обеспечения, осуще ствляемую другими вашими поставщиками информации и технологии и ука жите по возможности названия компаний:
спЩ 0 00 00
С / 2 0 0 0 0 0 0
Профессиональные услуги
Оцените, пожалуйста, важность этих услуг для вашей компании. Оце ните их в соответствии с характеристиками Olivetti.
|
|
|
|
|
|
Консультационные и проектные услуги |
|
|
|
|
|
|
|
|
Важность |
|
|
Удовлетворенность |
|||||||||
|
|
|
|
|
|
Общая оценка удовлетворенности |
77 0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Услуги системной интеграции |
78 0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
0 00000 Компетентность при создании |
79 0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|||||||
|
|
|
|
|
|
системы |
|
|
|
|
|
|
|
0 0 0 0 0 0 Методология работы |
80 В |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|||||||
@ 00100 |
Услуги по прикладным проектам |
81 0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
||||||
Компетентность в вашей |
82 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
||||||
прикладной области |
|
||||||||||||
0 0 0 0 0 0 Методология и инструменты |
83 В |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|||||||
0 0 0 0 0 0 |
Менеджмент проекта |
84 0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
||||||
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
Развитие проектов программного |
85 |oj |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
обеспечения |
|
0 |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
Установка, поддержка и обучение |
86 |
joj |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|||||
|
|
|
|
|
|
Консультационные услуги по |
87 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
|
|
|
|
|
материалам и времени |
|
|
|
|
|
|
|
0 0 0 0 0 0 Профессиональный уровень |
88 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
||||||
|
|
|
|
|
|
консультации |
|
|
|
|
|
|
|
0 01000 Соответствия требованиям |
89 0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|||||||
|
|
|
|
|
|
Обучение и тренировка |
|
|
|
|
|
|
|
@0000S Предложение/катал ог |
90 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
||||||
0 0 0 000 Качество курсов |
91 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
||||||
|
|
|
|
|
|
Другие профессиональные услуги |
|
|
|
|
|
|
|
0 0 0 0 0 0 Услуги одиночного поставщика |
92 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
||||||
|
|
|
|
|
|
(оптовика) |
|
|
|
|
|
|
|
@00000 Информационные услуги |
93 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
||||||
0 0 0 000 Сетевые услуги |
94 0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|||||||
0 0 0 0 0 0 Менеджмент аппаратного |
95 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
||||||
обеспечения
