5. Коммуникации. Причины неэффективной коммуникации и обратной связи. Механизм и каналы коммуникации. Сценарии коммуникации: симметричный и комплиментарный.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации -  это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратить от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Вертикальные коммуникации предпола­гают обмен информацией между уровнями и в рамках самой ор­ганизации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх и по нисходя­щей сверху вниз. Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации либо отдельными исполни­телями, а также с деловыми партнерами.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от «отправи­теля» информации и связанные с ее «получателем». Такое деле­ние относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон. Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровней быть осве­домленными о состоянии дел на предприятии. Между тем результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информи­рованность. Установка сознания характеризует отношение человека к происходящим событиям, явлениям, окружению, обусловленное его жизненным опытом. Как причина низкого КПД делового об­щения она может проявляться в негативном отношении к посту­пающей информации из-за существующих стереотипов (т. е. на основе устойчивого мнения, порожденного определенными усло­виями). В результате искажается восприятие сообщения, снижа­ется его результативность. Затрудняют коммуникации также предвзятые представле­ния людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажу­щейся с первого взгляда сомнительной.

В теории коммуникаций обратная связь - обязательное получение ответа и реакции на сообщение. На практике - во многих случаях ваша реакция партнера не интересует. Поэтому обращение за разъяснениями и уточнениями относится к разряду речевых модулей, которые необходимо отрабатывать сотрудникам.

Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Наличие связи – необходимое условие всякой коммуникационной деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание, управление, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т.е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства.

Важно обратить внимание на следующее обстоятельство. Коммуникационные каналы обеспечивают движение не смыслов, а только материального воплощения сообщений, которое выражает смысловое содержание. Причем движение происходит в физическом (геометрическом) пространстве и в астрономическом времени. Коммуникационная же деятельность, как известно, представляет собой движение смыслов в социальном пространстве, и результатом этой деятельности является распространение просвещения, формирование общественного мнения и общественных настроений и т.д. Коммуникационная деятельность суть деятельность духовная, но для ее реализации нужны материально-технические средства, в качестве которых выступают коммуникационные каналы. Итак, коммуникационные каналы – материальная сторона социальной коммуникации.

Развитие человечества от первобытного варварства до постиндустриальной цивилизации сопровождалось постоянным увеличением количества коммуникационных каналов, благодаря дополнению естественных каналов, образовавшихся в ходе антропогенеза, каналами искусственными, сознательно созданными людьми.

Естественные коммуникационные каналы – это каналы, использующие врожденные, естественно присущие хомо сапиенс средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).

Невербальный канал – древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации, свойственной высшим животным. Содержание зоокоммуникации демонстрация переживаемых эмоциональных состояний – гнев, боль, страх и т.д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты, например, щеноквиляет хвостом, когда он доволен, прижимает уши и оскаливает клыки, когда притворяется сердитым. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми, и мы специально рассмотрим его особенности.

Вербальный канал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Подчеркнем, что речевая способность – отличительный признак хомо сапиенс, для реализации этой способности потребовались нейрофизиологические и анатомические преобразования в телесности пралюдей: образование асимметрии головного мозга, выделение центров управления говорением и пониманием речи («речевые зоны» в мозгу), развитие артикуляционного аппарата, грациализация челюстей и т.п. Домашние животные не могут говорить именно потому, что они не имеют природных предпосылок для этого. Поэтому вербальный канал, подобно невербальному каналу, правомерно считать естественным.

Аспект контроля в отношениях можно рассматривать как комплиментарный или симметричный. В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто будет иметь большую власть. В симметричных взаимоотношениях люди «не договариваются» по вопросу о том, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, это воспринимается всеми другими как вызов и побуждает их заявить собственное право на подобную власть. Соглашение о контроле над ситуацией достигается не за один раз. Относительный контроль устанавливается в процессе нескольких обменов сообщениями в течение некоторого промежутка времени. В результате взаимодействия коммуникационных сообщений, осуществляющегося через языковые средства и невербальное поведение, определяется, каким будет это взаимодействие — комплементарным или симметричным.