58. Основные понятия в управлении качеством. Система управления качеством. Цена и качество турпродукта.

Основные понятия управления качеством.

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объектов для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта:

1. Экономичность

2. Функциональность

3. Безопасность

4. Эстетичность

5. Удобство

Требование к качеству– выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте.

Продукция– результат процесса или какой-либо деятельности. Она может быть материальной (изделие) или нематериальной (услуга).

Возникла необходимость контроля не отдельных свойств турпродукта, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества. Контроль качества играет существенную роль, и он рассматривается в одном ряду с такими процессами как: анализ, планирование, прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества продукта в течение всего процесса создания турпродукта как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции, вызвали к жизни понятие конкурентоспособности– способности продукции соответствовать:

1. в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка.

2. быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных услуг.

Обеспечение качества– планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям. Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

1. внутреннее – создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.

2. внешнее – у клиентов(потребителей).

Письменную гарантию соответствия турпродукта установленным стандартам дает процедура, называемая сертификациейпродукции. Процесс создания качества состоит из:

1. осознание потребности

2. интерпретация потребности, выявление требований к качеству, маркетинговые исследования

3. воплощение требований к качеству (в образе)

4. реализация требований к качеству (в выпуске продукции)

5. удовлетворение потребностей

В связи с этим к действиям по обеспечению кач-ва относятся:

1. Анализ актуальных и потенциальных осознанных потреб-лями потребностей. При наличии аналогичного продукта – оценка его кач-ва.

2. Прогнозирование

3. Планирование

4. Контроль в процессе создания турпродукта

5. Контроль реализации

6. Послепродажный контроль

7. Обратная связь с потреб-лями.

Все перечисленные действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операции, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции кач-ва в случае несоответствия уровня кач-ва стандартам.

В процессе «создания кач-ва» принимает участие вся орг-ция, в нём не может быть ответственным за кач-во какое-то одно специальное подразделение.

Эта идея и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством, которая считается наиболее прогрессивной. Возникает необходимость построения специальной системы управления качеством– совокупность организационной структуры, распределение полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и усовершенствования качества продукции. Система качества реализует политику организации в области качества.Политика в области качества– официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается руководством.

Таким образом, в орг-ции формируется внутрифирменная иерархия кач-ва, демонстрирующая связь кач-ва с общей эффективностью деят-ти орг-ции.

Фирмы, производящие и реализующие высококачественный продукт, получают конкурентное преимущество и улучшают общие рез-ты своей деят-ти.

Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция всё чаще уступает место неценовой конкуренции.

Основу конкурентоспособности составляет не только просто высокое кач-во, но и стабильное кач-во.

Цена и качество турпродукта.

Цена турпродукта является границей соприкосновения с потребителем, от оперативного и квалифицированного управления которой зависит успех турпредприятия. Анализируя спрос на турпродукт, фирма может отреагировать на его эластичность путем цены, которая является действенным рычагом, позволяющим обеспечить конкурентоспособность. Стратегия ценообразования в туризме зависит от особенностей рынка. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, получают и более высокую прибыль. Ценовая стратегия в соответствии с этим должна строиться с соблюдением принципа связи цены с качеством обслуживания. Соблюдение нижнего порога цены с целью поддержания престижа фирмы, доверия со стороны клиентов и дифференциации цены по качеству. Ценовая политика должна иметь стратегию ориентации на покупателя и качество. Базовое качество турпродукта (удовлетворять клиентов полученным отдыхом) – это главная часть стратегии, ориентированной на качество. Фирма, закрепившая свою репутацию, устанавливает высокую цену, чтобы покрыть издержки, связанные с повышением качества турпродукта.

Сокращение издержек качества

Затраты, связанные с обеспечением качества включают:

1. внутренние затраты, связанные с устранением различных проблем, обнаруженных в фирме, прежде чем туруслуга достигнет покупателя

2. внешние – связанные с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме дорого, если клиент уходит от нее из-за проблем обслуживания. Такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, так как предоставление услуг при обслуживании гостей происходит одновременно.

3.затраты системы качества. Качественная система обнаружения требует определенных затрат, но они обычно меньше затрат, связанных с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания.

Затраты системы качества:

1. контроль качества обслуживания клиентов.

2. обучение сотрудников

3. встреча руководства фирмы с сотрудниками и клиентами

4. внедрение новых технологий

Эти затраты рассматриваются как инвестиции в будущее компании.