2781.Всеобщее Управление Качеством

Сертификация должна проводиться поставщиком самостоятельно. Для этого используются его планы качества, проверки процессов, методологий и процедур.

Основной целью входного контроля является получение соответствия продукта спецификации (проведенной поставщиками самостоятельно).

Определение критериев поставки (критерий приемки брака) в техни­ ческой спецификации поставщика означает, что компании нет необходимо­ сти каждый раз проводить приемочные испытания поставляемого продукта. Однако мы советуем периодически устраивать такие испытания или провер­ ки со стороны поставщика.

Рейтинг качества продавца (VRQ) является классификацией поставщи­ ка в соответствии с определенными поставками (согласно качеству постав­ ки, надежности поставляемого товара и сервису, предлагаемому поставщи­ ком). Рейтинг качества продавца обеспечивает оценку действий поставщика в соответствии с проблемами качества продукта и сервиса и заставляет постав­ щика постоянно их усовершенствовать.

11.5.1. Несоответствия и корректирующие действия

Если купленные материалы, части, модули или продукты не обладают требованиями, указанными в спецификации, то необходимы соответствую­ щие действия для их идентификации и выделения. Затем компания и постав­ щик совместно решают эту проблему, предотвращая ее повторное появление.

11.6. Производство

Процессы производства (цикл производства, оборудование, методы испытаний, методологии и индикаторы гарантирования качества) должны обладать возможностью обеспечения результатов, соответствующих целям спецификации с учетом минимизации расходов. Процессы производства дол­ жны быть разработаны и управляемы для гарантирования предотвращения любых случайностей. Сказанное выше должно планироваться параллельно со стадией развития продукта для гарантирования того, что отклонения процес­ са не превысят норм и что процесс производства управляется методами избе­ жания ошибок (цель “нулевой ошибки”).

Применяемые методологии и технологии разработаны для уменьшения времени подготовки производства для выпуска нового продукта.

Контроль производственных процессов базируется на статистических мето­ дах, идентификации систематических составляющих отклонений и постоянно пла­ нируемых корректирующих действиях. В соответствии с этим личность, ответствен­ ная за производственный процесс, гарантирует результаты процесса; поэтому от­ ветственность за контроль совпадает с мерой ответственности за процесс.

Что касается субъекта усовершенствования, который ответствен за про­ цессы производства, то ему необходимо содействовать в достижении нулевых погрешностей и снижении конкуренции в ценах (увеличить оборот, умень­ шить число отказов и повторных отработок, уменьшить расходный капитал).

Качество и менеджмент планирования управления — это действующий инструмент для управления качеством продукции и ее надежности на стадии

производства. При составлении плана управления производством используют Функцию Развертывания Качества.

11.6.1. Проверка и прослеживание материалов и комплектующих

Материалы и комплектующие необходимо привести в соответствие со спецификациями, что является важной задачей, нацеленной на качество и защиту. Материалы и комплектующие идентифицируют, и теперь они могут быть прослежены через весь процесс производства, для того чтобы корректи­ ровать некоторые проблемы, которые могут возникнуть.

11.6.2. Оценка качества

Качество измеряется согласно точно установленному оценочному кри­ терию, соответствующему точке зрения пользователя. Целью этой деятельно­ сти является идентификация реальных характеристик качества продукции, ожидаемого заказчиком, а также определение “замещающих характеристик качества” и относительной “оценки качества”, которые, так сказать, отож­ дествляют направление, в котором оценивают параметры, определяющие эти характеристики, и их шкалу относительной важности.

Единая интерпретация несоответствия всех ограничений также являет­ ся важным фактором. Целью работы является получение “нулевой ошибки” Однако максимальный уровень допустимой погрешности определен для каж­ дого продукта и класса погрешностей. Это ограничение не предназначено для статистических методов, но подразумевается, что значения параметров по­ стоянно улучшаются согласно поступающей информации о мнении потреби­ телей и объеме рынка.

11.6.3. Несоответствия и корректирующие действия

Если материалы, комплектующие, модули и продукты не соответству­ ют требованиям спецификации, проводятся действия по идентификации и выделению этих несоответствий, а также разрабатываются действия для пре­ дупреждения возникающих таким образом проблем.

11.6.4. Испытания и проверки

Проверки и инспекции проводятся в контрольных точках процесса, и обязательно в конце процесса производства.

Предполагаемые системы регистрации данных обеспечивают безопас­ ность испытаний, они позволяют проследить источник любого негативного фактора в исследуемых продуктах.

11.6.5.Документирование отметок о качестве

Вконце фазы производства, после упаковки, с точки зрения пользова­ теля, качество выглядит следующим образом: погрешности в упакованной

продукции не превышают допустимое число.

Относящиеся к делу оценки совместно с периодическими примерами надежности систематизируются для ежемесячной публикации.

Отдел качества выпускает ежемесячный отчет по качеству производимой продукции и хранит информацию в базе данных, которая содержит все времен­ ные данные, связанные с качеством и надежностью продукции. Более того, совместно с планом PGQA через определенный интервал времени повторяют­ ся тесты для проверки соответствия продукции стандарту качества (PQS).

11.6.6. Техническое обслуживание. Градуирование

Чтобы гарантировать постоянный контроль над процессом, характери­ стические параметры процесса должны быть тщательно измерены, и акку­ ратность этих измерений должна обеспечиваться специально разработанным и градуированным измерительным оборудованием.

Определяются предварительные процедуры и составляется специаль­ ное расписание технического обслуживания средств развития и производ­ ства, а также оборудования для периодического градуирования.

11.6.7. Окружающая рабочая среда

При проверке условий окружающей рабочей среды принимается во вни­ мание не только безопасность производства, производственная гигиена, эр­ гономика и экология, но также их влияние на результирующее качество про­ дукта. С этой точки зрения рассматриваются следующие аспекты: место, рас­ положение, защита от статического электричества, освещение, отсутствие пыли, климат, чистота, внутренний транспорт и др.

Для защиты прав собственности производителя в соответствии с опре­ деленными правилами проводятся следующие действия:

контроль за входом и перемещением сотрудников и лиц, не являю­ щихся сотрудниками компании, на территории компании, а также контроль с особым вниманием к местам хранения готовой продукции;

управление продуктами и модулями с обеспечением мер безопасности.

11.7.Процессы материально-технического обслуживания

Сточки зрения потребителя, материально-техническое обслуживание про­ дукта представляет собой набор процессов, начиная с интерпретации и предвиде­ ния коммерческих предложений и заканчивая поставкой продукта потребителю.

Основные компоненты данного процесса: процесс оперативного программирования; процесс предопределения конфигурации;

процесс предопределения функциональных модулей; порядок процессов;

• физические потоки (инвентаризация и управление поставками) и про­

цесс регистрации квитанций; административные процедуры.

Целью этих процедур является достижение наивысшего уровня сервиса составлением расписания закупки материалов в центре и доставки продуктов на периферию, которое оптимизирует взаимодействие между поставщиками, а также уменьшает время запуска производства продуктов (lead-time) и опти­ мизирует финансирование.

Процессы оперативного программирования являются основными для управления контролем всего объёма продукции внутри компании. Для этого коммерческие субсидии управляют периодически повторяющимися процес­ сами программирования совокупного объема продукции, контролируемого ежемесячно для обеспечения соответствия с количеством, указанным в рас­ писании, и со временем выпуска (lead-time), зависящим от типа продукции.

Программа ежемесячных коммерческих запросов постоянно изменяет­ ся. Эти запросы проходят проверку в центре (штаб-квартире) на соответствие требованиям производства. Вносятся изменения в оперативные программы, и устанавливаются новые цели компании.

За действия по планированию конфигурации и модульности продукта отвечает центр. Он обеспечивает также требуемыми материалами и регулиру­ ет взаимодействия между подразделениями компании в случае, если продукт производится одним отделом, а продается другим отделом на других рынках.

Процедуры составления расписания материально-технического обеспе­ чения планируют с различными приближениями относительно системы зака­ зов, особенно в случае больших, комплексных систем. Чтобы контролировать процесс материально-технического обеспечения, используют индикаторы для измерения полученного результата в терминах удовлетворения заказчика.

11.7.1. Хранение и управление материалами

Внешняя и внутренняя транспортировка и хранение комплектующих, запасных частей, материалов и продуктов разрабатываются с учетом обеспе­ чения их качества. В случае необходимости применяются защитная и общая упаковка, устанавливаются инструкции по перевозке и распаковке товара. Используются определенные наклейки и метки для идентификации частей продукта. Особое внимание уделяется требованиям по управлению товаро­ оборотом вне завода.

Бракованные товары управляются отдельно для исключения возможно­ го смешивания с хорошими.

11.8. Коммерческие процессы

Целью коммерческих действий является создание оптимального взаи­ модействия с клиентом на этапе для продажи, а также установление взаимо­ действия с клиентом, где компания играет роль консультанта для приобрете­ ния доверия клиента.

На этапе после продажи целью компании являются расширение и ук­ репление взаимодействия с клиентом. На этом этапе компания выступает в роли поставщика услуг и технической поддержки, соответствующих всем тре­ бованиям клиента с точки зрения удовлетворения его потребностей.

В случае стандартного продукта целью коммерческих действий являются определение нужд потребителя и перевод их в предложения по использова­ нию конкретных продуктов и более удобных их конфигураций.

Коммерческие действия включают в себя продвижение продукта на рынок, информирование и обучение клиентов, коммерческую и техничес­ кую помощь. Результаты этих действий определяются отметками по общему удовлетворению клиента.

Результаты, представляемые центром для коммерческих субсидий, базируются на различных планах развития продукта и проверяются ком­ мерческим образом.

При помощ и методов диагностики, сервиса, документирования и обучения продукты программного и аппаратного обеспечения “перево­ дятся” из области субсидий в область коммерческих взаимодействий про­ даж и услуг.

Что касается продаж, управление субсидиями различает действия по продвижению продукта, информированию и обучению для персонала отде­ лов продаж и отделов коммерческой документации.

Что касается сервиса, управление субсидиями различает действия, свя­ занные с персоналом отдела сервиса и конечным пользователем, с подготов­ кой оборудования и технической документации.

Поведение продукта тщательно документируется и оценивается. Это поведение анализируется двумя способами.

Планирование и выполнение совместно с другой компанией подразу­ мевает совместную ответственность, и поэтому внутренние тесты до начала продаж и (если посчитают необходимым) в конце процесса разработки обес­ печат отсутствие проблем и недоработок в конечном продукте.

Во время стадии продаж используются методы сбора данных о техни­ ческом обеспечении, общем качестве и надежности, аномалиях, уровнях удов­ летворения клиента для определения секретной информации, связанной с -качеством, для будущих разработок и улучшений в системе контроля каче­ ства внутри всего производственного цикла продукта.

Эта стадия включает процедуры формации и управления появляющи­ мися проблемами на различных уровнях ответственности с классификацией и оценкой действий, информированием организаций с более высоким уров­ нем ответственности, вплоть до организаций разработки и процедуры анали­ за информации.

Каждая из коммерческих субсидий определяет Руководство по каче­ ству, которое описывает ее собственную организацию, политику качества и области ответственности по различным функциям, таким как выполнение и контроль политики качества, особенно в области услуг клиенту.

Руководство по качеству определяет Руководство по процедурам и ин­ струкциям, которые описывают методологии операций.

С точки зрения взаимоотношений поставщика и клиента, службы, за­ нимающиеся коммерческими субсидиями, собирают данные по продуктам и передают их службам корпоративного качества.

Службы корпоративного качества выпускают ежегодный отчет по каче­ ству продукта.

11.9.Управление модификациями

11.9.1.Модификация аппаратного обеспечения

Модификации проводятся для обеспечения соответствия продуктов тех­ ническим или экономическим требованиям, связанным с производительно­ стью, качеством и сервисом или с техническими характеристиками продук­ та, управляемыми посредством процедур. Эти процедуры определяют спосо­ бы проведения модификаций (RDM — процедура: Запрос и описание моди­ фикаций).

Организация, проводящая модификации, следует инструкциям, фор­ мально определенным в этих процедурах. Процедуры и модули других постав­ щиков также управляются этими процедурами. Там, где это необходимо, орга­ низации разработки, производства и сервисного обслуживания подсчитыва­ ют экономический выигрыш от модификаций.

Подразделения обеспечения качества продукта являются ответственными за предлагаемые модификации и их принятие. Обычно внимание уделяется следующим аспектам:

причине модификации и оценке уровня необходимости; объявлению предлагаемых модификаций всем организациям, пред­

ставленным в подразделении обеспечения качества продукта; любому изменению характеристик продукта;

любой необходимости по обратному изменению или пересмотру мо­ дификации.

В случае сложности модификации или риска, присущего модификации, обеспечивается повторная сертификация/оценка всего проекта.

11.9.2.Модификация программного обеспечения

Модификация программного обеспечения проводится организациейразработчиком и приводит к исправлению аномалий и недочетов или функ­ циональным усовершенствованиям. В обоих случаях Комитет по исправлени­ ям является ответственным за выполнение предложенной модификации и принятие соответствующего оперативного решения.

Аномалии аппаратного и программного обеспечения встречаются в об­ ластях, регулируемых специальными процедурами, которые включают в себя вмешательство организаций технического обеспечения с высоким уровнем комплектации для коррекции возникших трудностей.

11.10. Регистрация качества

Компания гарантирует выпуск документации, связанной с качеством посредством:

точного определения требований и понятий общих процедур ком ­

пании;

• тщательного планирования и идентификации уровней взаимодействия между различными организациями, связанными совместной деятельностью;

• общего управления процессами, согласования выпуска поставки гото­ вого продукта и процессов ревизии;

общего обучения персонала.

В этом случае разрабатывается и сохраняется соответствующая доку­ ментация, которая демонстрирует эффективное функционирование Систе­ мы Качества. Сохраняются также записи, отмечающие достижения требуемо­ го качества.

Следующая документация принадлежит к первой категории: Руководства по качеству, стандарты и процедуры; ежегодный план усовершенствования качества; функциональные и технические спецификации; документация по разработке; рабочие инструкции; инструкции проверки и инспекции;

технические спецификации комплектующих или эквивалентные тех­ нические документы;

описания и оперативные процедуры процесса; планы качества продукта; план поддержки и конфигурации продукта;

документация для сервисного обслуживания; пользовательская документация.

Следующие документы принадлежат ко второй категории: отчеты о приемочных испытаниях; отчеты обзоров качества; приемочные отчеты; отчеты о рейтинге поставщика;

отчеты о проверке и инспекциях Системы Качества; отчеты о безопасности; отчеты о несоответствиях;

отчеты об инспекционных проверках; отчеты о модификациях; отчеты об аудите (продукции и процессов);

отчеты о градуировании инструментов; данные о ежегодных планах усовершенствования качества; отчеты о ревизиях Системы Качества.

11.11. Приобретение рекламируемого продукта

Необходимость положительной и быстрой реакции на требование рын­ ка может послужить причиной приобретения рекламируемого продукта от внешнего поставщика. Даже в этом случае требования клиента должны быть полностью удовлетворены не только в вопросах цены и функционирования, но и в вопросах качества, надежности, технического обеспечения и безопасности.

При оценке новых поставщиков продукта анализ их Системы Каче­ ства проводится по общей фундаментальной схеме. В этом случае наличие сертификата ISO 9000 может послужить окончательным решением при выборе поставщика.

11.12.Стоимость общего качества

Сточки зрения оптимизации отношения качество/цена все вычисления делаются с учетом их влияния на цену продукта. Все действия направлены на достижение минимального числа отказов и рекламаций, минимизацию по­ терь на качество, идентификацию возможностей и последовательность дей­ ствий по уменьшению стоимости.

Стоимость общего качества делится на следующие три категории: предварительная стоимость; оцениваемая стоимость; стоимость некачественного товара.

Разделение на категории происходит по значениям наиболее важных параметров, связанных с процессом, продуктом и стоимостью. Стоимость фиксируется во всех секторах, где она возникает, согласно организационной схеме компании, используемой организацией контроля, ответственной за вычисление стоимости.

Корпоративное качество предусматривает ответственность за продви­ жение товара на рынке, поддерживание процесса вычисления стоимости, расширение его на все возможные подразделения и функции компании.

11.13.Подготовка персонала

Подготовка персонала имеет две цели: объяснение операторам важнос­ ти и необходимости качественной продукции и услуг и обучение их методо­ логиям управления качеством и планированию качества, контролю и техно­ логии усовершенствования процедур.

Организации подготовки персонала проводят курсы по подготовке пер­ сонала в вопросах качества. 6 своей работе они опираются на помощь структур компании, ответственных за общее качество.

Дополнение. Ссылки на стандарт ISO 9001

Приложение 8

Структура Руководства по качеству филиала фирмы Olivetti в г.Сингапур *

Соответствие действующей Системы Качества требованиям ISO 9000

4.Требования Системы Качества.

4.1.Ответственность руководства.

4.1.1.Политика качества.

"Обеспечить продукцию и услуги согласно требованиям рынка, без дефектов, в спланированное время, с наименьшими затратами и качественно лучше, чем эквивалентная продукция конкурентов. ”

Достигнуть вышеупомянутых целей и таким образом оставаться конку­ рентоспособными в бизнесе.

Система Качества должна устанавливать и организовывать следование этой политике. Она призвана эффективно достигать поставленных целей и адаптиро­ ваться постоянно и динамично к изменениям рынка или самой компании. Наша задача - обеспечить удовлетворенность потребителя.

Выполнение поставленных целей достигается тем, что:

качество нашей ежегодной продукции и надежность результатов соот­ ветствуют поставленным нами специальным задачам;

нет жалоб и удовлетворенность потребителей отражается в квартальных документах.

Все указанные выше документы и специальные задачи не могут быть приведены в Руководстве по качеству по конфиденциальным причинам.

4.1.2. Организация.

4.1.2.1. Ответственность и авторитет.

Главный руководитель (менеджер) определяет ответственность и пол­ номочия всего основного персонала и штата, работа которого затрагивает качество продукции или услуг.

Ключевой персонал, который непосредственно отвечает за качество, должен получить свободу в приспособлении к Системе, когда это необходи­ мо или когда показатели качества ухудшаются.

В данном приложении приведена только часть Руководства по качеству, касающаяся рас­ крытия п.4.1 требований ISO 9000 к сертифицируемой Системе Качества организации.