2. Модель коммуникации
Как видно на рис. 3.7, процесс общения происходит с участием источника информации, послания, канала и получателя. Модель S-M-C-R Берло (Berlo, 1960) заключает в себе то ограничение, что она чрезмерно упрощает процесс общения, однако она полезна для анализа этого процесса.
(кодирование) (истолкование)
Источник информации (S)
Канал (С)
Получатель
(R)
Послание
Помехи
(обратная связь) (эффект)
Рис. 3.7. Модель коммуникации S-M-C-R
Рассмотрим элементы этой модели.
© Источник информации
Источник информации означает ее источник или отправителя. © Послание
Послание может быть как вербальным, так и невербальным, например, Рисунком, а смысл, которым обладает данное послание, зависит от общих для °ТпРавителя и получателя представлений и мыслей. В соответствии с этим отправитель кодирует и отправляет послание, а получатель истолковывает и понимает полученное послание. Если отсутствует общность понимания, используемого при кодировании и истолковании кода, в общении возникают ошибки.
С другой стороны, между транслятором и реципиентом смысла возникают такие помехи, как неправильное истолкование кода или же намеренное искажение послания, что снижает эффект коммуникации.
(D Канал
Канал представляет собой средство передачи получателю отправленного послания. Здесь существуют межличностные каналы, когда осуществляется обмен при непосредственной встрече, обращенные к массовой аудитории средства массовой коммуникации и такие результаты развития, как компьютерная связь и Интернет.
©Получатель
Получатель получает и истолковывает послание, поэтому эффективная коммуникация должна быть ориентирована на получателя. Поскольку коммуникация имеет двустороннюю направленность, получатель одновременно является отправителем, а отправитель действует также в качестве получателя.
© Эффект
Эффект означает изменения в познаниях, позиции и поведении получателя, возникшие в результате получения послания. Желательная коммуникация вызывает изменения в поведении получателя в соответствии с намерениями отправителя.
© Обратная связь
Обратная связь означает реакцию получателя на послание, посланное отправителем. В соответствии с обратной связью источник информации получает возможность изменять последующие послания. Обратная связь мож быть позитивной, если она осуществляется в соответствии с намерениями
точника информации, и негативной, если запланированный эффект не достигается.
Поскольку общение получается в результате обмена посланиями, провал коммуникации может наступить в результате сбоя не только во всех ее элементах, но и в каком-либо одном, поэтому необходима согласованность между всеми ее элементами.
Общение с нижестоящими
© Письма, записки, совещания, телефонные разговоры Типичными формами общения с нижестоящими сотрудниками являются общение при посредстве документов, совещания и телефонные разговоры, а в настоящее время вследствие развития средств связи большая часть документов передается по электронной почте. Передача решений через документы более надежна, чем через телефонные разговоры, так как выраженное в письменной форме менее подвержено искажениям, а записи могут сохраняться. Кроме того, электронная почта эффективнее, чем телефонные разговоры, через которые осуществляются разовые контакты, так как она позволяет одновременно обращаться ко всем имеющим отношение к данному вопросу сотрудникам. В свете наступления эры глобализации и сужения всего мира до размеров единого рынка, она становится также единственным способом, позволяющим передавать решения партнерам, живущим в ином часовом поясе, не причиняя при этом неудобств и исключая неполучение послания. Однако при окументальном общении отсутствует личный контакт, поэтому аимодействие здесь занимает длительное время, отсутствует оживленная обратная связь, а влияние этой формы общения невелико. В сравнении с ней роведение совещаний, хотя они и имеют тот недостаток, что отнимают время Участников, представляется более эффективным средством общения, так как °ни позволяют определить живую, непосредственную реакцию, а также оказать большее влияние в процессе личной встречи. © Правила, руководства, брошюры Представляют собой наиболее формализованный и авторитарный способ общения в организации. Письменные документы, касающиеся политики и процедур, которые составлены лишь для входящих в данную организацию людей, требуют соблюдения и подчинения со стороны всех членов организации, а их формальный характер, делая их содержание отнюдь не простым и легким для понимания, требует особого обучения и подготовки вновь вступающих в организацию лиц.
® Газеты компании, доски объявлений
Газеты компании и доски объявлений являются менее формальным средством общения, чем два вышеприведенных, причем они позволяют одновременно обратиться ко всем членам организации без каких-либо различий. Здесь также по мере проникновения в повседневную жизнь средств информации и связи, появляются электронные газеты и доски объявлений, однако в случаях коммуникации посредством нетекстовых документов, а символов и рисунков в качестве ограничительного фактора выступают объемы памяти электронных средств коммуникации, поэтому здесь необходимо решить проблемы низкой скорости передачи и сокращения времени на ответ.
Общение с вышестоящими
© Система предложений
Система предложений заключается в том, что члены организации предлагают идеи улучшений, связанных с порученной им работой, например, предложения по повышению производительности, снижению себестоимости, оптимизации производственных процессов, повышению безопасности и улучшению качества товаров, а также получают вознаграждение соответствующее ценности данных идей. Данная система повышает эффективность деятельности организации, в наибольшей степени побужпаЯ занимающихся непосредственной работой людей задумываться 0 нововведениях и используя их идеи. В настоящее время она применяется
качестве открытого канала, посредством которого члены организации могут беспрепятственно высказывать не только идеи связанных с работой улучшений, но и свои пожелания, что способствует повышению их морального духа. Однако в большинстве случаев существует проблема меньшего в сравнении с ценностью идеи денежного вознаграждения, что является фактором, препятствующим энергичному применению системы предложений. © Процедура подачи жалоб
Представляет собой канал формального разрешения недовольства, посредством которого ощущающий в связи с работой несправедливое или необоснованное отношение сотрудник официально ставит перед вышестоящими данную проблему и просит их принять меры для ее разрешения или ликвидации. Объектом жалобы могут стать почти все связанные с работой вопросы: распределение работы, методы осуществления контроля, условия работы, вопросы повышения по службе и зарплаты и т.п. Процедура разрешения обычно предусматривает разрешение проблемы комиссией по жалобам или одним из ее членов; если проблема не может быть решена на данном уровне, за ее решением обращаются к осуществляющему контроль лицу или руководителю более высокого уровня, а если и это не приводит к решению проблемы, может последовать запрос о помощи организации извне. Хотя в большинстве организаций данная система установлена в обязательном порядке в соответствии с трудовым законодательством, она не используется активно, поэтому существует возможность поднять моральный дух сотрудников, активизировав ее до степени системы предложений. © Собрания
Данная система изначально возникла, имея своей основной целью °бщение с нижестоящими, однако по мере повышения потребности в Двусторонней коммуникации она стала широко использоваться не только для еРедачи решений нижестоящим, но и в качестве канала общения с вышестоящими в форме вопросов, выдвижения мнений и предложений, дискуссий и т.п. Система собраний эффективна вследствие возможности одновременно и организованно провести встречу со многими сотрудниками, что снижает избирательность восприятия, а возможность на месте почувствовать обратную связь, получить необходимые предложения и выслушать вопросы еще больше повышает ее эффект. Она также имеет значение средства повышения морального духа вносящих большой вклад в общее дело сотрудников путем их награждения или публичного поощрения. С другой стороны, ограничение данной системы заключается в ее большей применимости в условиях небольших организаций, а если руководство не проводит такие собрания, это затрудняет управление и разрешение проблем после их возникновения.
Не существует организаций, в которых отсутствовало бы общение, следовательно, эффективность общения вносит решающий вклад в повышение эффективности деятельности организации. Для повышения эффективности общения важно создать, поддерживать и обслуживать сеть коммуникации, стандартизировать методы обработки и трансляции обращающейся в коммуникации информации, облегчить контакты между ее отправителями и получателями и одновременно в максимальной степени затруднить искажение информации.
Для эффективного осуществления коммуникации важно создание соответствующей культуры и почвы в организационном аспекте, поэтому необходимо активизировать коммуникацию путем возможного уменьшения структурных единиц организации, децентрализации власти в ней, а также предотвращения концентрации информации и обеспечения ее общедоступности. В частности, в целях облегчения коммуникации с вышестоящими решающее влияние оказывает сокращение числа эшелоно организации. При этом начальники структурных единиц должны выполнять функции управления и ускорения передачи информации
поэтому
легкомысленное отношение к вопросам их постоянного технического обучения и подготовки является недопустимым.
С прогрессом глобализации и расширением контактов и сотрудничества между различными культурами возникает новая проблема коммуникации между ними. Подобно тому, как в отличной культурной среде возникают ограничения в применении универсальных принципов лидерства, универсальные принципы теории коммуникации также допускают лишь ограниченное применение в иной культурной среде.
Существуют следующие семь ошибочных представлений, которые затрудняют общение с представителями другой культуры.
1. Все прочие люди в своей основе таковы, как и я сам.
Другие люди будут мыслить и чувствовать так же, как и я, поэтому они должны действовать так же, как и мы.
2. Другие люди не обладают такими достоинствами, какими обладаю я. Отличие других людей от меня заключается в их недостатках. Здесь
культура противоположной стороны оценивается как недостаточно развитая или находящаяся на более низкой ступени.
3. Все, что от нас требуется, - это находиться в одном и том же месте. Нет проблемы в том, что мы отличаемся друг от друга.
Взаимопонимание и уважение не возникают только вследствие наличия контактов. Как показывает культура трансформирующихся регионов, требуется нечто большее, чем нахождение в одном и том же месте.
4. Беспокоиться не о чем. Я знаю язык этой страны.
Знание языка является отправным пунктом понимания культуры, но не Порождает этого понимания автоматически.
5. Они поймут, что я искренен.
В американской культуре считается, что все хорошо, что делается с 6. Они должны уважать мои познания.
Существует много культур, отдающих приоритет взаимопониманию перед технологическими ноу-хау. В данном случае технические знания принимаются в расчет после формирования взаимоотношений и взаимопонимания.
7. Всех нас интересует выгода.
У американцев существует тенденция игнорировать общественные правила и процедуры, которые могут представлять опасность интересам выгоды или эффективности, однако- в некоторых культурах недопустимо нарушать обычные деловые процедуры.
Все вышеперечисленное не означает, что какая-либо одна сторона является хорошей, а другая - плохой, просто необходимо признавать и понимать, что здесь возможны различия (Bell & Smith, 1999). Именно в условиях признания разнообразие является не помехой, а достоянием.
Межличностная коммуникация означает коммуникацию, осуществляющуюся между людьми на индивидуальном уровне. Поскольку коммуникация в рамках организации также осуществляется посредством межличностной коммуникации, последняя является наиболее первичной формой коммуникации.