2781.Всеобщее Управление Качеством

Рабочая документация аудитора, определяемая в процессе подготовки аудита, как правило, включает:

контрольный лист, используемый для оценки элементов Системы Качества (обычно готовится самим аудитором, назначенным для инспекци­ онной проверки конкретного элемента);

формы для записи результатов аудиторских наблюдений; формы документального фиксирования недостатков, выявленных в

процессе инспекционной проверки, для последующего рапорта аудита. Контрольный лист представляет собой перечень вопросов, позволяю­

щих оценить соответствие применяемых организацией стандартов и инспек­ тируемого Руководства по качеству требованиям ISO 9001, 9002, 9003. Так, если рассматривать п. 4.1 ISO 9000 в части политики, то могут возникнуть следующие вопросы.

1.Записана ли политика организации по вопросам качества?

2.Может ли гарантировать руководство организации, что эта политика понимается, поддерживается и выполняется на всех уровнях?

Аудитор может получить ответ на первый вопрос, прочитав Руковод­ ство по качеству инспектируемой организации. Ответ на второй вопрос мо­ жет быть получен только в результате инспекционной проверки. Поэтому та­ кие вопросы при подготовке контрольного листа помогают аудитору и инс­

пектируемой организации формализовать процедуру инспекционной проверки. В настоящее время применяются, как правило, типовые контрольные листы. В качестве примера такой лист приведен в приложении 11. Типовой контрольный лист помогает сохранить однородность суждения различных ауди­ торов по задаваемым вопросам, которые составлены так, что ответами на них являются только да или нет. Однако в отдельных случаях, учитывая спе­ цифичные особенности инспектируемого процесса, аудитору приходится со­

ставлять контрольный лист, отличающийся от стандартного.

Контрольный лист заполняется путем постановки конкретных вопро­ сов к каждому конкретному глаголу текста пунктов (с 4.1 по 4.20) ISO 9001, как это нами было сделано для п. 4.1.

Можно перечислить некоторые общие положения, которыми следует руководствоваться при составлении контрольных листов:

вопросы должны быть элементарными для облегчения ответа;

каждый вопрос должен относиться к соответствующему пункту ISQ 9001; вопросы должны позволять выполнить четкую и краткую регистрацию

ответов; последовательность вопросов должна быть от общего к частному, от

верхнего к нижнему уровню исследования; количество и качество вопросов должны позволить оценить надежность

ответов: большое количество вопросов может снизить надежность получен­ ных ответов.

Технология проведения инспекционного аудита. После того как закончит­ ся составление плана инспекционной проверки, совершается сам аудит, ко­ торый начинается со встречи команды аудиторов с руководством инспекти­ руемых. Следует обратить особое внимание на поведение обеих сторон аудита при первой встрече (это касается в первую очередь случая внешнего аудита,

когда стороны еще не знают друг друга), так как первое впечатление друг о друге является, как правило, наиболее стойким. На этой встрече руководи­ тель группы аудиторов официально излагает план инспекционной проверки и ее цели, если они до этого инспектируемым не известны. Аудиторская группа делится на подгруппы, и на этой же встрече (совещании) решается вопрос о том, кто из инспектируемой организации будет сопровождать в процессе про­ верки каждого из аудиторов. На этом же совещании решается вопрос о рабо­ чем помещении для аудиторов, линиях связи аудиторов с руководителями различных уровней инспектируемой организации, а также устанавливается срок заключительного совещания по результатам аудита. Могут устанавли­ ваться и промежуточные сроки встреч аудиторов и руководителей инспекти­ руемых подразделений.

После этой встречи команда аудиторов приступает к инспекционной проверке.

Доказательства несоответствия могут быть получены аудитором путем проведения интервью, проверки документации, наблюдением за деятельнос­ тью и условиями в инспектируемой сфере.

Для успеха проводимой инспекционной проверки аудитор должен: понимать роль каждого участника процесса в общей Системе Качества

инспектируемой организации, т.е. быть человеком масштабного мышления; обладать коммуникабельными способностями.

Имея контрольный лист, который экономит время инспекции, ауди­ тор проверяет соответствие Системы Качества в организации предъявленной документации. В результате такой проверки аудитором составляется список несоответствий, представляющий собой:

несоответствия стандарту ISO 9000;

потенциальные несоответствия (когда ряд мероприятий находится на грани несоответствия).

Все мысли по предполагаемым несоответствиям, если они кажутся существенными и даже если они не охватываются вопросником конт­ рольного листа, должны быть отмечены аудитором в специальной форме записей, предусмотренной рабочей документацией аудита, а в последую­ щем специально исследованы. В то же время информация, собранная в процессе интервью, должна быть проверена посредством получения по­ добной информации из других независимых источников, таких как на­ блюдения, измерения и записи.

Проводя инспекцию, аудитор должен иметь при себе бланки несоот­ ветствия “формы документального фиксирования выявленных недостатков” и после обсуждения с сопровождающим выявленных недостатков заполнять их и давать на подпись сопровождающему. Именно на этом этапе выявляются личные качества аудитора. Нужно помнить, что одна и та же фраза может восприниматься по-разному различными людьми. Вопросы не должны носить предвзятый характер, так как ответ также будет тенденциозным. Все вопросы ведения беседы с сопровождающим и участниками инспектируемой сферы очень важны, и исход этих бесед зависит не столько от профессиональных знаний аудитора, а в первую очередь от его личностных качеств. В ходе прове­ дения аудита возможны следующие реакции инспектируемых.

I. Отношение руководителей инспектируемых подразделений: открытое, предрасположенное к сотрудничеству; ответная реакция:

— “Проводимый аудит и в моих интересах”; без интереса, индиферентное; ответная реакция: “Мы уважаем реше­

ние нашего руководителя провести аудит. Что вы собираетесь искать?” подозрительное, враждебное; ответная реакция: “Мы выполняем рабо­

ту именно так? Да?”

II. Отношение сотрудников инспектируемой сферы:

беспокойное, озабоченное: “Что они найдут и как это повлияет на нас в будущем?”

радостное, восторженное: “Фантастика! Наконец-то я имею возмож­ ность объяснить, почему наши дела идут плохо”

нетерпимое: “О, эти бюрократы! Что они думают может быть у нас?” К такой реакции инспектируемых аудитор должен быть готов. Причина­

ми отрицательной реакции инспектируемых могут быть: несовершенные вопросы; различный смысл слов;

поза аудитора при задаваемом вопросе; как утверждают психологи, асимметричная поза аудитора может вызвать у собеседника недоверие к нему, в то время как симметричная поза располагает к собеседованию;

сам спрашивающий запутался; желание услышать в ответе то, что ожидаешь.

Трудно дать рецепты на все случаи жизни, но можно порекомендовать аудитору при проведении бесед с инспектируемыми быть доброжелательным и задавать наиболее простые вопросы, в том числе в соответствии с конт­ рольным листом:

что, где, когда, как, почему?

кто отвечает за выполнение работы, контроль? что должно быть на входе, выходе?

что, если...?

можно я посмотрю?

каким путем правильно действовать?

Можно также предложить следующие общие рекомендации по задавае­ мым вопросам:

спрашивайте, следуя логике ответа; задавайте ясные и простые вопросы;

задавайте противоположные вопросы для проверки ответа; не отвечайте сами на свои вопросы;

если отвечающий что-то не понимает, спросите вновь, постаравшись упростить ваш вопрос, но не поясняя его;

• старайтесь больше слушать, наблюдать и молчать, используя это как тактический прием в достижении вашей цели;

ни в коем случае не говорите помпезно (напыщенно).

При проведении инспекционной проверки все несоответствия должны быть документально оформлены. После проведения проверки вся команда аудиторов собирается и обсуждает выявленные несоответствия, с тем чтобы решить вопрос, какие из них должны быть занесены в рапорт аудита.

В рапорт аудита записываются только те несоответствия, которые: изложены ясно и четко; подтверждаются доказательствами;

идентичны выражениям конкретных требований стандарта, в сответствии с которым проводился аудит.

Несоответствия должны быть рассмотрены ведущим аудитором (лиде­ ром подгруппы) и затем обсуждены с руководителем группы аудиторов.

Удобный вид представления всех несоответствий приведен на рис. 9.11. Как показывает практика, наибольшее количество несоответствий выявляет­ ся при контроле документации (п. 4.5). Очень часто нечетко формулируется политика качества организации. Также часты случаи несоответствий по разра­ боткам (п. 4.4 “Управление проектированием”), так как разработчики явля­ ются свободномыслящими людьми и, как правило, не любят выполнять тре­ бования ISO 9001. Распространенными являются случаи отсутствия регистра­ ции несоответствий, особенно при контроле процесса и проведении испыта­ ний готовой продукции (п. 4.10). Все несоответствия должны быть признаны руководителем инспектируемого подразделения.

Если все несоответствия уточнены и даны соответствующие ссылки, собирается заключительное совещание (встреча).

Заключительное совещание инспекционного аудита, предшествующее под­ готовке рапорта аудита, проводится командой аудиторов совместно с руко­ водителями инспектируемых подразделений и ответственными за инспекти­ руемую работу. Целью заключительного совещания является:

представление аудиторских наблюдений, включающих эффективность Системы Качества и описание несоответствий;

представление (если это требуется) рекомендаций по улучшению Си­ стемы Качества.

В ходе проведения заключительного совещания определяются также от­ ветственные за исправление выявленных недостатков.

Не всегда руководство инспектируемой организации (или ее подраз­ делений) согласно с выявленными несоответствиями, и только объек­ тивные доказательства несоответствий могут разрешить возникаю щие раз­ ногласия. При обсуждении выявленных несоответствий руководители ин­ спектируемых подразделений иногда просят аудиторов дать рекомендации по их исправлению . В случае сертификационной инспекторской проверки, проводимой аудиторами регистратора, давать какие-либо советы некор­ ректно, так как выявленные несоответствия являю тся подтверждением несоответствия всей Системы Качества в целом. Поэтому такие советы могут привести к новым несоответствиям, которые в результате первич­ ной проверки не были выявлены внешними аудиторами. Это означает, что внеш ние аудиторы, не зная хорошо инспектируемую организацию и давая в то же время советы по исправлению несоответствия, могут нару­ шить баланс в Системе Качества и тем самым вызвать несоответствия в других ее элементах за счет ее разбаланса.

Если же аудиторы компании проводят инспекционную проверку у своих поставщиков, то в этом случае как продукция, так и Система Каче­ ства должны удовлетворять заказчика. Поэтому аудиторы в этом случае

0 % 2 % 4 % 6 % 8 % 10 % 12 % 14 % 16 % 18 %

Рис. 9.11. Процентное содержание недостатков Системы Качества, зарегистрированных при инспеционной проверке на соответствие требованиям стандарта ISO 9001

должны давать советы, направленные на изменение Системы Качества, которая в конечном счете должна обеспечить качество продукта и его сто­ имость, удовлетворяющие заказчика. То же самое можно сказать и о внут­ ренней инспекционной проверке. Но в этом случае руководитель компа­ нии может принять или не принять к исполнению корректировку действу­ ющей Системы Качества, ибо именно он принимает решение по выяв­ ленным его аудиторами несоответствиям.

После проведения заключительного совещания готовится рапорт по результатам инспекционной проверки (рапорт аудита).

Рапорт аудита должен содержать:

задачи и сферы инспекционной проверки; указание документов, в соответствии с которыми проводилась инс­

пекционная проверка (стандарты, Руководство по качеству инспектируемой

организации и т.п.); обзор выявленных несоответствий;

способность Системы успешно выполнять поставленные перед ней цели по качеству.

За правильность и полноту рапорта аудита персональную ответствен­ ность несет руководитель группы аудиторов. В случае внутренней инспекцион­ ной проверки глава инспектируемой организации (клиент) утверждает (а в случае сертификационной проверки — согласовывает) рапорт аудита и отве­ чает за его распространение внутри организации, регистрацию и хранение.

Таким образом, аудит заканчивается представлением рапорта аудита клиенту и его утверждением. В рапорт аудита (это касается в первую очередь сертификационного аудита) включается все то, что нужно сделать, но не говорится, как нужно сделать, т.е. не даются, как отмечалось ранее, советы по улучшению Системы Качества, действующей в инспектируемой организа­ ции. Ответственность за проведение корректирующих действий возлагается на инспектируемую организацию.

Корректирующие действия по исправлению выявленных в результате ауди­ та несоответствий включают:

подготовку плана устранения установленных в результате проведения инспекционной проверки несоответствий и перераспределения ресурсов для его осуществления;

выполнение этого плана.

Инспектирующая организация может произвести последующий (follow­ up, т.е. заключительный) аудит для проведения инспекционной проверки результатов корректирующих действий, выполненных ранее инспектируемой организацией. Эта инспекционная проверка предусматривает:

проверку правильности применения корректирующих действий;

• оценку эффективности корректирующих действий (их способность ус­ транить несоответствия);

подготовку рапорта проведенного аудита.

После занесения в регистр инспектируемая организация получает сер­ тификат. Следует учитывать то, что такая организация будет периодически про­ веряться сертификационным агентством, которое эту организацию занесло в

регистр и выдало ей соответствущий сертификат. Если аудиторами этого аген­ тства в процессе такой инспекционной проверки будут выявлены несоответ­ ствия, то эта организация будет исключена из регистра. Это будет самой пло­ хой рекламой для компании.

Поэтому инспектируемой организации нужно делать план, корректирую­ щий действия по исправлению несоответствий, ориентированные на превыше­ ние требований ISO 9000. Следует заметить, что цель по превышению этих тре­ бований следует ставить еще изначально — в ходе подготовки к сертификаци­ онному аудиту и проведения предварительного внутреннего аудита, упреждаю­ щего успешное проведение сертификационной инспекционной проверки.

В заключение необходимо еще раз подчеркнуть, что получение сертифи­ ката на соответствие Системы Качества компании стандарту ISO серии 9000 не означает, что продукция сертифицированной организации выпускается ею с необходимым для потребителя уровнем качества и обеспечивает серти­ фицированной организации успех в конкурентной борьбе. Сертификация Системы Качества является базой, признанной организацией, представляю­ щей всех потребителей, на основе которой компания за счет постоянного улучшения этой системы сможет обеспечить конкурентноспособность как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Если компания решает, что она достигла требуемого качества за счет сертификации своей системы, она останавливается в своем развитии. Необ­ ходима, как этого требует новая (1994 г.) редакция ISO 9000, непрерывная (постоянная) работа по улучшению качества.

Для стимулирования работы сертифицированных компаний по непре­ рывному улучшению качества во многих странах мира учреждены премии качества.

9.4. Премии качества

Если стандарты ISO серии 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, то премии качества нацелены в основном на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внут­ ренних проблем (рис. 9.12). В этом и состоит наиболее существенная разница между моделями ISO 9000 и премией качества.

Как уже упоминалось в § 8.4, наиболее престижными премиями каче­ ства являются: приз Деминга (Deming Application Prize — DAP) в Японии, национальная награда за качество М элкома Бэлдриджа (Melcom Baldrige National Quality Award — MBNQA) в США и Европейская награда за каче­ ство (European Quality Award — EQA) для компаний Европы.

Прежде чем рассматривать эти премии качества, следует обратить вни­ мание читателя на различный подход к вопросу качества в Европе, США и Японии.

В Европе большое внимание уделяется в настоящее время Системе Ка­ чества и соответственно качеству процесса. Этот подход и лежит в основе стандарта ISO серии 9000. В то же время как в США, так и в Японии вопросы качества представляют в более высоком его понятии: качество, удовлетворя­ ющее потребителя. В этом случае под качеством, удовлетворяющим потреби­ теля, понимается качество цели и качество исполнения. На этом базируются и стандарты этих стран. Европейские же страны в своем развитии, как уже неоднократно подчеркивалось в предыдущих главах, несколько отстали в воп­ росах обеспечения качества. И поэтому они вынуждены начинать с Системы Качества, которая для Японии и США является пройденным этапом и “само собою разумеющимся” для компаний, выживших в жесткой конкурентной борьбе. Поэтому требования по ДАР и MBNQA выше, чем по EQA.

Приз Деминга за качество (премия Деминга) был учрежден в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в японской промыш-

Рис. 9.12. Разница в вопросах, рассматриваемых при сертификации на соответствие ISO 9000 и при присуждении премии качества

ленности, а в некоторых компаниях даже трансформировался во Всеобщий Контроль Качества компании (Company Wide Quality Control — CWQC), ба­ зирующийся на статистическом контроле качества (SQC). Компании, кото­ рые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успе­ хов именно за счет эффективного внедрения CWQC и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Демин­ га присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значитель­ ный вклад в развитие и популяризацию контроля качества.

Подача заявлений на получение приза Деминга похожа на экзамен. Пре­ тендент выдержит экзамен только в том случае, если спроектированное и примененное им управление качеством в наибольшей степени соответствует именно его типу и размеру бизнеса, давая наибольший эффект, в конкретном случае. Если до 1984 г. рассматривались только японские компании и наиболее отличившиеся люди этой страны, то в 1984 г. Комитетом по присуждению приза Деминга было принято решение о присуждении приза Деминга и для зарубежных компаний, для чего был учрежден специальный приз Японского Комитета — приз Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for Oversea Companies — DAPOC), условия присуждения которого были объявлены впервые в 1987 г. О высоких требованиях, предъявляемых этим

призом, говорит тот факт, что за период с 1987 по 1994 гг. только две зару­ бежные компании были отмечены призом Деминга. Одной из них стала ком­ пания H onda Power & Light в США, которая получила DAPOC в 1989 г. за свою программу качества под названием “Процесс улучшения качества” (Quality Improvement Process), практическое применение которой началось в этой компании в 1981 г.

Как отмечалось Японским Комитетом по присуждению приза Деминга, эта программа представляет собой “никогда не заканчивающее путешествие в качество, базирующееся на принципах удовлетворения потребителя, цикла Деминга PDCA, управления только на основании фактов и уважении людей” Второй компанией была Philips Taiwan со штаб-квартирой в г.Тайпей (Тай­ вань), производящая всевозможную электронную продукцию и насчитываю­ щая около 8200 рабочих. Эта компания была удостоена приза Деминга в 1991 г. за наиболее успешное практическое применение Всеобщего Контроля Ка­ чества среди зарубежных компаний.

Программа Всеобщего Контроля Качества, начатая этой компанией в 1985 г., включала: политику; организацию и ее управление; образование и распространение знаний; сбор, распространение и использование информа­ ции о качестве; анализ; стандартизацию; контроль; обеспечение качества; результаты; планирование на будущее.

Эта программа, по мнению Комитета по присуждению приза Деминга, в наибольшей степени соответствовала на период начала 1990-х годов японс­ кой идеологии CWQC.

Среди 129 компаний Японии, которые получили приз Деминга в пери­ од с 1951 по 1993 гг., такие всемирно известные компании, как Nippon Electric Со., Kawasaki Steel, Hitachi Ltd., Fugi Photo Film Ltd., Nissan M otor Co., Toyota Limited, Kansai Electric Power Company и Fuji Xerox Co.

В настоящее время Японский Комитет по присуждению премий Демин­ га присуждает пять следующих премий:

• премия Деминга для крупных компаний (The Deming Application Prize), которые достигли значительных успехов за счет применения CWQC с ис­ пользованием статистических методов;

премия Деминга для малых предприятий (The Deming Application Prize for Small Enterprise), достигших значительных успехов также за счет приме­ нения CWQC с использованием статистических методов;

премия Деминга для подразделений (The Deming Application Prize for Devision), отличившихся в применении статистических методов и CWQC;

персональная премия Деминга отдельным лицам или группам (The Deming Prize for Individual Person), внесшим выдающийся вклад в изучение и/или распространение CWQC, используя статистические методы или изуче­ ние и/или распространение статистических методов для CWQC;

• премия Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for Oversea Companies), внесших выдающийся вклад в развитие и приме­ нение CWQC.

Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга явля­ ются десять ключевых моментов в деятельности претендента:

• политика и цели;

организация и ее функционирование; образование и его развитие;

сбор, распространение и использование информации; анализ; стандартизация; контроль; обеспечение качества; результаты; дальнейшие планы.

Эти ключевые моменты составляют в модели оценки соответствующих категорий 1-го уровня. Однако для более детального анализа деятельности компании, претендующей на приз Деминга, модель оценки DAP предусмат­ ривает развертывание наиболее важной с ее точки зрения категории 1-го уровня на 2-м уровне, как это показано на, рис. 9.13.

Национальная премия (награда) качества М . Бэлдриджа в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оцен­ ки претендендов на премию, которая началась в 1982 г. по настоятельной просьбе Р. Рейгана, который всемерно поддерживал и помогал в этом вопро­ се Американскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control — ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установлен­ ными этой премией, компании, которые ее получают, должны информиро­ вать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так (как надеялся ASQC) можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распрос­ транение знаний в области качества, которые будут давать практические ре­ зультаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем Мэлкома Бэлдриджа (Malcom Baldrige), который являлся Секретарем Торговли (Secretary of Commerce) с 1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного случая. Считается, что М. Бэлдридж оказал огром­ ное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной ад­ министрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения пре­ мии качества по результатам работы. Было решено присуждать премию М. Бэлдриджа трем категориям компаний:

производственным компаниям; сервисным компаниям;

• компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производ­ ственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек.

В ближайшее время этот список, возможно, пополнится еще двумя ка­ тегориями: организацией образования и здравоохранения.

Премия М. Бэлдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Национальная премия М. Бэлдриджа была инспирирована DAP (призом Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако кри­ терии премии М. Бэлдриджа более детализированы, чем критерии приза Де­ минга, а системы оценки претендентов различны.