2781.Всеобщее Управление Качеством

Отчет предприятия о стоимости качества

Форма 1. Отчет по стоимости качества (для подразделений)

П р и м е ч а н и я . * Расходы на рабочую силу и производство для преобразования материалов в доступную форму.

'Общая стоимость качества, включающая затраты на контроль (А - apprisal cosrs), издержки на брак (F - failure costs) и затраты на превентивные действия (Р - prevention costs).______________________

Форма 2. Отчет о стоимости качества всего предприятия (месячный)

Форма 4. Отчет о стоимости качества по годам

П р и м е ч а н и я . Все цифры указаны в фунтах стерлингов.

* Процент от суммы продаж дается как процентное отношение стоимости

____________________ AFP к общей сумме продажи продукции.____________ ____________

Руководство по качеству фирмы Olivetti1

1. Определение направления политики качества компании

Для Olivetti цель Всеобщего Качества является основной, согласно ко­ торой должны координироваться все действия компании по достижению наи­ высшего уровня конкурентоспособности, улучшению эффективности компа­ нии, удовлетворению клиентов и усовершенствованию технологии произ­ водства продукта. Эта цель является неотъемлемой частью краткосрочных и долгосрочных стратегических планов компании: она отражается в общей куль­ туре компании, ее взгляде на будущее, управляет действиями компании по удовлетворению клиентов в соответствии с миссией компании.

Возможность повышения производительности, результативности и гиб­ кости во всех процессах внутри всего спектра действий компании означает достижение отличных результатов в производстве продукции и услуг и улуч­ шение экономических показателей. Эта очень трудная цель может быть дос­ тигнута только при полном и всеобщем участии, наличии профессионально­ го роста и личном содействии всех сотрудников компании.

2. Введение

Во всем мире все большее значение придается использованию систем­ ного подхода к качеству компании, тому, что называется планированием, контролем и усовершенствованием качества процесса, чему способствует ус­ тойчивый рост числа государственных организаций и фондов, которые тре­ буют демонстрации поставщиками своим клиентам способности управления качеством согласно международным требованиям (стандарты ISO 9000).

Целью этого руководства, объясняющего основные законы компании по усовершенствованию качества, является описание Системы Качества Olivetti

иособенно выявление и регулирование превентивных, контролирующих и усовершенствующихся действий, которые используются в сферах управления качеством процесса и продукта, усовершенствования продукта, процессах производства и продажи. Эти действия гарантируют максимальное качество конечного продукта или услуг на рынке (удовлетворение внешних клиентов)

ив сфере внутренних взаимодействий (удовлетворение внутренних клиен­ тов) — оптимальную цену при максимальной прибыли компании. Это озна­ чает, что ответственность должна быть разделена внутри компании для дости­ жения наиболее оптимального контролирования и управления компанией.

‘Данное Руководство по качеству представляет собой виденье компанией Olivetti всех воп­ росов, связанных с управлением, обеспечением и контролем качества в компании, и поэтому является основополагающим документом при составлении конкретных Руководств по качеству во всех подразделениях и филиалах фирмы Olivetti.

Советы, данные в Руководстве, находятся в полном соответствии со стандартами и терминологией ISO 9000 и относятся ко всем подразделениям компании, которые прямо или косвенно способствуют созданию качества продукта, поставляемого клиенту, или воздействуют на имидж компании. Здесь под “продуктом” понимается все то, что предлагается компанией на рынок: аппаратное и программное обеспечение, документация, услуги. В об­ щем случае “продукт” является результатом, который передается от “процес- са-поставщика” “процессу-потребителю”, и имеет такое же значение при взаимодействиях внутри компании.

Это Руководство по качеству было разработано на примере усовершен­ ствования конкурентоспособности компании Olivetti. Его можно использо­ вать также для определения основных законов внутри каждого отдельного подразделения (группы, дивизиона, департамента, отдела).

3. Стратегии и политика качества

Olivetti под качеством подразумевает способность соответствовать со­ временным и будущим требованиям клиентов. Поскольку эти требования по­ стоянно развиваются, качество должно постоянно усовершенствоваться в соответствии с этими требованиями. Это является необходимым условием технического обеспечения и должно укреплять позиции компании на рынке: результаты должны поэтому всегда соответствовать желаниям клиентов.

Все составные части продукта должны превышать по своему качеству ожидание клиента (удовлетворение клиента). Например, если качество услуг не соответствует требованиям рынка, то это отражается не лучшим образом даже на качестве отличного товара.

Менеджмент компании отвечает за установление развития Системы Качества (организационную структуру, методы, ресурсы и ответственность за развитие политики качества) в соответствии с требованиями самой ком­ пании и товарами конкурентов.

Качество продукции является производным от качества целей и каче­ ства выполнений; поэтому действия по достижению требуемого уровня каче­ ства продукции можно разделить на:

а) действия, ставящие своей целью определение спецификаций продуктов; б) действие, направленное на достижение соответствующей спецификации. Качество спецификации продукта является результатом правильного преобразования и интерпретации требований рынка, изучения конкуренции, анализа и понимания данных по существующим продуктам. Правильная и полная интерпретация требований рынка и последующее их преобразование в функциональные спецификации продукта являются основной задачей Сис­

темы Качества компании.

Еще одна важная задача качества — производство продукции соответ­ ствующей спецификации — связана с уровнем процесса разработки, произ­ водства и продажи, т.е. с возможностью управления причинами внешних и внутренних изменений.

Качество складывается внутри каждого процесса и не как результат не­ зависимых и случайных изменений. Поэтому ответственность за качество рас-

пределена внутри компании между всеми подразделениями и сотрудниками, которые ответственны за производственный процесс. Это подразумевает по­ стоянное расширение знаний по дисциплине качества во всех секторах и внутри каждого подразделения. Именно поэтому обучение персонала в этой специ­ фической области является составной и неотъемлемой частью всеобщего про­ цесса профессионального обучения, который необходим для достижения це­ лей качества и постоянного усовершенствования продукта.

Система ответственности и методика углубления, операционный анализ та­ кого процесса с усилением требований качества определяются таким образом, что­ бы выполнить действия, требующиеся для обеспечения усовершенствований.

Руководители процесса, главная цель которых — систематическое усо­ вершенствование межфункциональных взаимодействий компании, за резуль­ таты которых они отвечают, играют важную роль в этом процессе.

Система Качества выравнивает цели компании и корректирует тех­ ническое обеспечение определенных ранее целей каждого процесса по­ средством коррекции выполнения этих процессов, организации и конт­ ролирования этой организации на различных уровнях компании. Поэтому процессы и элементы Системы Качества компании периодически контро­ лируются независимыми организациями или персоналом для проверки правильности выполнения определенного ранее и проверки соответствия достижений и целей.

4. Удовлетворение клиентов

Все действия, производимые во время производственного цикла про­ дуктов, способствуют удовлетворению клиента.

Удовлетворение качества является результатом процесса взаимодействия компании с клиентом во время производства продуктов:

вертикальные процессы, пересекающие компанию и ведущие к созда­ нию и управлению продукцией (разработка, производство, доставка и мате­ риально-техническое обеспечение, процессы управления и т.п.);

• перекрестные процессы защиты и поддержки интересов клиентов (бы­ строе и эффективное реагирование, информация, техническая и коммерчес­ кая поддержка, обучение и др.).

Результат компании оптимизируется вертикальными процессами, пе­ рекрестные же процессы устанавливают специальные методы для оптимиза­ ции взаимодействия поставщик — потребитель.

Клиенты удовлетворяются любым из двух указанных выше процессов. Необходимыми условиями, гарантирующими удовлетворение клиента

— достижение конкретных стратегических целей, являются: удовлетворение клиентов — главная цель компании; прямое взаимодействие руководства с клиентами;

продукция должна разрабатываться и производиться с учетом мнения клиентов;

услуги должны рассматриваться как хорошая возможность улучшить взаимодействие с клиентом, а не просто как источник краткосрочного дохода;

каждое действие должно производиться с учетом мнения клиента.

П р и м е ч а н и е . Организационная структура компании, как правило, приводится в приложении к Руководству по качеству.

7.Организационная структура и задачи Функции Качества

7.1.Корпоративное качество

Корпоративное качество предусматривает ответственность за: установку целей качества продукта, контролирование операций, свя­

занных с качеством, и координацию с Центральным Дивизионом через стан­ дартные формы Обзоров качества и отчеты о проведенной деятельности;

координацию действий Всеобщей Программы Качества, определен­ ных для улучшения ключевых процессов удовлетворения клиента и усовер­ шенствования производительности компании, помощь отделу подготовки кадров в организации обучающих программ;

гарантирование того, что Система Качества Olivetti правильно выпол­ няется как основными, так и вспомогательными подразделениями;

координацию действий, посвященных внешней сертификации Систе­ мы Качества Olivetti в соответствии со стандартами ISO 9000 и Европейского Фонда по управлению качеством;

создание периодических Обзоров качества удовлетворения клиентов при помощи отделов организации и координации действий по систематичес­ кому обновлению целей Всеобщей Программы Качества;

создание и координацию ежегодных Планов усовершенствования ка­ чества продуктов и процессов.

7.2. Качество внутри подразделения

Качество внутри подразделения ответственно за качество процесса внутри конкретного сектора:

■определение ежегодных программ усовершенствования подразделения; взаимодействие с организациями, которые частично ответственны за

качество продукта, определение плана управления; проверка и аудит предположений в планах качества продукции;

определение индикаторов процесса для управления циклами коррек­ ции совместно с другими организациями, ответственными за этот процесс; управление руководством качества и операционными процедурами

определения/обновления внутри компании; определение аудита сектора, планирование и управление.

7.3. Вспомогательное качество

Вспомогательное качество предусматривает ответственность за: координацию качества вспомогательного процесса; определение вспомогательных ежегодных программ усовершенствования;

координацию руководства качества и руководства вспомогательных процедур, их определение и обновление;

наблюдение за отклонениями в качестве продукта и услуг; определение, планирование и управление аудитом сектора.

7.4. Функции качества — правило для эксперта

Существуют ссылки на различные Функции/подразделения компании в соответствии с решаемыми проблемами в следующих документах:

Правила качества компании; Руководство по качеству подразделения; Процедуры действий подразделения.

8.Аудит и ревизия Системы Качества

8.1.Аудит Системы Качества

Создаются периодические экспертизы всех процессов и элементов Си­ стемы Качества компании независимыми организациями и лицами для дос­ тижения поставленных целей, а также действий, связанных с вопросом каче­ ства, и их результатов, соответствующих ранее определенным.

В частности, Аудит Системы Качества проверяет:

какие процессы контролируются для достижения максимальной эф­ фективности и гибкости, что требуется для достижения целей;

что все управляется процедурами и соответствующим образом доку­ ментально оформлено.

Так как аудит полностью ответствен за Систему Качества и является основ­ ным двигателем процесса постоянного усовершенствования, управление компании рассматривает аудит как главный инструмент для проверки состояния качества ком­ пании, производительности, снижения затрат на производство и усиление имиджа компании как результата данных действий и предпринятых действий по усовершен­ ствованию. Каждая аудиторская проверка сопровождается определением общего диагноза и путей, корректирующих слабое место компании. В данном случае аудит является формальной проверкой всей Системы Качества или ее частей. Компонен­ ты системы должны быть точно определены и документально оформлены для обес­ печения полной видимости организации Системы Качества компании.

Так как Система Качества сама по себе не статична, то ее положения основываются на результатах контролирования процесса, целях и планах усо­ вершенствования и также на Руководстве по качеству.

8.2. Ревизия Системы Качества

Система Качества Olivetti периодически ревизируется для обеспечения ее пригодности и эффективности при выполнении установленной политики качества и ее возможности соответствия динамическим изменениям в компа­ нии и на рынке.

Ревизия Системы Качества должна базироваться на оценке: результатов проверки выполнения и эффективности для различных

компонентов Системы Качества;