60. Стандартизация в управлении качеством. Требования к системе качества услуг.

Стандартизация в управлении качеством.

Отношения в области стандартизации регулируются законом РФ «о стандартизации» от 10.06.1993 №5141-1. Стандартизация – это деят-ть по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окр. Среды, жизни, здоровья и имущества туристов. Моделью обеспечения качества услуг является ГОСТ Р50691-94 от 1.01.1195. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87 «Система качества». Стандарт введен в РФ впервые и устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с м/н стандартами ИСО 9004.2 и 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации системы качества услуг. В настоящем стандарте применяются следующие термины:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деят-ти исполнителя по удовлетворению потрнбности потребителя. По функциональному назначению услуги населению подразделяются на 2 группы:

• Материальные, обеспечивающие восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан

• Социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Качество услуг– совокупность характеристик услуги, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества– это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качества

Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг

Потребитель – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная орг-я– это предприятие, орг-я, учреждение или гражданин – предприниматель, оказывающий услуги.

Требования к системе качества услуг.

1) Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества.

2) В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействиевсего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.

3) Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качестваисполнения, услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

4) Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандартаISO9004.2 должнопериодически анализироватьруководство.

5) Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию:

• об ожидаемой стоимости услуги

• о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления

• о возможности влияния потребителя на качество услуг

• об адекватных, легкодоступных средствах эффективного общения

• о возможности получения оценки качества услуг потребителя

• об установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

6) Контроль и оценка качества услуг.

7) Анализ соответствия качества услуг требованиям клиента.

8) Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества.

9) Корректирующие воздействия.