2781.Всеобщее Управление Качеством

4.Каковы, на ваш взгляд, основные реальности современного бизнеса, ставящие под сомнение достоверность определяемого традиционным путем оптимума затрат на качество?

5.Почему традиционная точка зрения на качество и затраты на него не соответствует современным реальностям развития бизнеса?

6.Из каких составляющих состоят затраты на соответствие и издержки на несоответствие?

7.Почему затраты на инспекцию иногда рассматриваются как издержки производителя? Вы согласны с этой точкой зрения?

8.Почему затраты производителя на соответствие являются его инвести­ ционными затратами?

9.Какой вид издержек включают потери и как можно их выявить?

10.В чем состоит суть последовательного контроля качества и его отличие от оценки качества по уровню AQL?

11.Каков порядок сбора данных о затратах на качество?

12.Каких характерных ошибок при сборе данных о затратах на качество следует избегать и каким образом это делать?

13.В чем состоит особенность анализа ценности и стоимости конечного продукта (сервиса), прибавляемых в ходе процесса создания продукта (сервиса)?

14.Чем характеризуются высокие уровни эффективности и результатив­ ности в получении ценности?

15.Как следует проводить анализ добавленной ценности и стоимости в процессе создания продукта и оказания сервисных услуг?

16.В чем заключается эффект увеличения «пробела ценности»?

17.Каким образом на практике можно минимизировать вероятность по­ явления «пробела ценности»?

18.Как должны планироваться, контролироваться и анализироваться превентивные действия?

Глава 8. СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO 9000

8.1. История эволюционного развития стандартов качества

Эволюция развития производства. Эволюционный процесс создания стан­ дартов качества непосредственно связан с эволюционным процессом развития производства.

Первый “производственный” продукт был относительно прост: один человек (“умелец”) мог изготовить его от начала до конца и проверить. Обыч­ но этот “умелец” покупал сырье для производства своего продукта у какого-то одного поставщика. В то же время его покупатели знали, где он живет и как работает, а он знал о вкусах и потребностях своих покупателей.

Прошло определенное время, прежде чем кто-то осознал, что если всех “умельцев” объединить, то и произвести можно больше, и стоимость товара уменьшится.

Затем человек постиг секреты создания специальных машин и использо­ вания малозатратных производств. Эволюцию развития производства с этого периода можно проиллюстрировать на примере США.

Когда началось массовое производство товаров, производители обнару­ жили, что, разбив всю работу на простейшие операции, снабдив их специаль­ ным инструментом и тесно связав между собой, можно увеличить производи­ тельность. Пионером, такого характера производства считается Фред Тейлор. Соединенные Штаты, широко применяя тейлоризм в конце 1800-х и начале 1900-х годов, были на этапе большого подъема экономики и имели беспре­ цедентный спрос на свои дешевые товары. Волна за волной ряды рабочей силы пополняли неанглоязычные и необученные иммигранты. Индустрия в то время была молодой, и руководители не видели альтернатив тейлоризму. Промыш­ ленность развивалась на основе труда неквалифицированных и низкооплачи­ ваемых рабочих.

В начале 1900-х годов Генри Форд показал иной путь организации произ­ водства. Он разъяснял идею постоянного, непрерывного улучшения производ­ ства и снижения потерь. В своей книге “Сегодня и завтра”, написанной в 1926 г., он описал концепцию построения и протекания непрерывного (конвеерного) процесса. Форд организовал постоянное наблюдение за процессами непре­ рывной работы с целью улучшения деятельности каждого участка. Каждый из работающих делал только то, что должен был делать.

В 1908 г. первые автомобили модели “Т ”, производимые Фордом, прода­ вались по цене 850 дол., а уже к 1924 г. было достигнуто не только значительное

увеличение их надежности, но и снижение цены до 290 дол. Производство модели “Т” закончилось в 1927 г. К этому времени было выпущено 15 млн. автомобилей.

Форд был основателем концепции интеграции процесса и Всеобщего Контроля Качества. Он рассматривал также концепции оптимального расходо­ вания ресурса инструмента, экономии энергии, обучения персонала, обеспе­ чения безопасности труда и чистоты рабочего места.

После успехов Форда банкиры и биржевые деятели развили неконтроли­ руемую спекулятивную деятельность. В результате этой непроизводственной активности в США разразилась депрессия 30-х годов, продлившаяся десятиле­ тие. Вторая мировая война способствовала созданию нового рынка для това­ ров, и экономика США начала возрождаться. По окончании Второй мировой войны в США в течение 5 лет была всеобщая занятость. Действия правитель­ ства позволили экономике успешно развиваться на протяжении 50-, 60-х годов.

В то же время в течение 60-х годов в Японии уже было накоплено доста­ точно капитала для широкомасштабного производства, основанного на стра­ тегии улучшения производства. В 70-е годы была разработана гибкая производ­ ственная стратегия, основанная на “взвешенном” и “разнообразном” подхо­ дах. Промышленность Японии развивалась за пределами концепций Форда и открывала новые границы. К концу 70-х годов Америка проиграла состязание в скорости развития и начала терять свои позиции на внешних рынках сбыта.

С 1979 г. значительно снизился спрос на товары, производимые в США. И хотя согласно официальным данным в первой половине 70-х годов было создано значительное количество рабочих мест, они были в секторе малооплачиваемого сервиса, а промышленность теряла до 20 — 30 тысяч рабочих мест в месяц.

В 1980 г. Форд обсудил с Эдвардом Демингом сущность происходящих провалов на производстве. ЭДеминг посоветовал ему обратить внимание на закономерности процессов и их стабильность. В результате к 1985 г. Форд достиг новых значительных успехов. Основой успеха стало внедрение контроля про­ цесса и учет ожиданий потребителя на всех этапах жизненного цикла продук­ та, что и составляет сущность стандартов ISO 9000.

Стандарты ISO 9000 представляют собой общий знаменатель качества бизнеса, получивший международный статус. ISO 9000 — это больше, чем стан­ дарты. Они отражают хорошо организованную работу обученных и заинтересо­ ванных людей. Это практически новый виток в развитии производства. И кроме того, эти стандарты участвуют в управлении вашими делами на основе обще­ известных принципов, которые уже многие использовали в этом столетии.

Наряду с эволюцией производства происходила эволюция качества. Эволюция в области управления качеством может быть разбита на пять

этапов (шагов).

1-й э т а п соответствует раннему периоду производства, вплоть до начала 1950-х годов. Все внимание производителя было направлено только на качество готового продукта, потому что только качественная продукция, удов­ летворяющая установленным требованиям, имела повышенный спрос на рынке.

Основной заботой производителя на этом этапе было отбраковать дефек­ тную продукцию. Поэтому конечный продукт тщательно проверялся и сорти­ ровался, а выявляемые при этом дефектные изделия дорабатывались, как пра­ вило, без исследования причин дефектов.

От качества продукции

Рис. 8.1. Иллюстрация 1 -го этапа эволюционного развития качества

Рис. 8.2. Иллюстрация 2-го этапа эволюционного развития качества

Достижение качества с помощью инспекции (quality effort with inspection) гото­ вой продукции, характерное для производителя в период вплоть до конца Второй мировой войны, позволяло ему поставлять на рынок продукцию требуемого каче­ ства, хотя при этом он имел большие издержки на производство и последующую доработку или переработку бракованной продукции, в результате чего стоимость ка­ чественной продукции была высока. Чтобы снизить издержки на переработку некаче­ ственной готовой продукции, к концу 1-го этапа эволюции качества (начало 50-х годов) производитель начинает направлять свои усилия на обнаружение дефектов будущей продукции в процессе ее изготовления — достижение качества с помощью контроля процесса (guality effort arth process control) (рис. 8.1).

Это обеспечивалось с помощью методологии статистического контроля качества (SQC) и анализа способностей процесса производить бездефектную продукцию, что позволило повысить качество готовой продукции и одновре­ менно снизить ее стоимость за счет снижения издержек производителя на пе­ реработку дефектных изделий. Однако качественная продукция (с точки зре­ ния производителя) могла не соответствовать ожиданиям потребителя, и про­ изводитель продолжал нести большие издержки на переработку как самой про­ дукции, так и процесса ее изготовления.

2-й э т а п соответствует середине и началу второй половины 1900-х годов. На этом этапе (рис. 8.2) производитель начинает обращать внимание не только на качество процесса изготовления, обеспечивающего параметры ко­ нечной продукции, удовлетворяющие установленным требованиям, но и на качество проектирования как самой продукции, так и процесса ее изготовления.

Основное внимание при проектировании на этом этапе уделялось проч­ ности, надежности, ремонтопригодности продукции и производительности процесса ее изготовления. Именно производительность и надежность обеспе­ чивали конкурентоспособность продукции на рынке.

Рис. 8.3. Иллюстрация 3-го этапа эволюционного развития качества

Рис. 8.4. Иллюстрация 4-го этапа эволюционного развития качества и появления дополнительных функий производителя

3- й э т а п соответствует периоду от 1960-х до 1970-х годов, когда ужес­ точающаяся конкурентная борьба потребовала исследования рынка и поставок высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукта. На этом этапе производитель уже начинает интересоваться запросами потребителя и качеством продукции своих поставщи­ ков. Как видно из сравнения рис. 8.2 и рис. 8.3, на этом этапе производитель вынужден заниматься спецификацией своей продукции, а следовательно, ис­ следованием рынка, а также исследованием возможных поставщиков.

4- й э т а п соответствует периоду от 80-х до начала 90-х годов. На этом этапе производитель вынужден (дополнительно к проблемам, показанным на рис. 8.3) заниматься также процессами доставки, установки и сервисного обслу­ живания проданной потреацтелю продукции (рис. 8.4). Причем качество этих про­ цессов, как и качество готовой продукции, должно соответствовать требова­ ниям определенного потребителя, выявленного в процессе изучения рынка.

Характерной особенностью 4-го этапа эволюционного развития качества является то, что в понятие качественной продукции входит не только каче-

Рис. 8.5.1-й этап эволюции организационной структуры производителя

ственное ее проектирование и производство, но и качество послепродажного ее обслуживания.

5-й э т а п соответствует периоду с начала 1990-х годов и в перспективе вплоть до начала следующего столетия.

Этот этап характеризуется интенсивным освоением TQM, и поэтому усилие производителя направлено в большей степени на предупреждение ошибок, чем на их обнаружение и исправление. Управление качеством, поставленное в зависимость от нужд, пожеланий и требований потребителя, охватывает на этом этапе всю деятель­ ность производителя, включающую в том числе управление человеческими ресур­ сами; администрирование; логистику (logistics) — процесс, относящийся к передви­ жению продукции и снабжению; продвижение продукции (promotion) и т.п. Каче­ ство не является больше эксклюзивной сферой деятельности отдела контроля каче­ ства, а становится превалирующим требованием к деятельности всех подразделений организации: каждый сотрудник является ответственным за качество работы органи­ зации и выпускаемой продукции. Поставщики организации рассматриваются как партнеры в обеспечении качества, ожидаемого потребителем. На этом этапе перво­ степенным становится Всеобщее Управление Качеством предприятия как организацион­ ной структуры, включающей как внешних, так и внутренних потребителей.

Эволюция организационной структуры производителя происходила одновре­ менно с эволюцией производства и качества.

1- й э т а п (вплоть до периода тейлоризма) соответствует раннему пери­ оду производства, когда решение всех вопросов производителя обеспечивалось в основном тремя подразделениями: производством со штатом контролеров, отделом кадров и финансовым подразделением (рис. 8.5). Вся выпускаемая про­ дукция сразу же приобреталась покупателем.

2- й э т а п характеризуется периодом, когда потребитель стал учитывать при приобретении продукции не только ее стоимость, но и качество. У произ­ водителя появляются проблемы, связанные со сбытом и снабжением. Появля-

Рис. 8 .6 . 2-й этап эволюции организационной структуры производителя

Рис. 8.7. Функции отдела контроля качества предприятия

ются новые функции — проектирование продукта и процесса его изготовления, а также новые подразделения — сбыта и снабжения, обеспечивающие качественные поставки необходимых комплектующих изделий и исходных материалов (рис. 8.6).

Одновременно меняются функции контролеров качества продукции и процесса ее производства. На них возлагаются дополнительные функции вход­ ного контроля, оценки надежности готовой продукции, анализа отказов, обес­ печения качества процессов проектирования и производства. Все это требует структурных преобразований службы контроля качества, которая становится самостоятельным отделом контроля качества предприятия с соответствующи­ ми функциями, как это показано на рис. 8.7 для фирмы Olivetti в г. Сингапуре.

Рис. 8 .8 . Структура организации

Рис. 8.9. 3-й этап эволюции организационной структуры производителя

Изменяется и структура самой компании (рис. 8.8), в которой функции оценки качества передаются отделу надежности и анализа отказов, а на отдел качества возлагаются в первую очередь обеспечение качества в процессе про­ изводства и координация этой работы в организации.

3-й э т а п эволюции организованной структуры характеризуется ее заин­ тересованностью во внешнем потребителе, в результате чего появляется отдел маркетинга, представляющий интересы внешнего потребителя (рис. 8.9), а также

новая функция — планирование продукта в соответствии с требованиями рынка. Если раньше, как видно из рис. 8.6, достаточно было достать материалы, спроектировать и изготовить продукцию, испытать ее с целью отбраковки де­ фектной продукции и передать потребителю, то теперь необходимо прежде всего выбрать спецификацию продукции в зависимости от потребностей рын­ ка. И эту задачу должен решать отдел маркетинга на основании изучения спро­ са. Первоначально между отделом маркетинга и другими подразделениями про­ изводителя часто возникали конфликтные ситуации, разрешение которых по­ ясняет рис. 8.10. Однако в этой конфронтации отдел маркетинга победил и

занял главенствующее положение в компаниях.

Этот этап требует дальнейшей структурной реорганизации деятельности производителя, связанной с вопросами продаж и распространения продук­ ции, а также с сервисным обслуживанием потребителей, приобретающих про­ дукцию производителя. В понятие продукции теперь входит не только произ­ водство товара, но и его сервисное обслуживание. Это, в свою очередь, требует новых подразделений в структуре производителя.

Начиная именно с этого этапа рынок продавца трансформируется в ры­ нок покупателя (рис. 8.11), и значительно повышается роль отдела маркетинга, представляющего интересы внешнего потребителя (пользователя, клиента)

зом изменяется структура организации компаний: каждая компания делает только то, что она умеет делать, обладая для этого соответствующим know­ how, а все остальное, необходимое для производства продукции (или оказания сервисных услуг), она поручает делать своим субподрядчикам (поставщикам). И в этом случае главным (с точки зрения качества конечной продукции) ста­ новится выбор высококачественных партнеров-поставщиков. В новых условиях компания, продолжая уделять основное внимание организации производства своей продукции, подчиняет свою деятельность интересам внешнего и внут­ реннего потребителей. Она производит только то, что имеет спрос на рынке. И в то же время компания продает рабочие места людям, наиболее способным выполнять данную операцию, одновременно организуя их постоянное обуче­ ние. Большинство сотрудников компании вовлечены в процесс, являясь его собственниками, и поэтому они заинтересованы в успешном его проведении.

Эволюция производства, безусловно, сопровождалась эволюцией произ­ водственных отношений между поставщиками и потребителями на всех уров­ нях (поставщики и потребители готовой продукции, поставщики и потребите­ ли полуфабрикатов и т.п.), которые, в свою очередь, требовали нормальных взаимоотношений. В то же время нормальные взаимоотношения между произ­ водителем и потребителем (пользователем) возможны только в том случае, если разработаны: единый технический язык общения (терминология, класси­ фикация и т.п.); положения о правах и обязанностях предприятий (организа­ ций), подразделений и отдельных должностных лиц при передаче/приемке как