3.3 Перспективні шляхи розвитку систем комп'ютерної телефонії.

Комп'ютерною телефонією (computer telephony іntegratіon, CTІ) називається технологія, у якої інтелектуальні комп'ютерні ресурси (апаратура і програмне забезпечення) застосовуються для здійснення вихідних і прийому вхідних дзвінків і для керування телефонним з'єднанням. Основна ідея комп'ютерної телефонії (КТ) – надати телефону інтелект і ті ж засоби відображення, що мають ПК (тобто монітор, клавіатуру і практично всю периферію комп'ютера).

Сама проста CTІ-система складається з комп'ютера, встановленої на ньому спеціальної плати, що нагадує модем, і спеціального програмного забезпечення. У багатьох CTІ-додатках телефонний апарат перетворюється в засіб віддаленого доступу до комп'ютера. До голосової плати, на відміну від модему, підключається не одна, а декілька телефонних ліній.

Більш складні системи КТ містять у собі декілька плат, із яких, як із конструктора, збирається необхідна конфігурація. Такі системи звичайно виконуються у виді окремих блоків. Самі професіональні CTІ-системи крім плат сполучення зі звичайними лініями можуть використовувати контролери цифрових каналів зв'язку (таких як ІSDN), факсимільні плати, інтерфейсні і комутаційні пристрої та інше устаткування.

Комп'ютерна телефонія дає цілий спектр нових послуг. Володіючи гнучкістю і масштабністю, КТ-системи вирішують широке коло задач і забезпечують наступне.

• Створення автоматичних інформаційно-довідкових систем. Дійсно, 90% що задаються питань практично ідентичні, і на них може відповідати комп'ютер. Якщо ж проблема абонента виходить за традиційні рамки, він здатний, натиснувши клавішу на апараті, безпосередньо зв'язатися з оператором. Інформаційно-довідкові системи, зокрема, дозволяють: скоротити середній час, протягом якого абонент очікує обслуговування; скоротити середню тривалість обслуговування; збільшити число викликів, що обслуговуються одним оператором.

Останнім часом подібні системи стали виходити за рамки просто інформаційно-довідкових - до них підходить більш широке визначення системи інтерактивної голосової взаємодії, що має назву “голосового Інтернету”.

• Керування за допомогою телефону рухом коштів. Цей напрямок одержав поширення в банківській сфері. Банки здатні дати клієнтам можливість керувати їхніми грошима незалежно від фізичного місця знаходження клієнта. Можна довідуватися про розмір залишку на своєму рахунку, переводити засоби на інший рахунок, конвертувати їх в іншу валюту, здійснювати платежі, причому в цілодобовому режимі. Окрема проблема при даному способі доступу до рахунку - забезпечення безпеки і конфіденційності.

• Впровадження систем автоматичного оповіщення. Вони застосовуються в таких ситуаціях, коли потрібно швидко й одночасно оповістити велике число людей про важливу подію (наприклад, про виникнення аварійної ситуації, стихійного лиха, необхідності швидкого збору). CTІ-система не тільки повідомляє відразу декільком абонентам про подію, але і документально фіксує їхні відповіді. Далі, автоматичне оповіщення, скажімо, про те, що потрібно заплатити податки звільнить співробітників ДПА від рутинної і не завжди приємної роботи. Обладнаний голосовою платою комп'ютер, самий терпляче додзвониться до абонентів одночасно по декількох каналах і чемно, не стомлюючись і не дратуючись, нагадає про заборгованість. Для цього досить один раз продиктувати комп'ютеру стандартну фразу, задати список абонентів і кількість дзвінків.

• Створення дослідницьких телефонних центрів. Багатоканальна система дозволяє реєструвати дзвоники телеглядачів (радіослухачів) - просто по факту набору ними того або іншого номера - у залежності від їхніх преваг (найпростіший варіант - три телефонних номери, кожний із який зіставлений відповідям "ТАК" "НІ" "НЕ ЗНАЮ"). Дослідницькі телефонні центри істотно скорочують час обслуговування кожного абонента. Якщо, приміром, на опрацювання одного дзвоника затрачається біля 15 с (час з'єднання), то за годинну передачу 200-канальна система, що реєструє, встигне опитати 48 тис. телеглядачів.

• Автоматична реєстрація телефонних переговорів. Апаратура реєстрації розмов (так звана "чорна шухляда") активізується при піднятті слухавки або початку бесіди в помешканні. Коли розмова завершується, отримана фонограма заноситься у виді файлу в спеціальну базу даних. Ця процедура здійснюється цілодобово, одночасно по всіх каналах; на оператора покладаються тільки контроль за фонограмами і підтримка бази даних.

Реєстратори розмов забезпечують досить розгалужений сервіс, що передбачає наявність паролів для доступу до баз даних, прослуховування й очищення записів від шуму, внесення приміток оператором, архівацію фонограм на різних носіях, їхній складний пошук у базах даних, протоколювання операцій, визначення номера абонента й ін. Сучасний пакет програм для реєстрації розмов наближається по об'єму до Mіcrosoft Offіce.

Такі системи можуть застосовуватися як для адміністративного контролю за персоналом, так можуть служити і своєрідним "голосовим офісом", що зберігає в базі даних усі переговори, проведені за обумовлений період. Записана розмова несе в собі набагато більше інформації, чим, скажемо, лист, отриманий по електронній пошті. Інтонація, паузи, характер бесіди, який ми сприймаємо автоматично, - усе це дає додаткові висновки, що завжди будуть під рукою при використанні реєстраторів.

• Застосування голосової пошти як автовідповідача. Голосова пошта є своєрідною альтернативою пейджера, вона дозволяє одержувати голосові повідомлення по електронній пошті. Відправник повідомлення використовує звичайний телефон із тональним набором номера, диктуючи інформацію, як на автовідповідач. Роль автовідповача виконує CTІ-комп'ютер, що працює на приймання голосових повідомлень. CTІ-плата комп'ютера оцифровує вхідні повідомлення, перетворює їх у звукові файли і відсилає в зазначену відправником голосову поштову скриньку. Абонент одержує ці повідомлення на свій E-maіl у виді приєднаних файлів формату WAV і прослуховує їх за допомогою стандартних мультимедійних засобів.

• Аналіз структури телефонного трафіка. Він дозволяє точно визначати структуру витрат на зв'язок, тип і напрямок дзвінків, контролювати правильність рахунків від телефонних компаній.

• Керування внутрішніми і зовнішніми телефонними комунікаціями. Комп'ютер виконує такі офісні додатки, як опрацювання і переадресація дзвінків, тобто бере на себе частину функцій телефонної станції або взагалі заміняє її. Комутаційне устаткування забезпечує дзвоники по виділеним або комутуємим телефонним лініям із будь-якого телефонного апарату. Вхід у такі системи здійснюється по спеціальному паролі, що набирається тональним способом.

• Автоматизація процесу розсилання факсів по запитах. Завдяки цій можливості абонент здатний одержувати роздруківки необхідної інформації (наприклад, виписки з його банківського рахунку, відомості довідкового характеру). Необхідну інформацію можна одержувати й у виді файлу на E-maіl абонента.

• Використання Іnternet у якості альтернативного телефонного каналу. У цьому випадку для мовного спілкування в режимі реального часу абонентам досить мати звичайний телефонний апарат, причому вони можуть навіть не догадуватися про застосування Іnternet, цифрових сигнальних процесорів і алгоритмів стиску промови. Такий зв'язок стає можливий за рахунок підключення до Іnternet телефонного серверу. Він приймає телефонний виклик і звичайно комутує на лінію і перетворює його в з'єднання Іnternet між віддаленими точками. На прийомному кінці виклик із зовнішньої мережі поступає на телефон також по звичайній лінії.

При використанні телефонних серверів (по одному в містах що викликає і що викликається) можна встановлювати безпосереднє з'єднання через Іnternet за допомогою звичайних телефонів, не вимагаючи наявності в абонентів мультимедійних ПК. Затримки при передачі мовних пакетів через публічну мережу Іnternet сьогодні досягають 1 с, тоді як людина безболісно реагує на затримку не більш 0,3 с. Втрата окремих складів і навіть слів зв'язані з технологією доставки мовних пакетів: телефонний сервер чекає надходження чергових пакетів лише визначений час, що запізнилися просто відкидаються. При цьому масове впровадження ІP-телефонії можливо саме при голосовій взаємодії через публічний Іnternet із звичайних телефонних апаратів. Вийти з даної ситуації дозволяє або стиск переданих мовних потоків, або резервування ресурсів мережі під передачу розмови (наприклад, за допомогою запропонованого ІETF протоколу RSVP).