Глава 11

3. Иметь чувство собственного достоинства.

4. Уметь контролировать себя в общении.

5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить. или устранить барьер.

Вопросы

1. Как связаны особенности восприятия с возникнове -нием барьеров восприятия?

Рассмотрите пары: наличие стереотипов в восприятии и барьера установки; зависимость восприятия от состояния воспринимающего субъекта и барьер отрицательных эмоций; отсутствие децентрации и барьер двойника.

2. В каком направлении надо работать над собой, чтобы не стать причиной коммуникативных барьеров?

Задания

I. Проанализируйте свои отношения с окружающими Если в общении с кем-то из них вы испытываете диском форт, попытайтесь определить причину этого. Как можно улучшить ваши отношения, сделать общение полезным и приятным?

П.Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении. Ниже приведены вопросы из книги А.Б. Добровича «Общение: наука и искусство».

1. Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбну лись в ответ?

2. Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

3. Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

4. Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

5. Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать гру­бостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

6. Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось видеть снова?

Глава 12 умение слушать

Кто говорит — тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву.

П.Буаст

(французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании П.Буаста — один из секретов успеха делового общения.

Умение слушать — своего рода искусство, кото­рым не все владеют. Нам мешают слушать собствен­ные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собесед­нику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что «и так уже все ясно». Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрываю­щее равнодушие. Для чуткого человека этого доста­точно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теря­ем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении — другом.

Что же дает умение слушать в деловых контак­тах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предло­жения; сделать общение комфортным для собеседни­ка и, следовательно, произвести на него хорошее впе­чатление.

Если человек чувствует, что его понимают, он испы­тывает доверие к собеседнику, а это так важно для пло­дотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как гово-

200

Умение слушать

201

рил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: «Я про­шел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него». Советы и предло­жения компетентного человека могут быть весьма полез­ны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее виде ния, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых, серьезных деловых вопросах.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со вре­менем становятся навыками. По сути, умение слу­шать означает умение общаться.

Стили Обычно манера слушать не конт-

слушания радируется. Она складывается у че­ловека стихийно и зависит от его пола, психического скла­да, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к со­держанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональ­ной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше по­нимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недо­статки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему выс­казаться; женский стиль в отдельных ситуациях мо­жет быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлет­ворить его потребность высказаться.

Французскому писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру принадлежит изречение: «Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами че­ловек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собесед­нику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и тер­пения. Отсутствие этих качеств приводит к конфлик­там в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций гово­рящего, заражаться его настроением, нужно сосре­доточиваться на информационной стороне разгово­ра. Расположитесь немного дальше обычного от эмо­ционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Неумение Оно, к сожалению, встречается у слушать невоспитанных особ вне зави-

симости от пола. Неумение слушать проявляется в уже упоминавшейся «способности» перебить собеседника в самом неподходящем месте соответствующим рас­сказом: «А вот я...», или критическим замечанием, или советом: «Ты бы лучше...». Мешает рассказчику от­сутствие всяких эмоций на лице собеседника или его

64