2781.Всеобщее Управление Качеством
..pdfИСО 9003:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;
ГОСТ Р ИСО 1001-1:1993. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка.
Элементы системы качества, являющиеся объектами проверки органа по сертификации Систем Качества в зависимости от установленной модели обес печения качества по ИСО 9001, 9002 или 9003, а также их соответствия пунк там основополагающих МС семейства ИСО 9000 представлены в табл. 8.3.
Следует иметь в виду, что каждому из приведенных в табл. 8.3 элементов соответствует ряд требований, изложенных в МС семейства ИСО 9000.
Стандарты ИСО на отдельные модели гарантии обеспечения качества ориентируют предприятие-изготовитель на объем тех элементов, которые оно должно будет продемонстрировать потребителю или третьей стороне при сер тификации Системы Качества для подтверждения своих возможностей выпус кать и поставлять продукцию в соответствии с установленными требованиями.
Соответствие международным требованиям аккредитации и обязатель ная регистрация организаций по сертификации Систем Качества, а также сер тификация и обязательная регистрация экспертов являются прерогативой на циональных органов, уполномачиваемых государством для выполнения этих задач внутри страны.
Требования к органам по сертификации систем качества содержатся в EN45012 “Общие критерии для органов по сертификации систем качества поставщиков”.
Требования к экспертам определяют документы:
ГОСТ Р ИСО 10011-2-93. Руководящие указания по проверке систем ка чества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов;
ПР 50.3.001-94. Правила сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Требования к экспертам и порядок их аттестации.
Процедуры проведения проверок при сертификации регламентируют стандарты ИСО, принятые в России как национальные:
ГОСТ Р ИСО 10011-1-93. Руководящие указания по проверке систем ка чества. Часть 2. Проверка.
ГОСТ Р ИСО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке систем ка чества. Часть 3. Руководство программой проверок.
Порядок и правила проведения сертификации Систем Качества в госу дарственной системе сертификации ГОСТ Р регламентированы нормативной документацией “Система сертификации ГОСТ Р. Комплекс документов по сер тификации Систем Качества и производств”, которая в 1996 г. переиздана в виде национальных стандартов ГОСТ Р 40.002-40.005.
Сертификация и инспектирование Систем Качества в России, осуществляе мые органом по сертификации, включают в себя следующие основные этапы:
подготовительный; проверки (предварительной и окончательной) и оценки Систем Качества;
регистрации и выдачи сертификатов соответствия; инспектирования сертифицированных Систем Качества.
Подготовительный этап сертификации Системы Качества содержит ряд основных процедур, которые выполняются органом по сертификации в Рос сии в следующей последовательности:
рассматривается письмо предприятия-заявителя на сертификацию Сис темы Качества, контролируется оплата регистрационного взноса, направляет ся предприятию-заявителю комплект форм исходных документов для предва рительной оценки систем качества с требованиями по их заполнению, а по получении последних производятся проверка исходных документов и их анализ;
при необходимости осуществляется неофициальное посещение специа листами органа по сертификации предприятия, претендующего на сертифика цию Системы Качества, для получения информации о предприятии, его раз мерах, характере деятельности, готовности к оценке и осуществления перво начальной оценки для установления контрактных взаимоотношений, а также для определения необходимой квалификационной подготовки и количества специалистов, которые должны быть выделены органом по сертификации для выполнения работ по проверке Систем Качества;
разрабатывается проект договора органом по сертификации Систем Ка чества и предприятием, претендующим на сертификацию Системы Качества; производится регистрация заявки предприятия, претендующего на реги
страцию Системы Качества, в Регистре Госстандарта России; оформляется договор на выполнение работ и направляется уведомление
в адрес Регистра и в адрес предприятия о принятии заказа и начале выполне ния работ.
При отклонении заявки орган по сертификации уведомляет об этом пред приятие, претендующее на сертификацию Системы Качества, с указанием причин принятия такого решения.
На подготовительном этапе орган по сертификации информирует руко водство предприятия, претендующего на сертификацию Системы Качества, об его обязанностях и правах.
Руководство проверяемого предприятия должно:
предоставить органу по сертификации документированную Систему Ка чества, в том числе документацию, относящуюся к ее внедрению;
информировать соответствующих исполнителей о целях и области дея тельности экспертов-аудиторов органа по сертификации при проведении про верок;
обеспечить доступ экспертов-аудиторов к Системе Качества и оказывать содействие в проведении ее оценки;
назначить ответственных лиц из числа служебного персонала для сопро вождения экспертов-аудиторов;
снабдить группы экспертов-аудиторов всеми средствами, необходимыми для обеспечения эффективного и результативного проведения проверок;
предоставить по запросу экспертов-аудиторов доступ к необходимому оборудованию и бесспорным данным;
сотрудничать с экспертами-аудиторами для достижения целей проверки; способствовать установлению и осуществлению корректирующих действий
на основании отчета о проверке; обеспечить четкое определение ответственности перед органом по серти
фикации за Систему Качества, например путем назначения представителя, ответственного за соблюдение правил Системы и за взаимодействия с органом по сертификации.
Руководство проверяемого предприятия имеет право:
определять модель, на соответствие которой проверяется Система Каче ства (при добровольной сертификации);
отклонить состав группы экспертов-аудиторов во избежание возможных конфликтных ситуаций.
Проверка Систем Качества предприятий органом по сертификации произ водится в соответствии с ГОСТ Р ИСО 1001-1 в части, относящейся к проведе нию проверки Системы Качества третьей стороной, которая содержит указания по назначению, планированию, проведению и документированию проверок.
Проверка Систем Качества преследует, как правило, одну или несколь ко целей, а именно:
а) выявление степени соответствия элементов Системы Качества уста новленным требованиям;
б) определение эффективности внедренной Системы Качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества продукции;
в) предоставление проверяемому предприятию возможности улучшить Систему Качества;
г) удовлетворение нормативных требований; д) включение Системы Качества проверяемого предприятия в офици
альный реестр.
Проверка Системы Качества обеспечивает получение объективных дока зательств, касающихся необходимости сокращения, устранения и предотвра щения несоответствий.
Результаты проверок могут быть использованы руководством проверяе мого предприятия для улучшения деятельности в области качества продукции.
Для проведения сертификации осуществляются предварительная (заоч ная) и собственно сама (окончательная) проверки. Проверки осуществляются в порядке, установленном Системой сертификации ГОСТ Р, в соответствии с ГОСТ Р 10011-1 и документом “Система сертификации ГОСТ Р. Сертифика ция Систем Качества. Порядок проведения”
Роль, ответственность и деятельность экспетов-аудиторов, в том числе глав ного эксперта-аудитора, при проведении проверок определена в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10011-1. Эксперт-аудитор для проведения проверки Системы Каче ства получает от руководства органа по сертификации официальное назначение, предоставляемое руководству проверяемого предприятия. Группа специалистов, проводящая проверку Системы Качества, включает по крайней мере одного спе циалиста, компетентного в оценке соответствующей технологии.
Предварительный анализ описания Системы Качества проверяемого пред приятия производится экспертом-аудитором на соответствие заявленной мо дели Системы Качества по ИСО 9001, 9002 или 9003.
При отклонениях от требований проверяемое предприятие своевремен но уведомляется с целью их устранения до посещения экспертами-аудиторами.
После определения, что Система Качества, описанная проверяемым пред приятием, соответствует заявленной модели, составляется программа (план) проверки, осуществляется распределение обязанностей между экспертами-ауди торами для проверки конкретных элементов Системы Качества или конкретных функциональных подразделений и производится собственно проверка.
Проверка включает в себя следующие основные процедуры: предварительное совещание; осмотр, включающий сбор доказательств и документирование наблюдений; заключительное совещание.
Сбор доказательств производится путем опроса, анализа документов и наблюдений за деятельностью и условиями на участках, представляющих ин терес, в соответствии со специальным вопросником, являющимся конфиден циальным документом органа по сертификации.
По результатам проверки производится оценка Системы Качества, а также составляются отчет и акт.
В случае положительного заключения, когда Система Качества проверя емого предприятия полностью соответствует заявленной модели, на соответ ствие которой осуществлялась проверка, орган по сертификации осуществляет действия по регистрации сертифицированной Системы Качества по правилам и процедурам, установленным Регистром систем качества Госстандарта Рос сии и Системой сертификации ГОСТ Р.
После получения подписанного и зарегистрированного в Регистре сер тификата соответствия (и лицензии на применение знака соответствия, если это имеет место) последний выдается предприятию, для которого производи лась сертификация Систем Качества. При выдаче сертификата соответствия с проверяемого предприятия берется письменное обязательство о регистрации всех случаев претензий к выпускаемой продукции и регистрации корректиру ющих воздействий, связанных с Системой Качества.
Одновременно проверяемое предприятие должно взять на себя обя занность:
оперативно информировать орган по сертификации о любых предпола гаемых изменениях, которые могут повлиять на соответствие предъявляемым требованиям;
согласиться с решением органа по сертификации о необходимости инс пекционной проверки в связи с включением предполагаемых изменений или дополнительного анализа этих изменений.
Орган по сертификации при этом берет на себя обязанность оперативно реагировать на уведомление о включении изменений в Систему Качества.
Инспекционные проверки осуществляются в порядке, установленном Системой сертификации ГОСТ Р, в соответствии с действующим в России нормативным документом по инспекционному контролю за сертифицирован ными Системами Качества и устанавливаются органом по сертификации в за висимости от результатов предыдущей проверки, характера деятельности и т.п. Они могут иметь периодический характер с проверкой Системы Качества не реже одного раза в год и внеочередной характер.
Инспекционные проверки могут быть обусловлены изменениями в уп равлении, организации, политике, процессах, технологии, качестве продук ции или изменениями в самой Системе, а также быть следствием проведения корректирующих действий в результате предшествующих проверок. При инс пекционных проверках особо контролируется вопрос регистрации претензий от потребителей продукции, выпускаемой предприятием, имеющим сертифи кат на Систему Качества, а также регистрации корректирующих воздействий,
связанных с Системой Качества, реализованных предприятием в период дей ствия сертификата соответствия на Систему Качества. Если в результате инс пекционных проверок установлено, что Система Качества перестала удовлет ворять предъявляемым требованиям, предусматривают процедуры временного прекращения действия, а также аннулирования сертификата соответствия.
Орган по сертификации контролирует использование сертификатов со ответствия на Системы Качества.
Неправильные ссылки на системы сертификации или противозаконное использование сертификатов в публикациях, каталогах и т.п. являются предме том тщательного расследования, по результатам которого принимаются соот ветствующие меры. Такие меры включают временное прекращение действия и аннулирование сертификатов соответствия, публикации о нарушениях, а так же обращение в юридические органы для принятия законных решений.
Орган по сертификации временно приостанавливает действие сертифи ката соответствия, если:
при инспекционной проверке выявлено несоответствие предъявляемым требованиям, исключающее необходимость незамедлительного аннулирования; не приняты меры, исключающие неправильное использование регист
рации, сертификата или знака соответствия; имеют место нарушения правил, программы или процедур органа по
сертификации.
Официальное временное прекращение действия сертификата соответ ствия подтверждается органом по сертификации заказным письмом в адрес предприятия с указанием условий, обеспечивающих снятие временного пре кращения действия сертификата соответствия. При выполнении указанных дей ствий орган по сертификации отменяет решение о временном прекращении действия сертификата соответствия и уведомляет об этом предприятие, в про тивном случае сертификат аннулируется.
Орган по сертификации аннулирует сертификат соответствия в следую щих случаях:
а) при условиях, указанных ранее; б) при изменении предприятием своей Системы Качества, которое не
было принято органом по сертификации; в) при включении органом по сертификации изменения в правила сис
темы сертификации, которое предприятие не смогло внедрить; г) если результаты инспекционной проверки показывают значительное
несоответствие Системы Качества предъявляемым требованиям; д) при наличии официальной просьбы предприятия, имеющего серти
фикат соответствия; е) при прекращении предприятием выпуска продукции в течение про
должительного времени; ж) при несоблюдении предприятием финансовых обязательств перед
органом по сертификации; з) во всех других случаях, предусмотренных правилами системы или
официально согласованных между органом по сертификации и предприятием.
О факте аннулирования предприятие, имеющее сертификат соответствия, информируется заказным письмом.
Орган по сертификации имеет процедуры, защищающие права предпри ятия, претендующего на сертификацию Системы Качества, в том числе про цедуры рассмотрения аппеляций на принятые им решения о необходимости выполнения корректирующих воздействий на Систему Качества, отказе в вы даче сертификата соответствия на Систему Качества, аннулированию серти фиката соответствия и т.д.
В техническом отчете по результатам проверки Системы Качества пре дусматривается раздел по подаче аппеляций на решение органа по сертифика ции, в котором указываются адреса и должностные лица вышестоящих орга низаций, в том числе Госстандарта России, Регистра Систем Качества и орга низации, которая аккредитовала орган по сертификации Систем Качества и осуществляет контроль за его функционированием.
Форма сертификата соответствия Системы Качества приведена на рис. 10.2. Содержание зон заполнения сертификата соответствия Системы Качества: 1 — наименование системы сертификации; 2 — наименование и регистрационный номер органа по сертификации;
3 — наименование и адрес предприятия, получающего сертификат; 4 — коды К-ОКП, к которым относится производимая на предприятии
продукция; 5 — нормативные документы, на соответствие которым проверялась Си
стема Качества; 6 — срок действия сертификата;
7 — лицо, ответственное за оценку Системы Качества; 8 — номер и дата регистрации в Государственном реестре сертификата
Регистром Госстандарта России; 9 — лицо, ответственное за регистрацию и выдачу сертификата.
Размеры 3-й и 4-й зон могут варьироваться в зависимости от объема текста и размера шрифта в сторону уменьшения.
Заполненный образец сертификата соответствия Системы Качества при веден на рис. 10.3.
При лицензионном соглашении предприятие-поставщик применяет знак соответствия. Форма знака Регистра систем качества приведена на рис. 10.4.
Применение на предприятиях страны Систем Качества и их сертифика ция являются одним из важнейших направлений содействия повышению эф фективности российской экономики, поддержки отечественных производите лей, повышения экспортных возможностей предприятий.
Развитие сертификации Систем Качества позволит создать экономичес кие, правовые, технические и организационные основы для широкомасштаб ного внедрения на предприятиях Систем Качества, соответствующих междуна родным требованиям, с целью решения на этой основе проблемы повышения конкурентоспособности продукции российских предприятий и их интеграции в международный рынок.
Создание Системы Качества и ее сертификация — это, во-первых, необ ходимое условие для: повышения конкурентоспособности продукции (услуги) на национальном и (или) международном рынке; достижения (завоевания) поставщиком доверия и авторитета у потребителей продукции и расширения на этой основе рынков сбыта, объемов поставок продукции; сохранения и
Заканчивая рассмотрение TQM, авторы надеются, что данный учебник
позволит нашему читателю:
систематизировать свою знания в области Всеобщего Управления Качеством; понять, что качество - это удовлетворение потребностей потребителя; освоить теорию основоположников Всеобщего Управления Качеством -
Деминга, Исикавы, Джурана, Шухарта и др.; изучить принципы системного управления качеством;
изучить и освоить международные стандарты по управлению качеством ISO 9000;
освоить навыки сертификации на основе международных стандартов, законов РФ и отечественной нормативной документации;
приобрести навыки по применению статистических методов по обеспе чению качества;
освоить семь инструментов контроля и семь инструментов управления качеством;
освоить аудит как форму управления качеством; приобрести практические навыки по внедрению Системы Качества в
области производства продукции и в процессе оказания услуг.
Читатель, внимательно изучивший весь материал, в результате дол жен понять, что миссия TQM заключается в постоянном улучшении каче ства продукции и услуг, удовлетворении ожиданий потребителей, что, в свою очередь, способствует успеху в бизнесе. При этом люди являются основной ценностью любой компании и источником ее силы, а продук ция или услуга - результат деятельности людей. Какова наша продукция или услуга, таковы и мы.
Мы надеемся, что главным в деятельности нашего читателя станут сле дующие ведущие принципы:
во-первых, качество; постоянная ориентация на потребителя;
постоянное улучшение - путь к успеху; вовлеченность персонала - наш образ жизни; поставщики и дилеры - наши партнеры; честность без компромиссов.
Можно привести следующие рекомендации для желающих внедрить TQM: считайте TQM изменением в культуре;
будьте уверены, что ваша программа включена в стратегический план;
главные менеджеры должны быть вовлечены в процесс и стать в нем лидерами;
менеджеры среднего звена должны быть заинтересованы в переходе к работе в условиях TQM;
весь персонал должен быть информирован о процессе и его результате; те, кто прошел обучение технологии TQM, должны быть включены в
группы по улучшению; все группы по улучшению должны получить поддержку и одобрение
руководства и вознаграждение за достигнутые результаты; всегда сравнивайте наиболее важные показатели процесса с показате
лями конкурентов;
оценивайте актуальный уровень TQM на предприятии, используя стан дарты ISO 9000 или Европейский стандарт качества;
улучшайте качество постоянно.
В то же время следует предостеречь от распространенных ошибок при практической реализации TQM:
механическое выполнение стандартов; копирование методики фирмы, достигшей успеха;
восприятия TQM как формулы для достижения успеха.
Мы искренне надеемся, что освоение предлагаемого курса TQM позво лит вам найти себя:
а) в различных сферах менеджмента: менеджером по качеству в большой компании; внутренним аудитором; на любом посту в любой компании;
б) в организации собственной компании; в) в консалтинговых фирмах в качестве специалиста:
в области разработки и внедрения Системы Качества; по оказанию помощи в сертификации предприятий на соответствие
стандарту ISO 9000;
по обучению сотрудников предприятия основам TQM;
г) в качестве специалиста для аудиторской проверки регистратором. От всей души желаем вам успеха в вашей предпринимательской дея
тельности и будем счастливы, если смогли помочь вам преуспеть в современ ном бизнесе.