2781.Всеобщее Управление Качеством

Код (шифр) отдела

А \ В \ С \ D \ Е \ F \ G \ Н

Т а б л и ц а 9.2. Перечень последовательных этапов выполнения процедуры, ответственных лиц и участников выполнения этапов

6)описание технологического процесса выполнения процедуры;

7)описание выполнения тех процедур, технологический процесс вы­ полнения которых не может быть полностью описан, например, в виде пос­ ледовательности символов, как это делается в п.6;

8)указание контрольных параметров процедуры.

Все описания процедур брошюруются в один сборник, а документы, используемые при выполнении процедур, оформляются в виде приложения к сборнику процедур.

Описание технологического процесса выполнения процедуры заслуживает особого внимания при подготовке технологической документации и поэтому остановимся на этом вопросе более подробно, оставив на время рассмотре­ ние хода подготовки к сертификации на фирме Syntax Processing.

При систематическом планировании или экспертизе любого процесса (будь то канцелярская, производственная или управленческая деятельность)

Направление Информаци­ процесса онный блок

Рис. 9.6. Основные стандартные символы, используемые в графическом методе (flowchart) представления хода протекания процесса

запись серии событий и действий, этапов и решений должна делаться в фор­ ме, легко понимаемой и воспринимаемой всеми. Описание процесса должно быть точным, ясным и кратким.

Обычный метод записи фактов — подробное объяснение их-в письмен­ ном виде. Но этот метод неудобен для описания сложных процессов, кото­ рые, как правило, имеют место в любой организации, особенно, когда тре­ буется точно описать длительный процесс. Описание таких процессов займет несколько страниц печатного текста, требующих тщательного изучения для постороннего человека, чтобы выявить каждую подробность.

Задача значительно упрощается, если ход протекания процесса предста­ вить в виде последовательных символов, изображающих различные фазы вы­ полняемого процесса, выполняемых действий и решений, получивших назва­ ние поточной диаграммы (flowchart) или карты технологического процесса (со­ гласно русскому переводу ISO 9004-4). Этот метод описания процесса во многом обязан компьютерному программированию, где используется техника установ­ ления порядка требуемых шагов для работы программы. Однако flowchart имеет более широкое применение, чем только для удобства программирования.

Описание процесса с помощью поточной диаграммы использует опреде­ ленные стандартные символы, основные из которых приведены на рис. 9.6. От­ правная точка (начало, старт) процесса обозначается кругом. Каждый рабочий шаг процесса изображается прямоугольником, включающим описание соответ­ ствующей операции, а место, где процесс заканчивается, — овальной фигурой. Место, где процесс разветвляется (в соответствии с принимаемым решением), показывают в виде ромба. Параллелограмм содержит полезную информацию, но не является рабочим шагом процесса. Линии со стрелками используются для соединения символов и указания направления протекания процесса.

Для законченного (полного) описания процесса все его рабочие шаги (прямоугольники) и решения (ромбы) должны быть соединены линией со стрелкой от отправной точки (круга) до окончания процесса (овальная фигу-

выполнение этапа процедуры (при наличии нескольких исполнителей) будет отдел, деятельность которого добавляет ценность процедуре, или отдел, принимаю щ ий решение.

Если какой-то этап недостаточно описан с помощью символов, приме­ няемых в поточной диаграмме, то стандарт ISO серии 9000 требует дополне­ ния такого этапа в описательной форме.

Рабочие инструкции представляются в описательной форме (playscript format).

Теперь вновь вернемся к рассмотрению процесса подготовки фирмы Syntax Processing к сертификации.

Обучение (образование) персонала, которое прошли 90% всех сотрудни­ ков фирмы, проводилось до подготовки документации для сертификации и включало:

основные концепции качества; статистический контроль качества;

семь инструментов контроля и управления качеством; цели и политику руководства фирмы в области качества.

Предварительно был составлен план обучения (табл. 9.4), включающий обучение с отрывом от производства.

Помимо занятий с отрывом от производства план обучения предусмат­ ривал самостоятельные занятия сотрудников фирмы. Так, для 180 рабочих были подготовлены и розданы соответствующие материалы, близкие к их рабочим местам. Для оказания помощи в самостоятельном обучении 35 спе­ циалистов среднего звена прошли предварительную подготовку в свободное от работы время. Именно они разъясняли рабочим цели и политику фирмы по улучшению качества, уточняя в ходе личных встреч роль каждого сотрудника в достижении цели. Этот план, как и вся документация, необходимая для предоставления внешним аудиторам при сертификации на соответствие ISO 9000, был подготовлен рабочим органом совместно с консультантом.

Проведение внутреннего аудита, подробно рассматриваемого ниже в 9.3, являясь важнейшим этапом подготовки, предшествующим приглаш е­ нию регистратора, дает возможность организации окончательно оценить степень ее готовности к проведению сертификационного аудита, прово­ димого внешними инспекторами. Вот почему, прежде чем приглашать вне­ шних инспекторов (аудиторов), компания Syntax Processing провела инс­ пекцию (внутренний аудит) всех отделов на соответствие их работы доку­ ментации Системы Качества. Для этого был составлен план внутреннего аудита, в результате работы по которому выявлены несоответствия.

Представление необходимой документации в сертификационный центр. После того как рабочий комитет убедился в правильности подготовки всех документов и бланков, необходимых для сертификации, они были посла­ ны в M IQ. После изучения представленных документов M IQ выявил ряд ошибок, которые необходимо было исправить. И только после этого ф ир­ ма составила план проверки совместно с внешним аудитором из MIQ. В результате аудита инспекция составила рапорт несоответствия. Но это были несущественные замечания, и фирма Syntax Processing была сертиф ици­ рована, получив знак EQNET.

Оценка результатов сертификации организации на соответствие стан­ дарту ISO 9000. Экономический эффект фирмы после внедрения Системы Качества составил около 30...40 млн. лир. Фирма продолжает работу по улуч­ шению качества в соответствии с ежегодно разрабатываемым планом QIP (Quality Improvement Plan — план улучшения качества).

Большая бумажная работа, предшествующая сертификации, окупается в результате материалом, содержащим ценную информацию, способствую­ щую после сертификации начать работу по улучшению качества, базируясь на измерении параметров качества проводимого фирмой процесса.

Внедрение Системы Качества, соответствующей ISO 9000, и продол­ жающаяся работа по улучшению качества способствуют предприятию в полу­ чении больших прибылей. Так, до внедрения Системы Качества на сбороч­ ном заводе компьютеров в г.Иврея (Италия) число работающих в корпора­ ции Olivetty составляло 12 000 чел. Внедрение Системы Качества, соответ­ ствующей ISO 9000, позволило сократить число работающих до 3000 чел; при этом производительность увеличилась втрое.

Продолжительность подготовки организации к сертификации зависит от того, насколько она знакома с положениями TQM и применяет их на практике. Обычно достаточно одного года, если организация хорошо знакома с TQM, и потребуется 2-3 года значительных усилий, если организация не­ знакома положениями с TQM.

9.3. Сертификационный и внутренний аудиты. Процесс сертификации на соответствие стандартам ISO серии 9000

Если говорить о сертификации, то стандарты ISO 9001, 9002 и 9003 являются, как уже отмечалось в гл. 8, обязательными к применению и регули­ руют контрактные ситуации между субподрядчиком, подрядчиком и покупа­

телем (рис. 9.8).

Роль аудиторов при оценке соответствия этих отношений становится понятной при рассмотрении сценария ISO 9000, приведенного на рис. 9.9. Как видно из рисунка, в качестве аудитора третьей стороны выступает регистра-

Глава 9

Рис. 9.8. Схема контрактных отношений, регулируемых стандартами ISO 9001, 9002, 9003

Рис. 9.9 Сценарий ISO 9000

тор, который и решает окончательно вопрос о сертификации организации, которая, в свою очередь, предварительно (как это сделала фирма Syntax Processing) может обратиться за помощью к консалтинговым фирмам.

Процесс сертификационного аудита состоит из двух частей.

1. Проверка документации, связанной с Системой Качества, на предмет соответствия ее стандарту ISO 9000.

2. Проверка действующей Системы Качества организации на соответ­ ствие представленной документации.

Процесс сертификации — совместный процесс регистратора и орга­ низации, претендующей на сертификат. Поэтому его процедуры совпада­ ют, как это показано на рис. 9.10, с процессом подготовки организации к сертификации.

Успешная оценка регистратором соответствия качества процесса или услуги стандарту ISO 9000 является официальным признанием ISO, посколь­ ку сертификация поддерживается во всех странах, входящих в ISO.

С е р т и ф и к а ц и я г а р а н т и р у е т , что: компания хорошо организована; хорошо распределены обязанности, методологии, процедуры; в наличии оперативные инструкции, хорошо документированные и извест­ ные всему персоналу компании; имеются средства контроля, поддерживаю-

Т а б л и ц а 9.6. Структура затрат организации на проведение заключительного сертификационного

аудита

П р и м е ч а н и е . 1 Плата за аудит не включает другие расходы организации на проведение за­ ключительного сертификационного аудита. Плата за предварительную регистрацию базируется на работе одного аудитора в течение одного дня, хотя число аудиторов и дней может быть любым.

2 Существуют различия в периодичности аудита в качестве надзора для раз­ личных регистраторов. Некоторые регистраторы проводят полную оценку каждые три года. Дру­ гие проводят частичную оценку один раз или дважды в год.

организации. Поэтому организация должна тщательно подготовиться к серти­ фикации, чтобы эти деньги не были потрачены впустую.

Обеспечение успешной подготовки и проведения сертификации организа­ ции зависит от выполнения целого ряда требований, которые могут быть разбиты на две группы (I и II) и выполнение которых для ускорения процес­ са подготовки можно проводить параллельно.

I группа требований.

1.Принятие обязательства высшим руководством. Высшее руководство должно принять на себя обязательство решительно добиваться соответствия стандартам ISO 9000 при достижении цели, поставленной организацией, рас­ пределяя соответствующим образом необходимые ресурсы и ответственность персонала.

2.Учредить Руководящий Совет ISO 9000 (The ISO 9000 Steering Council) наподобие рабочего комитета фирмы Syntax Processing (см. § 9.2). Первосте­ пенной задачей Руководящего Совета являются создание всеобъемлющей программы развертывания ISO 9000 в организации и обеспечение ее выпол­ нения с надлежащим распределением ресурсов.

3.Обучить Руководящий Совет ISO 9000. Жизненно важным для успеш­ ной работы Руководящего Совета является требование, чтобы все его члены понимали ISO 9000 во всех деталях.

4.Выбрать и оценить сертификационное агентство. Эта деятельность свя­ зана с нахождением регистратора, имеющего MOU (The Memorandum of