Глава 15

Вопросы

1. Для чего нужна предварительная информация о парт­нере?

2. Какие документы следует подготовить к собеседова­нию при поступлении на работу?

3. Как вы ответите руководителю, который считает молодость и неопытность большим недостатком?

4. Что можно будет сказать в завершение делового раз­говора, который закончится отказом партнера принять ваше предложение?

5. Почему не рекомендуют сообщать в телефонном раз­говоре всю информацию, касающуюся делового предло­жения?

Задани я

1. Вспомните не слишком приятного вам человека, с которым вы вынуждены иметь дело. Чтобы изменить к нему отношение, рекомендуется сделать следующее. Напишите все, что вы знаете о нем: как он выглядит, возраст и далее по приведенной выше схеме. Прочтите вслух свое сочине­ние или расскажите об этом человеке своему товарищу, стараясь быть объективным. Как правило, после выполне­ния этого задания неприязнь сменяется сочувствием, а при встрече с этим человеком проявляется что-то вроде симпа­тии. Результат во многом зависит от желания изменить свое отношение к этому человеку.

2. Подготовьтесь по предложенной методике к предсто­ящему деловому разговору; к телефонному разговору нака­нуне встречи с деловым партнером.

Глава 16 проведение деловой беседы

Владеть искусством беседы, ибо в бе­седе сказывается личность. Ни одно из занятий человеческих не требует большего благоразумия, хотя в жиз­ни ничего нет обычней, — тут мож­но и все потерять, и все выиграть.

Б.Грасиан

Рассмотрим проведение деловой беседы, цель ко­торой — достижение договоренности с партнером, например, об оказании какой-либо услуги фирме.

Ее успех зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потреб­ностей партнера.

Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь многое будет зависеть от того, сумеете ли вы уста­новить контакт с собеседником, действовать по си­туации, умело использовать подготовленные аргу­менты.

Помогут вам в этом вера в успех, уверенность в себе, уважение и доброжелательное отношение к партнеру, энергичность, напористость, убежденность в том, что ваше предложение соответствует обоюд­ным интересам.

У того, кто ищет выгоду только для себя, такой убежденности нет, и его внутреннее несогласие с тем, что он говорит, выдаст себя.

Напомним некоторые правила делового этикета.

Если прошло несколько дней после предваритель­ной договоренности по телефону, накануне встречи рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-ни­

242

Проведение деловой беседы

78

будь за это время. Прийти на встречу нужно не ме­нее чем за 15 минут, чтобы успеть привести себя и порядок, узнать у секретаря о настроении партнера и подготовиться к разговору.

Входить в кабинет следует после осведомления «Можно?» Поздоровайтесь, когда подойдете побли­же к хозяину кабинета.

Приветливая улыбка и прямой взгляд в большин­стве случаев способствуют мгновенному у станов­лению контакта. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что хорошее начало разговору положено.

Поведение хозяина кабинета определяется его знанием этикета, настроением, отношением к посе­тителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчи­не следует приветствовать, встав из-за стола. В от­ношении других посетителей допустима различная форма приветствия: протянутая рука и даже встре­ча у двери. Небрежный кивок головой, приветствие сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный вид партнера говорят не только о его невысокой культуре, но и об отношении к вам, возможно, о настроении и психологической позиции. Важно по­ставить правильный «диагноз», чтобы в нужной то­нальности начать разговор. Если произошло вынуж­денное опоздание, следует извиниться и присту­пить к делу.

Хозяин кабинета, как правило, кивком или же­стом указывает, куда сесть. Напомним, что, если есть выбор, лучше расположиться не напротив", а под углом к собеседнику. Это исключает конфрон­тацию, дает возможность жестикулировать, менять позу, что позволяет влиять на партнера.

Вступительная На умение начать разговор вли-часть беседы яет зоркость в общении. Зор­кость в общении проявляется в том, чтобы быстро оценить психологическое состояние партнера, его реакцию на ваше появление, расположенность к об­щению с вами, готовность к немедленному началу делового разговора, и начать разговор в нужной то­нальности.

Вступительная часть деловой беседы необходима для того, чтобы собеседник переключился от дел, ко­торыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора.

Итак, задачи вступительной части:

1) привлечение внимания к своей персоне;

2) установление контакта с собеседником;

3) пробуждение интереса к теме разговора. Существует множество вариантов начала беседы.

Все зависит от состояния партнера и его интереса к делу. Если собеседник заговаривает о своих пробле­мах и заботах, нужно дать ему возможность выска­заться, не торопиться переходить к своему делу. Иной раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично разговорить его и затем, конечно, внимательно и со­чувственно выслушать.

Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход — напомнить ему о предмете пред­стоящего разговора.

В противном случае началом разговора может слу­жить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, орга­

244

Проведение деловой беседы

78

низации работы и т.д.). Другой вариант начала раз­говора в этом случае — «зацепка» — событие, личное-впечатление, случай, необычный вопрос, которые можно увязать с содержанием беседы.

Установлению контакта с партнером способству­ет благоприятное впечатление, которое производит ваш внешний вид, манеры, проявление расположе­ния к собеседнику, уважения к его интересам.

«Самоубийственным» началом разговора считает­ся проявление излишней почтительности к партне­ру, демонстрация полной зависимости от него, подо­бострастные извинения за то, что оторвали от важ­ных дел, и т.п. Не годятся также проявления панибратства, фамильярный тон, демонстрация сво­их преимуществ, высокомерие и т.п.

В процессе разговора необходимо поддерживать партнера. Показать ваше расположение можно по­зой, кивками, словами («скрытый комплимент» — см. главу 10).

Как ввести Настроив собеседника на разго-партнера вор с вами, нужно тут же перей-

в курс дела ти к предмету встречи. Часто к делу приступают таким образом: «Я хотел бы вам пред­ложить...» (хотел бы устроиться) или: «Я думаю, что вам будет интересно... » и т.п. Это вполне вежливые фразы, но в них выражается воля того, кто пришел с разговором. Собеседник подсознательно ощущает психологическое давление и подсознательно же мо­жет сопротивляться предложению. Поэтому рекомен­дуется так называемый «Вы — подход»:

Вместо «Я хотел бы вам предложить» — «Не хотите ли вы...»

Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» — «Не заинтересует ли вас... »

Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» — «Как вы полагаете, будет ли вам полезным... »

Однако иногда, поняв, о чем пойдет речь, партнер сходу заявляет: «Я могу обойтись без ваших услуг». Сохраняя спокойствие, с доброжелательной улыбкой можно заметить: «Я уверен, что после минутного зна­комства с моим предложением вы так не скажете».

Вторая отговорка: «Нам сейчас не до этого!» Тогда следует спокойно поинтересоваться: «Когда можно будет вернуться к этому разговору?» Если вы услы­шите в ответ: «Через месяц», что ж, через месяц сно­ва напомните о себе.

Если партнер заявляет: «Меня это не интересует», он может пожалеть о своих словах после вашей реп­лики: «Даже экономия?» Не дожидаясь ответа на этот риторический вопрос, можно приступить к характе­ристике самого предложения, а затем его выгоднос­ти для партнера.

Убедившись в том, что собеседник готов к обсуж­дению интересующего вас вопроса, можно приступать к изложению сути своего предложения. В этом и зак­лючается второй этап беседы — информирование. Ува­жая собеседника, следует обращаться к нему по име­ни и отчеству, говорить на понятном ему языке, учи­тывать уровень его информированности. При этом необходимо наблюдать за реакцией партнера. Если вы видите, что собеседник напряжен, относится непри­язненно к тому, что вы говорите, можно использовать «отзеркаливание» его позы и жестов (см. главу 9). Рас­сказывая, необходимо периодически делать паузы, что­бы собеседник мог задать вопрос. Вопросы надо выс­лушивать очень внимательно, не перебивая.

Свои ответы можно предварять удостоверяющими замечаниями типа: «Это очень удачный вопрос», «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос», «То, что вы

246