56. Понятие качества в туризме. Подходы к качеству. Пятиступенчатая модель качества.

Понятие качества.

Туриндустрия велика и разнообразна. Перемены происходят так быстро, что появление нового в каком-то уголке мира может стать тенденцией развития на другом конце света неизбежно преобразуясь и меняясь в соответствии с особенностями восприятия и методами реализации, присущими различным культурам на земном шаре.

Работающие в туриндустрии, знают, что в частный сектор и государственные компании должны оставаться гибкими при столкновении с необходимостью неизбежных изменений или утратят свои позиции в пользу тех, кто сохраняет гибкую политику развития.

Место в турбизнесе всегда есть для тех, кто находит способ сделать что-либо лучшее или по-другому. Чтобы преуспеть или просто выжить компании должны усвоить новую философию: победа на современном рынке возможна, если компания ориентируется на клиента, высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компания должна формировать клиентов, а не только производить турпродукт, они должны владеть искусством создания рынка. Многие компании полагают, что привлечение клиента это работа отдела маркетинга или отдела продаж, однако, передовые компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве, хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не может успешно продавать турпродукт плохого качества, не удовлетворять нужды потребителей. Отдел маркетинга может быть эффективным только в компаниях, где все отделы и все сотрудники объединены целью формирования высоко конкурентной системы предложений товаров и услуг, имеющих ценность для потребителя.

Совсем недавно, говорили о маркетинговой концепции управления бизнесом, однако, сегодня более современным считается родившаяся в ее недрах концепция «всеобщего управления качеством» (TotalQualityManagement(TQM)). Стратегическая ориентация на потребителя.

Изучение проблем управления качеством – настоятельное требование времени, т.к. эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкурентной среды.

Что понимается под качеством? В быту это понятие часто используется для выражения превосходства товаров и услуг.

В современном менеджменте в понятие качества должны быть включены истинные запросы потребителя – текущие и перспективные, при этом нужно понимать, что определение качества как удовлетворения потребностей покупателя не ограничиваются функциональными характеристиками турпродукта или услуги.

Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого турпродукта или услуги. Качеством необходимо управлять, вовлекая весь персонал организации. Сотрудники турорганизации не видят производимого продукта, который оформляют через заказ. Если в каждом третьем заказе будет хотя бы одна ошибка, какого уровня качество будет передано по цепочке. Ошибка одного сотрудника создает проблемы где-то еще, вызывая этим еще больший объем ошибок и проблем. Таким образом роль качества состоит в постоянной проверке требований и способности организации эти требования удовлетворить.

Преимущества гарантий постоянного выполнения запросов потребителей организации огромны:

- они ведут к сокращению издержек

- повышению производительности труда

- повышению качества турпродукта и услуг

- росту конкурентоспособности

- увеличению доли рынка

- повышению эффективности деятельности в целом

Следовательно, качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе на рынке. Это убеждает в важности и актуальности в вопросах управления качеством. Менеджерам необходимо знать основные современные методы управления качеством продукции, услуг, процессов и систем управления, законодательными и организационными методическими основами робот в этой сфере. Российская Академия проблем качества сформулировала концепцию определения качества. Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия качества. В среде специалистов по проблемам качества существует более 100 трактовок определения качества. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории качества.

Например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия». В политико-экономическом смысле – «результат взаимодействия потребительской способности». Большинство трактовок было обобщено международной организацией по стандартизации ИСО (ISO). В стандарте ИСО 8402 (управление качеством и обеспечение качества), определяющим качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности.

В туриндустрии под объектом нужно понимать турпродукт, туруслуги, турцентры, туррегионы и т.п.

Существует несколько подходовк качеству:

1. качество понимается как свойство и характерные особенности услуги, которая вызывает удовлетворение у потребителя и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворенности у клиентов.

2. качество может рассматриваться как техническое, так и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия с обслуживающим персоналом. Функциональное качество – процесс, предоставления товара или услуг.

3. общественное качество (этическое) – качество убеждения, которое может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его нельзя оценивать и после приобретения услуги. Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке турпродукта и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов.

Пятиступенчатая модель качества обслуживания.

Эта модель кач-ва опр-ет кач-во обслуж-я с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Первым шагом в обслуж-ии является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в кач-ве обслуж-я, т.е. фирма должна знать, чего ожидает клиент и реализовать его ожидания с отличным кач-вом.

Эта модель тесно связана с маркетингом, т.к. в её основе лежит ориентация на запросы потребителя.

1 ступень. Ожидания потребителя и реакция руководства. Это когда рук-во не понимает чего хотят клиенты. Рук-во гостиниц, ресторанов, турцентров не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуж-я и каковы особенности его требований в оказании обслуж-я на высоком уровне. Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что нужно для рынка, но потом они концентрируются на внутрифирменных проблемах и забывают, что потребности клиентов меняются.

2 ступень. Восприятие рук-ва и спецификация кач-ва обслуж-я. Это когда менеджеры знают, чего хотят их потребители, но неспособны или не желают развивать систему, кот. обеспечила бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии:

1) неадекватное отношение к кач-ву обслуж–я

2) недостаток понимания степени выполнимости

3) неадекватная стандартизация задачи

4) отсутствие цели.

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом возникают неизбежные проблемы с кач-вом обслуж-я.

Рук-во должно сделать оценку рез-тов обслуж-я.

3 ступень. Спецификации кач-ва обслуж-я и предоставление услуг.

Эта ступень наступает, когда рук-во понимает потребности клиента и знает, какие соответствующие спецификации кач-ва обслуж-я были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуж-я или не желают его оказывать. Ошибки на этой ступени происходят в момент, когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. От служащих ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они этого не делают, то гости могут почувствовать неудовлетворение кач-вом обслуж-я. Ошибка на 3 ступени может быть минимизирована правильным подбором кадров, их обучения, контролем условий труда и развитием системы поощрений.

4 ступень. Предоставление обслуживания и внешние связи.

Эта ступень возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Например: Фирма развернула рекламную компанию, приглашая туристов насладиться привлекательностью острова в период не сезона, но туристы остались недовольными, т.к. привлекательные вещи остались недоступными.

Специалисты по маркетингу должны знать, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

5 ступень. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Эта ступень возникает из различия между ожидаемым качеством и предоставленным в действительности. Ожидаемое качество – это то, что клиент ожидает получить от компании. Предоставленное обслуживание – то, что клиент чувствует, что он получил от компании.

Изучая 5-ти ступенчатую модель, можно развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением кач-ого обслуживания. Это поможет решить многие проблемы на каждой из стадий.