59. Концепция «Всеобщего управления качеством» (tqm). Цели и задачи.

Концепция TQM

На смену маркетинговой политике пришла концепция всеобщего управления качеством это философия организации, кот-я основана на стремлении к качеству и практике управления кот-я приводит к всеобщему управлению кач-ва , отсюда кач-во это не то, что вам приходиться отслеживать или добавлять на каком то этапе пр-го процесса, это сама сущность организации.

Составляющие концепции TQM

Всеобщее	Управление	Качеством
1 потребители	1 стратегия и политика качества	1 качество руководства
2 Общество	2 Цели в области качества	2 качество процесса
3 Члены орг-ии	3 комплексное решение задач	3 качество продукции
4 подразделения и процессы	4 настойчивость и целеустремленность	4 качество услуг
		5 кач-во предприятия

Цели и задачи всеобщего управления качеством

Всеобщее упр. Qпреслед-т след-ие задачи:

1 ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей.

2 Возведение Qв ранг цели предпринимательства

3 Оптимальное использование всех рес-ов организации.

Для достижения этих целей необходимо учитывать широкий комплекс факторов, качества продукции и производительность зависит от след-их факторов:

1люди, 2 техника, 3 организация

гибкость (мобильность) и время зависит от факторов, стратегии, методы, инструментарии.

Основные принципы на кот-х базируется концепция TQM .

1 ориентация организации на потребителя. В условиях рыночной экон-ке успешность бизнеса опред-я правильностью понимания потребности рынка, поэтому любая организация д., выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания. Орг-я применяющая концепцию TQMд., систематически собирать и анализировать информацию поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснов-ые выводы относит-о относительно текущих и потенциальных потребностей, как отдельных потребителей, так и рын-ых сегментов и рынка в целом. Необходимым условием всеобщего упр-я кач-ом явл распространение инф-ии. Принцип ориентации на потребителяоснован на след-их действиях ( в соответствии с треб.Iso) : 1 изучение спроса с целью полного понимания потребности и ожиданий потребителя в отношении товаров и услуг.2 Обеспечение сбалонсированности в запросах потребителей и других участников сделки(собственников бизнесса) , персонала орг-ии, поставщика организации.3 Измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной дет-ти 4 Управление взаимоотношениями с потреб-ми.

Руководитель организации д.,создать такой микроклимат, при кот-м сотрудники будут мах вовлечены в процессе достижения поставленных целей.

Гл. роли руководства претворяются в следующем: 1 активность поведения 2 понимание и реагирование на изменение внешней среды 3 принятие во внимание потребности всех участников сделок. 4 создание ясного видения перспектив орг-ии 5 определение целей и реализации стратегии для достижения целей. 6 установление разделяемых всеми ценностей и этнических преимуществ на всех уровнях орг-ии. 7 обеспечение персонала необходимым ресурсом и полномочиями в действиях с осознанием ответственности. 8 вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

3 принципа

1 обучение персонала, наставничество

2 роль руководства

3 вовлечение сотрудников в деят-ть по управлению качеством

Ориентация организации на потребителя в системе TQM

В условиях рыночной экономики успешность бизнеса полностью определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей, как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Необходимым условием TQMявляется распространение информации.

Принцип ориентации на потребителя основан на следующих действиях (в соответствии с требованиями ISO):

1. изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителей в отношении товаров и услуг

2. обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки (собств. бизнеса, персонала организации, поставщиков)

3. измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

4. управление взаимоотношениями с потребителями

Роль руководства в системе TQM.

Руководители организации должны создать такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленной целей.

Принципы главенствующей роли руководства претворяются в следующем:

1. активность поведения

2. понимание реагирование на изменение внешней среды

3. принятие во внимание потребностей всех участников сделок

4. создание ясного вида перспектив организации

5. определение целей и реализация стратегий для определения целей

6. установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации

7. создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации

8. обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности

9. вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

10. создание условий для открытых и частных коммуникаций

11. обучение персонала. Наставничество

Вовлечение сотрудников в системе TQM

Весь персонал от высшего руководства до рядового сотрудника должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQMперсонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлечения персонала претворяется в действиях и проявляется как:

1. принятие на себя ответственности за решение проблем

2. активный поиск возможных улучшений

3. активный поиск возможного улучшения профессионализма

4. рационализаторство и творчество

5. ориентация на создание ценностей для потребителя

6. добровольная передача знаний и умений в коллективах

7. лучшее представление организации потребителям и обществу

8. энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

При полной вовлеченности сотрудников достигается эффективность, при которой совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Процессный подход в системе TQM

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель организации содержит совокупность бизнес процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. При этом под бизнес процессом понимают совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, имеющих ценность для самой организации и потребителей. бизнес процесс реализуется посредством выполнения бизнес функций. Существуют следующие разновидности бизнес процессов:

- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущему про-ву тур. п. или оказанию услуг

- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение произв. и управленч. деятельности организации

Управление бизнес процессом может осуществляется на двух уровнях:

А) в рамках каждого отдельного бизнес процесса

Б) в рамках группы бизнес процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом явл. следующие показатели эффективности:

- затраты на реализацию бизнес процесса

- длительность бизнес процесса

- показатели качества бизнес процесса

Принцип процессного подхода претворяется в организации в следующих действиях и проявлениях:

1. определение процесса достижения желаемого результата

2. установление и измерение входа и выхода процесса

3. согласование процесса с функциями организации

4. оценка возможных рисков

5. четкое распределение полномочий, ответственности и подготовленности в управлении процессом

6. определение внутр. и внеш. потребителей и поставщиков, прочих участников процесса

7. концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, инфо и др. ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата

На основе этого принципа организация должна определить процессы создания тур. п. или услуги. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на контроле над использованием всех видов ресурсов в поиске возможности для снижения затрат на производство тур. п. или услуги.

Системный подход к управлению и постоянное совершенствование

системный подход

Во всех организациях всегда имеет место ряд цепочек Q - взаимосвяз. процессов, вкл. в себя поставщиков и потребителей. Эти цепочки могут быть нарушены в любой их точке одним человеком, не отвечающим требованиям потребителя, следовательно, эфф-ть деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания тур. п. или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Принцип системности управления осущ-ся в следующем:

o определение сис. путем установления процессов, влияющ. на заданные цели

o структуризация сис. для достижения цели оптимальным способом

o понимание взаимозависимости между процессами в системе

o непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

o установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном подходе к управлению станет возможным эфф-ое использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и планов по качеству. Постоянное совершенствование Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного проявления таких проблем в будущем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей. Это достигается следующими действиями:

1. определение в качестве цели каждого сотрудника организации, непрерывном совершенствовании тур. п., процессов и систем

2. использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможных усовершенствований

3. постоянное повышение производительности и эфф-ти всех процессов

4. поощрение профилактических действий

5. обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением и методиками

6. создание системных мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

Принятие решений основанных на фактах

Эфф-е решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных, например, могут быть результаты внутр. проверок системы качества, рекламации и претензий потребителей и т.д. Кроме того, инфо может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и др. Принцип фактич. обоснованности решений прослеживается в следующих проявлениях и действиях организации:

- сбор целевых данных и инфо

- обеспечение достаточно полными, достоверными и точным данными и инфо

- анализ данных и инфо

- понимание значимости подходящих статических методов

- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа состояния практического опыта и интуиции

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Каждая орг-я тесно связана с поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деят-ти орг-ии. Принцип поддержания взаимовыгодных взаимоотношений с поставщиками реализуется в следующих действиях орг-ии:

• Определение и выбор ключевых поставщиков

• Установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса м/у кр ср целями и дл ср планами орг-ии

• Создание простых и открытых взаимосвязей

• Инициирование совместного совершенствования т п, услуг и процессов

• Совместное однозначное определение потребностей потребителей

• Обмен инфо и планами на будущее

• Признание достижений поставщиков

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии всеобщего управления качеством обеспечивает орг-ии большие преимущества:

• Увеличение прибыли

• Рост степени удовлетворенности клиентов т п и услугами

• Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рациональное использование всех видов ресурсов

• Повышение качества и конкурентоспособности т п и услуг

• Улучшение имиджа и репутации фирмы

• Увеличение производительности труда

• Повышение качества управленческих решений

• Внедрение новейших достижений НТП

Проблема внедрения концепции TQM в деят-ти орг-ии

С чего должна начинать рос орг-ия внедрение в свою деят-ть методологии TQM:

1. Необходимо взять за основу стандарты ИСО 9000

2. Создать и совершенствовать сис управления качеством, используя методы TQM

3. Систематически производить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров

Осн проблемы при внедрении концепции TQMобычно возникают в сфере управления персоналом. Любая орг-я, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается как минимум с 4 препятствиями:

• Сопротивление персонала нововведениям

• Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции и эффективностью деят-ти орг-ии

• Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной компании

• Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества часто требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников орг-ии в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи м/у уровнем качества и уровнем затрат.