19.4. Разработка политики в области качества

Руководством должны быть делегированы полномочия определенному кругу лиц, которые могут принимать решения по внесению изменений в процесс. Все изменения должны быть документально оформлены и после каждого изменения должен производиться контроль процесса.

В условиях роста и обострения конкуренции качество продукции приобретает первостепенное значение. Определение будущих тенденций и потребностей рынка является основой для разработки системы качества в организации. Сегодняшний потребитель хочет иметь гарантии производителя и продавца продукции, что все факторы (технические, управленческие, человеческие), участвующие в производстве и доведении товара (работы/услуги) находятся под контролем и обеспечивают необходимый уровень качества продукции. Система качества в организации должна быть нацелена на выполнение двух основных условий: удовлетворение требований потребителя и удовлетворение требований организации.

Система качества должна разрабатываться таким образом, чтобы она могла удовлетворить ожидания потребителей и в тоже время защитить интересы организации с точки зрения снижения рисков и повышения прибыльности. Система качества должна охватывать все виды деятельности, которые воздействуют на формирование качества.

Разработка политики в области качества является обязанностью и ответственностью руководства организации. Политика в области качества должна быть оформлена документально. Основополагающим документом является «Руководство по качеству». В него включаются следующие положения:

• название, назначение и область применения;

• оглавление;

• вводная часть, включающая сведения об организации и самом руководстве;

• политика и цели организации в области качества;

• описание организационной структуры, ответственности и полномочий;

• описание элементов системы качества и любые ссылки на документированные процедуры (порядок действий) системы качества (в рамках этого раздела может содержаться Программа качества);

• термины и определения, если существует вероятность разночтений;

• дополнительные приложения.

В «Руководстве» или отдельным документом разрабатывается Программа качества, которая должна отражать следующие направления:

• цели в области качества (например, требования к продукции, затраты, ресурсы и т. д.);

• описание процесса и определение этапов процесса;

• распределение обязанностей, полномочий и ресурсов на различных стадиях процесса;

• отражение или ссылка на конкретные документированные процедуры и инструкции (например, по закупкам, проектированию, сбыту и т.д.);

• применяемые программы испытаний, контроля, осмотра и проверок на различных этапах процесса;

• процедура внесения изменений в Программу;

• методы и порядок определения достигнутых целей в области качества;

• другие необходимые положения.

Для того чтобы система качества была функционирующей необходимым условием является проведение плановых внутренних проверок на предмет соответствия всей совокупности системы заданным требованиям.

Проверке подлежат:

- организационная структура (обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции);

- административные и рабочие процедуры и процедуры, проводимые в рамках системы качества;

- материальные ресурсы, оборудование, людские ресурсы;

- процессы, этапы процессов, рабочие участки;

- производимая/продаваемая продукция;

- документация, отчеты, хранение данных.

Методы и порядок проведения проверки, требования к оборудованию, необходимому для ее проведения, требования к персоналу, которому делегированы полномочия по проведению проверки, должны быть также оформлены документально.

По результатам проверки руководству представляются отчеты с указанием проблем и корректирующих действий.

Информация по качеству должна храниться в организации, анализироваться с целью выявления тенденций в области качества и к ней должен быть обеспечен доступ заинтересованных лиц.

Необходимым условием в системе качества является также:

• пропаганда идей управления качеством;

• вовлечение всех служб в систему управления качеством;

• наличие квалифицированного персонала;

• постоянное обучение персонала;

• аттестация персонала;

• стимулирование персонала;

• система наказаний за отрицательные результаты работ.

Важной категорией в системе управления качеством является цена качества, то есть финансовые затраты, которые требуются на достижение заданного уровня требований к продукции и потери, которые происходят при отказе от производства или приобретения продукции или связанные с ликвидацией причин отказа.

В оценке цены качества должны участвовать все подразделения организации, и если это происходит на практике, то у персонала появляется возможность ощутить свой вклад в общее дело или оценить возникшие проблемы. Тогда и система стимулирования и наказания будет оправданной и прозрачной.

Классификация затрат приведена в табл. 19.4.1

Таблица 19.4.1