2781.Всеобщее Управление Качеством

Удовлетворение покупателей имеет наивысшую оценку — 20 %. Люди (включая управление людьми и их удовлетворение) набирают 18 %.

Результаты бизнеса — 15% — следующий из наиболее важных критери­ ев, позволяющий: компании преуспевать в решении:

своих финансовых целей и задач; своих нефинансовых целей и задач: это может иметь отношение к

внутренним процессам и усовершенствованию продуктов/сервиса, жизнен­ но необходимых для преуспевания компании.

С 1994 г. EQA включает:

Европейскую Награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный исполнитель TQM в Западной Европе. На­ града находится у победителя номинально в течение одного года.

Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присужда­ емые тем компаниям, которые продемонстрировали выдающееся мастерство в управлении качеством, как их основного процесса в непрерывном улучше­ нии. Для участия в конкурсе на EQA каждый кандидат направляет в EFQM заявку об участии в конкурсе с соответствующим приложением, составлен­ ным по форме, приведенной в приложении 12. Процесс составления прило­ жения к заявке об участии в конкурсе имеет существенное значение для пре­ тендующей на награду компании, даже если компания не получит ее в ко­ нечном результате. Составление приложения позволит компании оценить с позиций TQM своей уровень. Знаменательность процесса составления обзора состоит в том, что он заставляет компанию для обоснования своей специфи­ ки применения TQM, позволяющей ей претендовать на награду, тщательно проанализировать, в какой мере положения TQM разворачиваются по вертика­ ли на каждом уровне организации и по горизонтали для всех сфер деятельности компания. Помимо этого проведение самооценки (с привлечением экспертов) позволяет компании взглянуть со стороны на ключевые черты стратегии бизне­ са и программу по усовершенствованию своей деятельности. Поэтому, как пра­ вило, выгода от самооценки превышает затраты компании на подготовку доку­ ментов, представляемых для участия в конкурсе. Более того, подача заявки для участия в конкурсе может быть полезным средством сосредоточения усилий всего персонала на улучшении качества как пути к процветанию бизнеса. После завершения оценки приложения конкурсным Комитетом компания получает отчет, показывающий сильные ее стороны и области деятельности, подлежа­ щие дальнейшему совершенствованию в управлении качеством. В этом также заключается положительный эффект участия в конкурсе EQA.

Процесс оценки претендента на премию EQA осуществляется командой экспертов, состоящей из шести человек, каждый из которых предварительно прошел идентичную подготовку, обеспечив тем самым максимальную согла­ сованность в подсчете очков. В качестве экспертов используются ученые уни­ верситетов и профессионалы в области качества из числа опытных менедже­ ров западноевропейских фирм. Команда экспертов изучает представленные претендентами документы и оценивает их по критериям, приведенным на рис. 9.16 (от 1 до 1000 очков). Так, максимальное число очков за “Политику и Стратегию”, как видно из рис. 9.16,6, может быть 80, в то время как за “Удов­ летворение потребителя” — 200.

Под подходом подразумеваются методы, используемые компанией для адресации частей критериев. Счет будет зависеть от:

степени соответствия используемых методов и инструментов; степени, в которой подход систематичен и предупредителен;

использования циклов пересмотра; проведения улучшений по результа­ там циклов пересмотра;

степени, в которой подход интегрирован в нормальные операции.

Под масштабом применения подразумевается степень, в которой под­ ход реализован к полному потенциалу. Счет будет зависеть от соответствую­ щего и эффективного применения подхода:

вертикально через все задействованные уровни; горизонтально через все задействованные сферы деятельности;

во всех процессах, имеющих отношение к делу; ко всем видам продук­ ции и сервиса.

Результаты. Каждая чась критериев результатов оценивается согласно степени отличия и масштабу результатов (табл. 9.11).

Отличие результатов будет зависеть от: наличия положительных тенденций; сопоставления с собственными целями;

сопоставления с внешними организациями, включая “лучшие в классе”; способности компании поддерживать свои характеристики; показателей того, что результаты вызваны соответствующими подходами. Масштаб применения результатов будет зависеть от:

степени, в которой результаты покрывают все задействованные облас­ ти компании;

степени, в которой представлен весь диапазон результатов, имеющих отношение к критерию;

степени, в которой осознано это отношение результатов.

На базе этой начальной оценки жюри, выявившее наиболее перспек­ тивных претендентов, принимает решение о посещении претендентов. Эти визиты должны прояснить возникшие у жюри вопросы и подтвердить соот­ ветствие представленных в документах данных действительности. Визиты вклю­ чат беседы экспертов с сотрудниками компании и наблюдение качества на практике у ведущих кандидатов на награду.

После окончательного решения жюри призы EQA присуждаются ком­ паниям, подтвердившим наилучшее применение TQM.

Презентация победителей проводится на Форуме Европейского Управ­ ления Качеством — EFQM. Победитель признается лучшей компанией Запад­ ной Европы в текущем году, продемонстрировавшей наиболее успешное прак­ тическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Победителю предоставляется возможность использовать знак награды EFQM в рекламных целях.

Признание достижений победителя в TQM позволяет считать его образ­ цовым поставщиком.

После присуждения награды победитель делится опытом по TQM на конференциях и семинарах, организуемых EFQM, что служит отличной рек­ ламой для повышения статуса компании как лидера в Западной Европе по

Т а б л и ц а 9.1 1 . Подсчет очков для результатов, достигнутых претендентом

в большинстве областей и с внешними организациями. “Лучший в классе11 во многих сферах деятельности. Очевидно, что результаты получены из-за особого подхода. Есть основание утверждать, что ведущая позиция будет удерживаться

TQM. Результатом, как правило, является приток новых покупателей и рас­ ширение возможностей для бизнеса.

Однако следует еще раз подчеркнуть, что все без исключения компа­ нии, участвующие в конкурсе, оказываются в выигрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены проводить самооценку с оглядкой на Коми­ тет по присуждению награды.

Процесс самооценки качества очень полезен для любой компании, желающей развиваться и демонстрировать свой уровень качества. Этот поцесс систематического пересмотра и контроля состояния компании — один из наиболее важных видов управленческой деятельности для любой системы Все­ общего Управления Качеством.

Самооценка позволяет компании четко локализовать свои сильные сто­ роны и сферы совершенствования, фокусируясь на взаимоотношениях меж­ ду людьми, процессами и результатами.

В организации, понимающей значение качества, самооценка может идеально выполнять функции регулирования ее деятельности. Приложение к заявке на премию первым делом требует самооценки, так что для компании не должно составить трудностей использовать ее собственные исследования в модели, на которой основана оценка премии.

Национальные награды за качество создают благоприятные условия для: привлечения внимания ведущих организаций страны к стратегичес­ кой роли качества: правительство, экономические учреждения, ассоциации

управления и т.п.; подключения прессы;

стандартизации и сертификации; появления консалтинговых центров;

появления лидирующих национальных организаций.

Вот почему наряду с рассмотренными престижными наградами за ка­ чество во многих странах мира существуют свои награды за качество.

Российская премия (приз) качества. Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена постановлением Правитель­ ства РФ от 12 апреля 1996 г. № 423, что явилось результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению за­ рубежного опыта в области управления качеством и совершенствования ме­ тодов его обеспечения.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной ос­ нове за достижение организацией значительных результатов в области обес­ печения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством.

Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреа­ там конкурса (во время Европейской недели качества).

Присуждение премий оформляется постановлением Правительства Рос­ сийской Федерации, которое публикуется в средствах массовой информации ко дню проведения Всемирного дня качества (второй четверг ноября).

В качестве премии организациям-лауреатам вручается приз с эмблемой премии и диплом. Церемония премирования проводится в рамках Всемирно­ го дня качества.

В конкурсе на право получения премий все организации принимают участие на добровольной основе. Они самостоятельно решают, проводить ли самооценку своей деятельности на соответствие критериям премий, подавать ли заявку и оформлять ли документы в соответствии с установленными тре­ бованиями.

Критерии присуждения премий устанавливаются в Руководстве для уча­ стников конкурса, утверждаемом ежегодно Советом по присуждении премий Правительства РФ в области качества.

Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества формируется из числа руководителей федеральных органов исполнительной власти, ведущих ученых и специалистов в области управления качеством, представителей общественных организаций. Персональный состав Совета ут­ верждается Правительством РФ и пересматривается через каждые три года. Организационно-техническое обеспечение деятельности Совета осуществля­ ет Госстандарт России.

Организации, желающие участвовать в конкурсе, подают заявку уста­ новленного образца. Совет направляет указанным организациям Руководство для участников конкурса, в соответствии с которым организации представ­ ляют на конкурс необходимые материалы.

В Руководстве изложены основные принципы Российской премии по качеству, порядок подачи заявок, проведения анализа представленных зая­ вителем документов, критерии и методы самооценки конкурсантами работы в области качества, процедуры награждения.

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию в области качества (рис. 9.17) характеризуется девятью критериями, которые дают возможные направления (совершенствования) деятельности организа­ ции и ориентиры для ее улучшения. Участники конкурса оцениваются в бал­ лах по приведенной на рис. 9.17 модели, включающей две группы критериев.

Первая группа, состоящая из пяти критериев, характеризует возможно­ сти организации, т.е. как организация добивается результатов в области каче­ ства и что делается для этого.

Вторая группа, состоящая из четырех критериев, характеризует резуль­ таты, т.е. что достигнуто организацией.

Цифры у каждого критерия модели оценки (см. рис. 9.17) показывают максимальное число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и какой процент это составляет от общей суммы баллов.

Содержание составляющих критериев заключается в следующем.

Кр и т е р и и в о з м о ж н о с т е й :

1.Роль руководства в организации работ:

а) как и в какой степени руководство демонстрирует свою при­ верженность культуре качества;

б) как и в какой степени руководство содействует процессам улуч­ шения качества, обеспечивая персоналу помощь и выделяя ресурсы;

в) как и в какой степени руководство участвует в работе с потре­ бителями, поставщиками и другими организациями;

г) как и в какой степени руководство оценивает и поощряет уси­ лия и достижения персонала.

Рис. 9.17. Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества

2. Использование потенциала работников:

а) как планируется и совершенствуется работа с персоналом; б) как поддерживаются и развиваются способности и повышается

квалификация работников; в) как и в какой степени обеспечивается согласованность целей

отдельных работников, групп и организации в целом; г) как поощряются и признаются инициатива и участие персона­

ла в совершенствовании работы по качеству; д) как осуществляется обмен информацией между разными кате­

гориями работников и руководителей; ё) как обеспечивается в организации социальная защита работников.

3. Планирование в области качества:

а) как и в какой степени осуществляется планирование работ на основе разносторонней информации о качестве;

б) каким образом осуществляется планирование; в) как и в какой степени цели организации доводятся до подраз­

делений и персонала; г) Каким образом обеспечиваются регулярный анализ и коррек­

тировка планов и целей организации.

4. Рациональное использование ресурсов:

а) как осуществляется управление финансовыми ресурсами; б) как осуществляется управление информационными ресурсами; в) как осуществляется управление закупками;

г) как осуществляется управление зданиями, оборудованием и другим имуществом;

д) как осуществляется управление интеллектуальной собственно­ стью и использованием технологий.

5. Управление технологическими процессами и процессами выпол­ нения работ:

а) как определяются технологические процессы управления, наиболее важные для результатов работы организации, и как оценивается их влияние;

б) как осуществляется систематическое управление процессами; в) как осуществляется анализ процессов и учитываются цели по

их совершенствованию; г) как совершенствуются процессы на основе нововведений и ис­

пользования творческой активности работников; д) как вносятся изменения в процессы и оценивается их эф ­

фективность.

К р и т е р и и р е з у л ь т а т о в : 6. Удовлетворенность потребителей:

а) как Потребители воспринимаю т организацию , ее продук­ цию и услуги;

б) как сама организация оценивает удовлетворенность потреби­ телей ее деятельностью и продукцией.

7. Удовлетворенность персонала работой в организации:

а) как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации;

б) как сама организация оценивает удовлетворенность персонала. 8. Влияние организации на общество:

а) как общество воспринимает деятельность организации; б) как сама организация оценивает свое воздействие на общество.

9. Результаты работы организации:

а) финансовые показатели работы организации; б) результативность процессов.

В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием своих достижений по каждому критерию.

Критерии и их составляющие не носят характера обязательных одно­ значных требований, которые надо выполнять буквально. Работники органи­ зации, проводящие самооценку, могут представлять в своем отчете такую информацию, которая, по их мнению, в большей степени соответствует со­ держанию критерия применительно к особенностям организации.

Дополнительную информацию по областям деятельности организации, которые могут подходить под содержание составляющих каждого критерия, можно найти в Руководстве по самооценке.

Информация должна представляться отдельно по каждому составляю­ щему критерию. Она должна быть сжатой, выразительной и содержать факти­ ческий материал.

Для критериев, характеризующих возможности организации, инфор­ мация в отчете должна касаться двух аспектов.

Во-первых необходимо описать формы и методы работы и насколько

систематически они применяются в рамках деятельности, которую характери­ зует критерий. Этот аспект оценивается экспертами как совершенство подхода.

Во-вторых необходимо показать, насколько широко в рамках организа­ ции указанные формы и методы работы применяются в вертикальном разре­ зе — по уровням управления и в горизонтальном — в каких подразделениях и областях деятельности организации. Этот аспект оценивается экспертами как

полнота подхода.

Для критериев, характеризующих результаты, информация должна со­ держать показатели, которыми организация оценивает свои результаты, и тенденции изменения этих показателей, которые желательно представить за последние три года. Тенденции изменения фактически достигнутых показате­ лей следует показывать в сопоставлении с планированием.

Там, где это возможно, следует сравнить показатели организации с аналогичными показателями других организаций, конкурентов, лучших из­ вестных организаций. Такая информация оценивается экспертами как дости­ жение целей.

Кроме того, должны быть данные о том, насколько приведенные пока­ затели охватывают различные направления деятельности организации.

Данная информация оценивается экспертами как полнота охвата на­ правлений деятельности.

Целесообразно иллюстрировать информацию о результатах просты­ ми графиками, диаграммами. Ж елательны также краткие комментарии, которые позволят понять важность и особенности представленных коли­ чественных данных.

Финансовые результаты можно представлять в относительных единицах, а не в абсолютных — по соображениям конфиденциальности информации.

При составлении отчета следует учитывать весомость критериев, а так­ же то, что составляющие каждого критерия (например, 1а, 16, \в, \г) имеют одинаковую весомость, за исключением критериев 5, 6, 7 и 8, в которых баллы распределены следующим образом:

5а — 30 баллов, 5 6 — 25 баллов, 5в — 25 баллов, 5г — 25 баллов, 5д — 26

Оц е н к а к о н к у р с а н т о в проводится группой экспертов во главе

сведущим экспертом. Оценка выражается числом баллов по каждому крите­ рию и общей суммой баллов.

Оценка по группе критериев возможности проводится по двум аспек­

там: совершенство подхода и полнота подхода.

При оценке совершенства подхода учитывается: насколько обоснованы применяемые методы и формы работы, относящиеся к определенному кри­ терию; насколько систематично они применяются; насколько они нацелены на предупреждение ошибок; проводится ли с определенной периодичностью анализ применяемых форм и методов; внедряются ли улучшения после тако­ го анализа; в какой степени внедряемые передовые подходы интегрированы в рабочие процессы.

При оценке полноты подхода учитывается, насколько широко приме­ няются методы и формы работы, относящиеся к определенному критерию, в том числе: на разных уровнях управления организацией; в разных подразде­ лениях и областях деятельности; применительно к соответствующим процес­ сам; применительно к соответствующим видам продукции и услуг.

Оценка по группе критериев результаты проводится по значениям до­ стигнутых показателей, т.е. достижение целей по полноте охвата этими пока­ зателями различных направлений деятельности организации.

При оценке достижения целей учитываются: позитивные тенденции или стабильность хороших значений показателей; сравнение с планировавшими­ ся целями; сравнение с показателями других организаций, включая конку­ рентов и лучшие организации (там, где это возможно); доказательства того, что результаты обусловлены применяющимися подходами.

При оценке полноты охвата направлений деятельности учитывается: на­ сколько представленные показатели охватывают все соответствующие направ­ ления деятельности организации; насколько полно представленные показатели охватывают результаты, относящиеся к каждому составляющему критерия; на­ сколько представленные показатели характерны для организации.

Ш калы оценок по составляющим приведены в Руководстве для участ­ ников конкурса.

Следует учитывать, что хорошие результаты не всегда означают поло­ жительные тенденции. Например, удержание сегмента рынка или объема про­ дажи на постоянном уровне в период общего спада производства можно рас­ сматривать как хороший результат. В таких случаях организация, участвующая в конкурсе, должна представить соответствующее объяснение в своих мате­ риалах, которое прояснит ситуацию для эксперта.

Сравнение с другими организациями (конкурентами или лучшими) поощряется, однако такое сравнение не всегда возможно или имеет смысл. Это часто может быть отнесено, например, к финансовым показателям.

При проведении конкурса на соискание премии имеются ограничения на право участия. На соискание премии могут претендовать организации раз­ личных форм собственности, занимающиеся производством товаров и оказа­ нием услуг (за исключением производства вооружений и военной техники).

Организация или ее филиал имеют право на участие в конкурсе только в том случае, если их практическая деятельность в области совершенствова­ ния качества осуществляется в России.

Филиал организации имеет право на участие в конкурсе, если по край­ ней мере 50 % всей выпускаемой филиалом продукции и/или услуг (в руб­ лях) свободны от непосредственного контроля материнской организации. Например, филиал не имеет права на участие в конкурсе, если его материн­ ская организация или другой филиал материнской организации являются потребителем более половины его продукции и/или услуг.

Результаты работы организаций в области качества, представляемые на конкурс, принимаются к рассмотрению при условии, что эти результаты ре­ ализованы на практике не позднее чем за год до объявления конкурса.

Филиал и его материнская организация не могут претендовать на пре­ мию одновременно. Только один филиал организации может подавать заявку