2781.Всеобщее Управление Качеством

общей эффективности Системы Качества по достижению установлен­ ных целей, определяемой сравнением ежегодного Плана Качества с окон­ чательным результатом;

способности Системы Качества гарантировать наличие характеристик предлагаемого продукта, соответствующих требованиям рынка и определен­ ным исходя из анализа результатов анкет удовлетворения клиентов;

новых требований компании в областях технологии, качества, рыноч­ ной стратегии, социальных условий.

Корпоративное качество отвечает за Систему Качества компании. Результаты таких ревизий Системы Качества заносятся в ежегодный

План усовершенствований, согласно которому составляются внутренние планы усовершенствования каждого подразделения.

9. Управление процессами

Качество процесса включает три фазы: планирование (разработка), кон­ троль за операциями и усовершенствование.

9.1. Планирование качества продукции

Качество каждого процесса планируется во время определения (плани­ рования) самого процесса так, чтобы он был воспроизводим.

Цели определятся согласно логической цепочке “поставщик — потре­ битель” по методологии, гарантирующей максимальное соответствие целей индивидуальных процессов общей, итоговой цели.

Входные и выходные цели и индикаторы, контролирующие любые от­ клонения, определяются для выполнения корректирующих циклов.

9.2. Контроль качества процесса

Эффективность корректирующих циклов нейтрализует эффекты, выз­ ванные систематическими изменениями, выявленными на контрольной фазе.

Процесс, который устраняет причины систематических изменений по­ средством целевых действий, называется находящимся в “состоянии статис­ тического контроля”.

Характеристики и зависимость между характеристиками и допустимы­ ми их отклонениями могут быть определены для процесса только на этой стадии, так как именно в этом случае изменения характеристик на выходе процесса устойчивы и предсказуемы. Это означает, что команды качества должны создаваться с учетом ответственности за результаты процесса.

9.3. Постоянное планирование улучшения качества процесса

Компания следует целям качества через постоянное усовершенствова­ ние всех процессов. Требования к качеству отражаются в:

Плане усовершенствования качества, который создается совместно с бюджетом и содержит точное определение действий и усовершенствований,

ожидаемых в течение года; усовершенствовании качества (со ссылкой на конечный результат); уменьшении стоимости; уменьшении времени выпуска.

Создается карта процессов компании, постоянно находящаяся под кон­ тролем, как проходят действия по усовершенствованию.

Ответственность за координацию и развитие Плана усовершенствова­ ния качества лежит на Корпоративном качестве.

9.4. Аудит процесса

Аудиту подвергаются процессы, от которых в наибольшей степени за­ висит выполнение поставленных компанией целей. Проверяются их управля­ емость и контролируемость.

9.5. Информационные системы качества

Информационные системы качества используются для контроля про­ цесса и качества продукта. Они могут быть специфичными системами или частью основной информационной системы управления.

Данные о качестве и документация сохраняются, поскольку они могут быть использованы для анализа, определения необходимости корректирующих действий и оценки их эффективности, а также для целей прослеживания.

9.6. Статистические методы

Использование статистических методов для контроля процесса и конк­ ретных характеристик продукта во время различных фаз его жизни является основной целью компании.

10.Межфункциональные подразделения

10.1.Межфункциональные подразделения контролирования процесса

Это главные межфункциональные подразделения, основная задача ко­ торых заключается в проверке, насколько связаны цели каждого процесса с основной, конечной целью с точки зрения пользователя: планирование усо­ вершенствований, определение ресурсов и оборудования, требующихся для выполнения действий и проверки результатов.

Каждое подразделение (команда) координируется Владельцем процесса, кому менеджмент компании поручил выполнение данной стратегической цели.

10.2. Подразделения обеспечения качества продукции (программное и аппаратное обеспечение)

Эти подразделения координируют и оценивают инициативы и действия, посвященные достижению уровней качества продукции, соответствующих общей политике компании, спецификациям и Планам качества. Для дости­

жения этого основной целью подразделений обеспечения качества продук­ ции поставлено определение и введение в жизнь Оперативного Плана по качеству и надежности и/или Оперативного Плана по качеству программного обеспечения. Эти планы действуют в течение всего жизненного цикла про­ дукта, начиная с фазы дизайна, информируя организации, напрямую не свя­ занные с производством продукта, о стадиях этого производства, выявляют любое несоответствие, связанное с вопросами качества.

10.3. Подразделения улучшения качества

Эти подразделения создаются согласно целям усовершенствования, указанным в Плане усовершенствования качества и включающим в себя все функции компании в интересующем ее секторе рынка. Их работа заключается в определении главной программы действий, разрабатываемой для предотв­ ращения провалов и хронических ошибок. Эти подразделения ответственны за достижение поставленных в плане целей.

10.4. Подразделения корректирующих действий

Их задача — предотвращение систематических ошибок, планирование необходимых корректирующих действий и контроль процесса.

11. Управление качеством внутри производственного цикла

11.1. Общие положения

Конкуренция в вопросах качества базируется в основном на отличиях в процессах, которые определяют качество продукта.

Для гарантии того, что продукты определены, разработаны, сконстру­ ированы, инсталлированы (установлены у потребителя/заказчика) и имеют обслуживание согласно требованиям клиента, все процессы должны нахо­ диться под эффективным контролем с первоначальным планированием ка­ чества (функциональные спецификации) разработки, производства, распро­ странения и сервисного обслуживания. Положительные результаты будут только в том случае, если компетентные организации следуют конкретно установ­ ленному подходу, проверяя методологию для гарантирования того, что каче­ ство планируется и контролируется с достаточным вниманием, достигнутые результаты проверяются на соответствие конечной цели.

Действия по вопросам качества внутри производственных процессов определяются в соответствии с требованиями рынка на доставку продукта клиенту с последующим обслуживанием и включают:

идентификацию требований и определение спецификации; разработку; производство; упаковку;

хранение/транспортировку; доставку/инсталляцию (установка);

Отчет об анализе качества продукции. Отчет по маркетингу.

Стадия 3. Продажа. План снабжения.

Расписание производства.

План управления качеством и соответствия (PGQA). Стадия 4. Завершение.

Окончание/Стадия окончания плана.

Функциональные спецификации и Обзоры качества. Предложение и опре­ деление нового продукта формализовано в документах функциональной спе­ цификации, в которых закладывается начало процессов оценки, сбора дан­ ных, идентификации параметров, на которых базируется План продукта.

План продукта. Этот план создается сразу после функциональных специфика­ ций. Он обеспечивает все необходимые элементы для принятия решения по началу разработки нового продукта, производсгва/закупок, продаже, а также определяет, какие действия вовлеченных организаций должны выполняться совместно, и обес­ печивает последовательность независимых операций.

Документ описывает продукт, содержит технические и рыночные ха­ рактеристики, объясняет стратегию продвижения продукта на рынке, опре­ деляет измеряемые цели/объем, стоимость, цену, экономические и финан­ совые ресурсы, доходность продукта, обеспечивает разработку производствен­ ного и коммерческого плана для обеспечения требуемых экономических ре­ зультатов. Это фаза “извещения”, которая обеспечивает определение сроков действий для производственной и коммерческой организаций, определяет области наибольшего риска.

Этот план должен быть одобрен до начала стадии разработки продукта и подписания любого из контрактов по закупке с внешним поставщиком.

Основной план. Обеспечивает синтез задач различных организаций ком­ пании и устанавливает сроки выполнения основных операций в жизненном цикле продукта.

Основной план периодически обновляется для обеспечения главного ру­ ководства компании требуемой информацией о стадии разработки продукта.

План разработки. Этот план обеспечивает основные действия, заплани­ рованные в стадии разработки/закупки. В общем, он определяет следующее:

выпуск технической спецификации; выпуск Оперативного Плана по качеству аппаратного и программного

обеспечения; доступность документации по разработке;

доступность документации пользователя, технического обеспечения и поддержки;

конец развития; обзор качества продукта.

Техническая спецификация. Описывает технологические решения для выполнения проекта.

Планы действий по вопросам качества (POQA/POQS). Это специальные методы, разработанные для гарантирования качества продукта во время раз­ работки и начала процесса производства.

План документации. Описывает структуру документации и содержание руководств, сопутствующих продукту, обеспечивает доступность этих руко­ водств в начале производства программного обеспечения.

План помощи и услуг. Определяет цели помощи, стратегию, основы уп­ равления и контроля. Описывает и определяет доступные сроки действий по поддержке, которые могут быть представлены, и взаимодействия с коммер­ ческой поддержкой (техническое решение проблемы, сбор данных, регист­ рация удовлетворения клиента) согласно с продвижением (promotion) про­ дукта и его распространением на рынке.

План поддержки. Определяет правила управления продуктом и составны­ ми частями продукта, используя случайный шифр и связанный шифр, одно­ значно определяет процессы производства, распространения и маркетинга.

Этот документ является ссылкой для документации действий по проек­ тированию, ценоопределению и производству.

План финансирования. Представляет собой перевод коммерческих дей­ ствий в сферу ценообразования и скидок.

План запуска. Обеспечивает ввод сопутствующих товаров для определе­ ния суммы их собственных продаж при запуске в производство новых про­ дуктов, конкуренцию и способы прекращения выпуска предыдущего продукта.

Этот документ описывает продукт, содержит информацию о рынке и конкуренции, определяет стратегию продаж, уровень цен и время запуска товара в производство, дает указание о рекламной стратегии, политике услуг и обучении персонала.

Отчет об анализе качества продукции. Анализирует результаты квалифи­ цированной фазы, определенной Планом действий по вопросам качества (POQA/POQS), высвечивая каждую из оставшихся проблем и показывая все вероятности рынка, присущие продажам.

Отчет по маркетингу. Является проверкой технического и экономичес­ кого положения продукта. Если на подготовительной стадии продаж резуль­ таты проверки положительны, то это гарантирует некоторый успех в даль­ нейшем.

План снабжения/расписания производства. Целью этого документа явля­ ется планирование будущих действий и порядка процессов для обеспечения взаимодействия с поставщиками.

План управления качеством и соответствиями (PGQA). Это специальный инструмент, использующийся на фазе производства для планирования уров­ ня надежности и качества продукта.

Окончание/Стадия окончания плана. Программа окончания продаж про­ дукта соответствующая плану начала продаж нового продукта.

11.3. Идентификация требований и определения спецификаций

Идентификация предварительных требований к новому продукту — это процесс, который, начиная с восприятия требований рынка и тенденций его развития, определяет характеристики нового продукта в соответствии с тре­ бованиями клиента. Во время этого процесса организация, отвечающая за планирование продукта, отбирает конкурентоспособные цели для выполне­

ния. Эти цели соответствуют либо каким-то чертам продукта конкурента, либо требованиям рынка, либо идентифицируют какие-то признаки, которые ко­ нечный пользователь хотел бы добавить к уже существующему продукту.

Требования к продукту устанавливаются в соответствии с критерием, гарантирующим адекватность и правильный их перевод с языка пользователя.

Эти требования охватывают не только функциональные характеристи­ ки и внешний вид, но и качество, надежность, безопасность, техническое обеспечение, соответствие законам, правилам и стандартам для более пол­ ного обеспечения требований и ожиданий клиента.

При идентификации предварительных требований к “традиционному” продукту, разрабатываемому в соответствии с требованиями разборчивого клиента, необходима тщательная проверка каждого элемента во время ста­ дии испытаний продукта. Документ, который регулирует эти требования, дол­ жен разрабатываться клиентом или при тесном взаимодействии с ним.

Предварительные требования к новому продукту определяются в доку­ ментах Функциональной Спецификации и описывают основные характерис­ тики продукта, его взаимодействие с продуктами других компаний и продук­ тами-аналогами, обеспечивают сравнение с продуктами конкурентов, дан­ ных рынка, стоимости/цены, объемов, целей качества, временные вопросы. Функциональные спецификации продукта являются справочным материалом, на котором все организации компании базируют свою собственную детализа­ цию продукта, спецификации услуг и сервиса. Они всегда определяют цели и “качество” для сравнения с достигнутым, когда это возможно, или с данны­ ми о похожих продуктах (собственными или конкурентов).

Процесс определения функциональных спецификаций оканчивается одобрением обзора качества; все частично ответственные подразделения ком­ пании участвуют в этом обзоре, основная задача которого гарантировать:

полноту и законченность описания продукта; адекватность процесса идентификации требований к продукту;

адекватность результата, т.е. то, что продукт соответствует поставлен­ ной перед компанией цели.

11.4. Развитие: определение продукта, разработка, сертификация и приемоч­ ные испытания

Качество продукта во многом зависит от качества процесса развития. Поэтому действия по развитию продукта должны тщательно планироваться и контролироваться. Для этого разрабатываются соответствующие методологии и устанавливаются системы контроля для достижения сходимости результа­ тов с проверками и тестами в особенно важных местах процесса.

Организация с функциями разработчика отвечает за достижение про­ дуктом характеристик, указанных в Функциональной Спецификации, и обес­

печивает следующие стадии:

создание Технической Спецификации продукта, которая определяет

проектные решения; разработка и сертификация действий, которые приводят к созданию

продукта;

создание технической документации продукта и необходимой доку­ ментации для пользования, поддержки и гарантийного обслуживания;

достижение указанных характеристик продукта.

Так как цели качества очень важны, то организация-разработчик взаи­ модействует с Подразделением Функционального Качества (Deportament Quality Function), которое участвует во всех стадиях процесса, обеспечивая действия по проверке при помощи Плана по качеству.

Подразделения обеспечения качества продукта ответственны за управ­ ление Планами по качеству (POQA/POQS); цель этих подразделений — пла­ нирование гарантийного качества и действий по сертификации и аудиту об­ щего качества на стадии разработки/закупки, которые заключаются в:

проверке и сертификации качества аппаратного обеспечения; контроле качества про1раммного обеспечения; приемочных испытаниях (система тестов).

Следующие действия представляются как быстрые по пути развития в соответствии с Планом по качеству:

сертификационные тесты для проверки соответствия спецификации; гарантирование указанного качества, избежание ошибок и критичес­ ких точек, которые могут привести к неудаче, провалу или трудностям во

время стадии продаж или технического обслуживания; для продуктов, которые требуют совместимости программного и ап­

паратного обеспечения, разрабатываются специальные тесты интеграции, тесты приемочных испытаний и некоторые другие тесты, проверяющие за­ вершенность спецификации.

Результаты тестов документируются, высвечивая все аномалии. При ана­ лизе этих записей создаются общие индикаторы, следящие за выполнением процесса. В этом случае развитие гарантирует выполнение целей Функцио­ нальной Спецификации с уделением внимания внешним характеристикам, соответствию стандартам, определенным в спецификациях, качеству, надеж­ ности и техническим характеристикам.

Сертификация позволяет получить оценку качества от официальных ор­ ганов, гарантирующих высокие стандарты безопасности в областях программ­ ного и аппаратного обеспечения.

Например, для продуктов программного обеспечения методы и план тестирования определяются в соответствии с разработкой, интеграцией, кон­ тролем качества (проверка соответствия спецификации), системным тестом и диагностикой для сервисного обслуживания. Производятся измерения ха­ рактеристик программного и аппаратного обеспечения, фиксируются дан­ ные во время жизненного цикла продукта.

Для сертификации, измерений параметров качества, оценки характе­ ристик надежности и приемочных испытаний компания использует лабора­ тории качества:

измерительные лаборатории для соответствия международным, наци­ ональным стандартам и стандартам компании;

испытательные комнаты для проверки надежности; лаборатории для приемочных испытаний.

Заканчивается процесс развития отчетом об анализе качества, в кото­

11.4.3. Ремонтопригодность и инсталлирование

На стадии развития должны быть определены также цели для ремон­ топригодности и методов инсталляции с необходимыми оценками для дости­ жения требований рынка.

11.5. Закупка

Закупка продуктов, компонентов, частей, материалов и услуг регули­ руется набором требований, разработанных для доступности товаров и услуг в указанное время для контролирования цены и качества.

Поставщики компании должны соответствовать определенным требо­ ваниям качества; это означает, что все процессы взаимодействия с постав­ щиками регулируются стандартами компании Olivetti.

Правильное взаимодействие между поставщиком и клиентом в соответ­ ствии с проблемами качества должно регулироваться следующим образом:

предотвращением проблем, связанных с качеством внутренних про­ цессов и самого продукта;

постоянным планированием действий по усовершенствованию для избежания неудач;

рациональным сотрудничеством, предназначенным для обеспечения оборудованием, запчастями, модулями в безостановочном режиме работы.

Эти цели не могут быть достигнуты в ситуации ненадежного или конф­ ликтного сотрудничества; сотрудничество должно основываться на партнер­ стве и доверии, искренности во всех действиях, отсутствии любой двусмыс­ ленности в делах и обмене информацией. Короче говоря, сотрудничество дол­ жно приносить максимальный доход для всех вовлеченных в него партнеров.

Основные требования для такого сотрудничества состоят в: квалифицировании поставщика через оценку его Системы Качества; определении технической спецификации поставки закупленного про­

дукта или эквивалентной технической документации; квалифицировании целей поставки; входном контроле качества;

применении рейтинга продавца к Системе Качества компании. Товары и услуги должны закупаться только у квалифицированного по­

ставщика. Поставщики квалифицируются только после оценки и проверки его возможности гарантировать устойчивые поставки продуктов, компонентов, ча­ стей, материалов, услуг и соответствия всего этого спецификации качества. Критерием может служить стандарт ISO 9000. В случае необходимости могут привлекаться на контрактной основе внешние организации для сертификации.

Технические сертификации поставщиков являются основным инстру­ ментом для управления качеством поставок. Они должны включать в себя полную спецификацию поставщика и всю необходимую информацию для определения качества, надежности, характеристик и технической докумен­ тации. Квалификация поставщика является формальным действием, которое следует за положительной оценкой всех характеристик поставляемого товара, соответствия стандартам и технической спецификации.