2781.Всеобщее Управление Качеством

Рис. 8.12.4-й этап эволюции организационной структуры производителя

готовой продукции, так и полуфабрикатов, материалов, результатов выхода операций и процесса в целом; форма и содержание специальных документов, предусмотренных во взаимоотношениях производителя и потребителя; общие требования к методам и устройствам контроля качества, порядку его проведе­ ния и оценки результатов.

Все перечисленные требования являются объектами стандартизации. По­ этому с эволюцией качества проходил процесс совершенствования соответ­ ствующих стандартов (средств управления качеством) и деятельности произ­ водителя, направленной на обеспечение требуемого качества. Рисунок 8.13 де­ монстрирует эволюцию влияния качества на деятельность производителя и основные вехи этой эволюции.

В30-х годах осуществлялась 100%-ная инспекция готовой продукции, но появились уже контрольные карты, с помощью которых можно было осу­ ществлять контроль производства.

В40-х годах уже наряду с широким использованием контрольных карт начинают применять статистический выборочный контроль производства; по­ зволяющий предупредить появление дефектов в готовой продукции за счет статистического контроля качества.

В50-х успешно развивается практическое применение оценки надежности и ремонтопригодности выпускаемой продукции, что позволило учитывать эти важней­ шие характеристики качества при проектировании и контроле готовой продукции.

В 60-х годах производитель начинает широкое внедрение концепции Всеобщего Контроля Качества, описанной в 1961 г. А.Фейгенбаумом в его кни­ ге (“Total Quality Control, Engineering and Management”), включающей конт­ роль не только производства и готовой продукции, но и деятельности всех подразделений компаний.

В 70-х годах нашла распространение концепция “системы обеспечения качества”, обеспечивающая не только проектирование и изготовление каче­ ственной продукции, но и качество всей деятельности предприятия.

Период, начиная с 1980-х годов и по настоящее время, характеризуется новой концепцией качества, фокусируемого на потребителя.

Эволюция стандартов. Эволюционные преобразования в производственной: сфере объективно предопределили эволюцию в области стандартизации. После­ довательная и непрерывная интернационализация производств, выход большого количества компаний, корпораций и фирм на зарубежные (Ьынки сбыта способ­ ствовали разработке соответствующих международных нормативных документов и стандартов, регулирующих взаимоотношения между различными странами в вопросах не только требуемых технических характеристик продукции и методов их оценки, но и в вопросах обеспечения качества, охватывающих широкий круг деятельности производителя, часть из которой показана на рис. 8.14. Вся эта дея­ тельность требует также стандартизации, когда возникает вопрос о межнацио­ нальной кооперации в выпуске продукции. В настоящее время существуют два типа международных стандартов в области качества:

стандарты на продукцию, охватывающие в основном вопросы, связан­ ные со спецификацией продукции и соответствующей спецификацией про­ цесса производства, а также с показателями (характеристиками) качества про­ дукции, например такими, как безопасность (в том числе и экологическая), сохраняемость, надежность, электромагнитная совместимость и т.п.;

• стандарты по обеспечению качества, охватывающие вопросы обеспече­ ния качества поставщиком и распространяющиеся на все сферы его деятель­ ности (см. рис. 8.14).

Первым международным стандартом, разработанным в Праге в 1929 г., был стандарт ISA (International Assosiation of Standartization). Затем, в 1946 г., образуется Международная Организация по Стандартизации (The International Organization for Standartization — ISO), которая вначале занимается только унификацией продукции, анализируя и унифицируя национальные стандарты на продукцию.

В 1987 г. разработана серия стандартов ISO 9000, в основу которых был положен стандарт Британской организации по стандартизации, который, в свою очередь, берет начало от американских стандартов качества на готовую продукцию (M IL — Q9858), принятых в конце 50-х годов министерством обо­ роны США. Эти стандарты были одобрены Британским институтом стандартов (BSI). Они получили обозначение BSI 5750 и были приняты в 1979 г. для Вели­ кобритании.

ISO адаптировало Британский стандарт BSI 5750, который известен те­ перь как стандарт ISO серии 9000 версии 1987 г.

При внедрении этой серии стандартов выявилось недостаточное отраже­ ние в них (версия 1987 г.) требований к производству целого ряда специфи­ ческих видов продукции, и в первую очередь программного обеспечения и услуг. Ряд национальных организаций направили в ISO предложения по совер­ шенствованию состава, структуры и содержания стандартов.

В 1994 г. технический комитет ISO (ISO/TC 176) на основе анализа предло­ жений национальных организаций, опыта применения стандартов ISO серии 9000 версии 1987 г. в различных странах мира и сферах деятельности завершил первый пересмотр (фаза 1) стандартов. В состав серии или, как стали все чаще говорить, семейства стандартов ISO серии 9000 версии 1994 г. вошло 16 стандартов.

И зменения, внесенные в стандарты на 1-й фазе их пересмотра, не противоречат основным подходам и структуре стандартов 1987 г. Вместе с тем стандарты ISO 9000 версии 1994 г. отражают прогресс в области управ­ ления качеством и практический опыт компаний в применении стандартов ISO 9000 версии 1987 г.

Общая эволюция развития стандартов приведена в табл. 8.1. В начале ХХв. появились стандарты качества на готовую продукцию, а перед Второй миро­ вой войной — стандарты обеспечения качества. Характерной особенностью всех стандартов качества является то, что они устанавливают требования по каче­ ству, т.е. указывают, что должно быть, но никогда не отвечают на вопрос, как это можно достигнуть. Такая особенность, в частности, стандарта ISO серии 9000 позволяет применять его как к различным продуктам, так и ко всем их характеристикам качества, давая рекомендации по организационным действиям обеспечения качества.

Стандарты ISO серии 9000 являются действительно глобальными стандар­ тами, и не только потому, что в их редакции принимали-участие специалисты из стран Европы, но и потому, что председателем рабочей группы был американец из AT&T и они были приняты практически всеми европейскими странами.

Что реально делает Европу таким стержневым элементом в развитии стандар­ тов, а стандарт ISO серии 9000 — жизненно важным для бизнеса всех наций мира?

Первоначально Европейское Сообщество (ЕС) ввело стандарт законода­ тельно, что продвинуло стандарт в существующий Европейский бизнес. В тече­ ние последних 15 лет экономика Европы “плетется” позади американской и японской в основном из-за того, что торговые барьеры межды странами ЕС сужают его внутренний рынок. Некоторые европейские фирмы имеют не ме­ нее 12 различных внутренних стандартов. Множество стандартов ставит перед производителем проблему: торговать ли на внешнем или на хорошо изученном внутреннем маленьком рынке, лишая экономику большого количества воз­ можностей, которые предоставляет международный рынок.

Путем устранения торговых барьеров только в ряде стран центральной Ев­ ропы европейские товаропроизводители имели бы доступ к рынку с более чем 320 млн. потенциальных потребителей. Франция, Германия и другие страны Ев­ ропы понимали все выгоды от общего рынка и в результате создали Европейскую Ассоциацию Свободной Торговли (EFTA — European Free Trade Association). Они достигли соглашения и образовали новый Европейский рынок, который к 1994 г. включал 19 стран (государств ЕС) и насчитывал в общей сложности 380 млн. человек. В случае присоединения стран бывшего Варшавского договора, может быть сформирован полумиллиардный потребительский рынок, в то время как в США он составляет около 250 млн., а в Японии 120 млн.

В июне 1985 г. европейцы заявили, что установят безбарьерную торговлю в Европе с 31 декабря 1992 г. Никто не ожидал, что так будет, но эта сложная задача, требующая компромиссов со стороны стран — членов ЕС и непопулярная в некоторых из них, была решена. Со временем было объявлено, что Европа достигла значительного прогресса, но основные препятствия останутся, может быть, до конца века. Одно из этих препятствий — широкий разброс требований, содержащихся в национальных стандартах различных стран ЕС. Каждый вновь разработанный европейский стандарт вводится в действие соответствующей ди­ рективой, что может иметь влияние на некоторые аспекты бизнеса внутри ЕС. Законодательные директивы, установленные внутри ЕС, требуют их принятия через законодательные акты стран — членов ЕС и приведения в соответствие с этими директивами всех действующих национальных стандартов.

Европейские требования к качеству продукции и производству продол­ жают развиваться. Используя “новый подход” к стандартизации и “глобаль­ ный” или “модульный” подход к сертификации, ЕС определило классы про­ дуктов, которые подвергаются или не подвергаются регулированию. Продук­ ты, подвергающиеся регулированию и влияющие на здоровье, безопасность, окружающую среду, требуют подтверждения их безопасности, в том числе сред­ ствами сертификации системы качества. Такой продукцией могут быть детские игрушки, мониторы компьютеров, упаковка. Если производятся не подверга­ ющиеся регулированию продукты, то не следует думать, что стандарты ISO 9000 не могут применяться.

Гармонизация стандартов осуществляется в настоящее время в европей­ ском масштабе тремя следующими организациями:

CEN — Европейский комитет по стандартизации;

CENELEC — Европейский комитет по стандартизации в области элект­ ротехники;

ETST — Европейский институт стандартов в области телекоммуникаций. Комитет CEN принял стандарты ISO 9000 и ввел их в действие как евро­ пейские стандарты EN серии 2900 с соответствующим пересмотром. Он осоз­ нал, что стабильность процесса и жесткость стандарта обеспечат выпуск луч­

шей продукции, подняв общий уровень качества продукции.

Стандарты ISO серии 9000 приняты в качестве национальных в различ­ ных модификациях в более чем в 100 странах мира. Например, в США они известны как обозначения ANST/ASQC Q90, в Японии — JIS 9000, в Англии

— BS 5750, в Дании — DS/EN 29000, в Германии — DIN/ISO 9000, во Фран­ ции — N F Х50=121. Во всех случаях содержание стандартов почти аналогично и все они включают требования к Системе Качества компании как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Система Качества организации, которая как раз и подвергается сер­ тиф икации на соответствие ISO 9000, по определению, приведенному в стандарте ISO 8402 1994 г., — это совокупность организационной структу­ ры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Таким образом, Система Качествавключает в себя четыре компоненты: структуру организации, методики, процессы и ресурсы.

О р г а н и з а ц и о н н а я с т р у к т у р а — это обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции. При этом под организацией понимают компанию, корпорацию, фирму, предприятие или учреждение или их подраз­ деления (объединенные или нет), общественные или частные, имеющие адми­ нистрацию и выполняющие самостоятельные функции. При этом имеется в виду, что организация является деловой, т.е. организацией, деятельность которой направлена на создание продукта и/или оказание услуг. Для деловой организа­ ции характерны три базовые функции, которые она выполняет: производствен­ ная или операционная, представляющая собой деловой процесс организации;

маркетинговая и финансовая.

М е т о д и к а — это установленный способ осуществления деятельно­ сти. Для системы качества методики документируются и поэтому стандарт ISO 8402 “Управление качеством и обеспечение качества. Словарь”, выпущенный в 1994 г., рекомендует их называть “письменной” методикой или “документаль­ ной” методикой. “Письменная” или “документальная” методика обычно вклю­ чает: цели и область деятельности, что должно быть сделано и кем, когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, документы и какое оборудо­ вание должны быть использованы; каким образом это должно быть проконтро­ лировано и зарегистрировано.

П р о ц е с с — это (в соответствии со стандартом ISO 8402) совокуп­ ность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входя­ щие элементы в выходящие (вход процесса в его выход).

Р е с у р с ы в Системе Качества могут включать персонал, средства обслуживания, оборудование, технологию и методологию.

Система Качества — это инструмент для управления и обеспечения каче­ ства продуктов организации. Другими словами, Система Качества охватывает как большинство методов и установившийся порядок в работе организации, так и распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества выпускаемого (поставляемого) продукта, требуемого потребителем.

Стандарты ISO требуют, чтобы Система Качества (все ее четыре компо­ ненты) были задокументированы. Наличие документации — необходимое условие при сертификации системы качества поставщика.

Международная организация по стандартизации (ISO), разработавшая стандарты семейства ISO 9000, является неправительственной организацией, имеющей статус специализированной организации ООН, со своим админист­ ративным центром в Женеве, координирующим работу по сертификации орга­ низаций. Как уже отмечалось, более 100 стран мира сотрудничают с ISO через свои национальные органы по стандартизации. Великобритания, например, сотрудничает через BSI (Британский институт стандартов), а США — через ANSI (Американский Национальный институт стандартов). Национальным ор­ ганом Российской Федерации, представляющим интересы России в ISO, яв­ ляется Государственный комитет по стандартизации (Госстандарт) России.

8.2. Стандарты ISO серии 9000

В 1987 г. Техническим Комитетом международной организации по стан­ дартизации ISO ТК-176 “Управление качеством и обеспечение качества” опуб­ ликована серия стандартов по системам качества организаций (серии 9000), включающая следующие стандарты:

ISO 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”;

ISO 9001 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при про­ ектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании”;

ISO 9002 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при про­ изводстве и монтаже”;

ISO 9003 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при окон­ чательном контроле и испытаниях”;

ISO 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

За год до этого ISO ТК-176 опубликовал трехъязычный словарь тер­ минов и их определений в области управления и обеспечения качества — стандарт ISO 8402-86, который также явился составной частью стандартов ISO серии 9000.

Основными целями выпуска стандартов ISO серии 9000 являлись:

• укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потре­ бителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов;

достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых аккредитованными органами по сертификации из разных стран

мира на основе использования ими единых подходов и единых стандартов при проведении сертификационных проверок (аудитов);

• оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов из различных сфер деятельности в создании эффективно функцио­ нирующих Систем Качества.

Как видно из названий стандартов, Системы Качества организаций могут охватывать все этапы жизненного цикла продукции от разработки до техническо­ го обслуживания ее в условиях эксплуатации (стандарт ISO 9001) — либо только их часть, например окончательный контроль готовой продукции (стандарт ISO 9003). Выбор модели Системы Качества должен при этом осуществляться на ос­ нове рекомендаций стандарта ISO 9000. К критериям, которые должны учиты­ ваться при выборе одной из трех моделей для Системы Качества, приведенных в стандартах ISO серии 9000, относятся, например, наличие и уровень сложности процессов проектирования (разработки) продукции, сложившаяся на предприя­ тии производственная структура, технология и организация производства, спе­ цифические особенности продукции, экономические факторы и т.п.

Стандарт ISO 9004 является для организаций своеобразным методичес­ ким пособием по разработке и применению Систем Качества. Стандарт содер­ жит рекомендуемую структуру Системы Качества, характеристики основных функциональных элементов Системы, определенные требования к организа­ ционной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или мо­ гут применяться в Системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по проведению внутренних проверок (аудитов) качества, позволяю­ щих руководству организаций оценить степень готовности своих подразделе­ ний к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям специфика­ ций, стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ISO 9004 применим прежде всего для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в Контрактных ситуациях или для целей сертификации.

Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ISO серии 9000 предусмотрено применение трех базовых моделей Систем Качества, тре­ бования к которым регламентированы в стандартах ISO 9001, 9002 и 9003.

ISO 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирую­ щих базовые модели Систем Качества, и охватывает всю деятельность компа­ нии, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработ­ ки до эксплуатации. Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоми­ наний о деятельности компании по идентификации продукции, определений продукта, удовлетворенности потребителя, в общем всего того, что является деятельностью по маркетингу. ISO 9001 представляет базовую модель Системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при ее эксплуатации у потребителя. Поэтому этот стандарт применяют при провер­ ках и сертификации той организации, которая имеет как производственные, так и разрабатывающие подразделения.

ISO 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продук­ ции и представляет Систему Качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.