2.5. Оценка экономической эффективности внедрения услуги «Консьерж-сервис»

Прежде чем приступать к определению эффективности реализации данного проекта, необходимо определить, кто будет являться целевым потребителем услуги консъерж сервис гостиницы «Золотые сады». В целом, можно выделить два основных направления: В2В и В2С.

B2B – реализация услуги компаниям, для которых важен статус их сотрудников. В основном это иностранные компании или крупные российские компании с пониманием важности HR в жизни компании, стремящимся сделать соц. пакет сотрудника привлекательным. Примеры компаний: JTI, PhilipMorris, PernodRicard, Mars, Газпром, Лукойл, NokyanTyres, Возрождение, Русский стандарт, Coca-Cola, P&G и т.д. Банки являются косвенными конкурентами, но если есть хорошие связи, можно попробовать провести с ними переговоры.

B2C– услуга нужна собственникам малого и среднего бизнеса, топ-менеджерам среднего и крупного бизнеса. Ключевые мотивы нашей целевой аудитории в данном случае – не отвлекаться на бытовые мелочи, освободиться и наслаждаться жизнью. Наши клиенты ценят хороший сервис, осознают, что мир быстро меняется и самое ценное - это время. Наша целевая аудитория хочет везде успевать. Это люди с активной жизненной позицией. Это люди, которые ценят эффективно проведенное время. Доход данной целевой аудитории составляет от 200 тысяч рублей в месяц. Помимо целевых потребителей из группы В2С представляется целесообразным для повышения эффективности и перспектив развития проекта работать с группой потребителей из блока B2B. В частности, варианты сотрудничества предлагаются прочим отелям Санкт-Петербурга и банками. Ориентация услуги в сегменте B2B на отели является результатом того, что неоднократно гостиница «Золотые сады» предоставляла по запросу других отелей информационные и иные услуги . Concierge Service гостиницы «Золотые сады» предлагает отелям 2 варианта сотрудничества:

- «Аренда» - в этом случае офис службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады» размещается в другом отеле Санкт-Петербурга, доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет предложенная арендная ставка за размещение офиса консьерж - службы;

- «Партнерство» - в этом случае отель-партнер рекламирует и продвигает услуги службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады», доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет 10% от прибыли приобретенных консьерж услуг (политика состава доходов и расходов формируется совместно).

В случае первого или второго варианта партнерства Concierge Serviceгарантирует отелю-партнеру:

- полное выполнение внутренних стандартов сервиса отеля;

- согласование с отелем ценовой и ассортиментной политики по консьерж - услугам;

- максимальное внедрение службы в отельный продукт, адаптация.

В этом случае к основным преимуществам для отелей в сотрудничестве со службой «Консьерж-сервис» могут относиться:

- продукт, созданный отельерами;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- знание основных гостиничных PMS всеми сотрудниками;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- индивидуальная работа с каждым отелем;

- высокий уровень компании и бренда;

- профессиональная команда менеджеров;

- дополнительные возможности для продажи своих основных услуг;

- дополнительные возможности для мотивации менеджеров отеля.

Консъерж сервис гостиницы «Золотые сады» предлагает банкам в свою очередь 2 варианта сотрудничества:

- «Партнерство» - банк оплачивает доступ к call-центру службы для своих клиентов, интерес банка состоит в увеличении лояльности клиентов к продуктам банка, а также своей привлекательности на рынке;

- «Продажа» - доход банка составляет процент от продаж консьерж-программ, специально разработанных для их клиентов.

Основные преимущества для банков в сотрудничестве с «Золотые сады» заключаются в следующем:

- высокий уровень безопасности CRM системы;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- оперативный контроль заказов клиентами/банком;

- наличие программ различного уровня;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- индивидуальная работа с каждым банком;

- высокий уровень компании и бренда;

- программы обслуживания для топ-менеджмента банка;

- дополнительные бонусы для банка и клиентов в бутик-отеле «Золотые сады» и ресторане «Ф.М.Достоевский».

В целом, общие качественные характеристики планируемой услуги независимо от целевого потребителя, представлены в Табл. 21.