Лекция 19. Управление качеством в предпринимательстве

План:

19.1. Качество: характеристика понятия

19.2. Требования к качеству

19.3. Алгоритм улучшения качества

19.4. Разработка политики в области качества

19.5. Качество документации о товаре как фактор завоевания рынка

19.1. Качество: характеристика понятия

Термин «качество» имеет в литературе различные толкования. Наиболее признанным стало определение Международной организации по стандартизации (ИСО), в соответствии с которым качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам объекта называется требованием к качеству. Требования к качеству должны полностью отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации.

Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. К объектам относятся: 1) деятельность или процесс; 2) продукция; 3) организация, система или отдельное лицо; 4) комбинация указанных элементов.

Одним из видов объекта является процесс, как совокупность взаимосвязанных ресурсов (например, персонал, оборудование и т.д.) и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Результатом деятельности или процесса является продукция.

Продукция как вид объекта подразделяется на: материальную (узлы, детали и т.д.); нематериальную (информация); намеренную (например, предложение потребителям); ненамеренную (например, какие-то нежелательные последствия).

Услуга, как разновидность объекта, – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Организация – это компания, корпорация, фирма, предприятие или учреждение, или их подразделения, объединенные или нет, общественные или частные, выполняющие самостоятельные функции и имеющие администрацию.

В основе концепции качества лежит удовлетворение требований потребителя. Потребности, как правило, меняются со временем, что делает необходимым проведение анализа и изменение требований к качеству, то есть качество не является застывшей категорией, оно должно постоянно повышаться.

19.2. Требования к качеству

Требования к качеству – это выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Требования к качеству устанавливаются не только к конечной продукции, но и ко всем элементам, то есть к входящим элементам, процессу и выходящим элементам. Все системы и процессы должны совершенствоваться с целью повышения качества.

Для того чтобы потребители и другие контактные аудитории были удовлетворены организация должна выдерживать следующие направления:

- совершенствовать, достигать и поддерживать качество своей продукции;

- повышать качество на всех этапах процесса производства продукции и всей своей деятельности;

- проводить анализ и осуществлять контроль всех входящих элементов;

- проводить политику, обеспечивающую уверенность всех сотрудников организации в том, что требования к качеству соблюдаются и совершенствуются;

- проводить политику, при которой у потребителей и других заинтересованных аудиторий (например, у посредников) формируется и укрепляется уверенность в качестве продукции организации;

- поддерживать связь с потребителями и другими контактными аудиториями.

Качество формируется на основе четырех аспектов, заложенных в категорию качества, а именно на основе: определения потребностей потребителей (определение и модернизация продукции с целью ее соответствия требованиям и возможностям рынка); конструкции (придание конструкции таких характеристик, которые отвечают требованиям потребителей и создают для потребителя дополнительную стоимость); соответствия конструкции (поддержание постоянного соответствия конструкции избранным в проекте характеристикам); технического обслуживания (техническое обслуживание продукции в течение ее срока службы с целью сохранения желаемых характеристик и стоимости для потребителей).

Концепция качества представляет собой модель, содержанием которой является «цепь»: производитель – потребитель – производитель - потребитель… Причем в каждом звене формируется качество. Например, деталь, произведенная предприятием X, будет выходящим элементом для X (производителя), эта же деталь для предприятияY будет входящим элементом, комплектующим изделием. Эта деталь в процессе производства будет превращена в готовый узел, то есть в выходящий элемент для предприятия Y, в данном примере его продукцией.

Исходя из логики процесса (постоянная смена состояний) требования к качеству продукции должны быть установлены на каждом этапе процесса управления качеством.

Продукция будет удовлетворять требования конечного потребителя только в том случае, если контроль над качеством осуществляется на всех стадиях производства и доведения до потребителя этой продукции, для чего в каждой цепи процесса должна быть налажена обратная связь (потребитель-производитель), позволяющая выявить исходные требования, предъявляемые к продукции.