- •Министерство образования и науки рф
- •Выпускная квалификационная работа На тему: Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-отеля Золотые сады г. Санкт-Петербург
- •Санкт-Петербург
- •2015 Аннотация
- •Оглавление
- •Глава 1. Теория конкурентоспособности 13
- •Глава 2. Общая характеристика мини – гостиницы «золотые сады» 35
- •2.6. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала отеля 81
- •19 Февраля 2013 года [28, c. 215] в отеле произошло торжественное открытие службы Консъерж серсис, готовая помочь гостям при организации: 88
- •Введение
- •Глава 1. Теория конкурентоспособности
- •Гостиничного предприятия
- •1.1. Сущность понятий «конкуренция», «конкурентное преимущество»
- •Определения «конкурентоспособности»
- •1.2. Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии
- •1.3. Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга
- •Гостиницы c номерным фондом более 50 номеров, открывшиеся 2015 году (по данным nai Becar)
- •Показатель рынка гостиничной недвижимости
- •Санкт-Петербурга, 2014 г.
- •Проекты гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга,
- •Открытые в 2014 г.
- •За период 2013–2014 гг.
- •Проекты гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга в составе бц, мфк, заявленные в 2013 г.
- •Ввод в 2012-2014 год гостиниц Санкт-Петербурга [38]
- •Глава 2. Общая характеристика мини – гостиницы «золотые сады»
- •2.1. История предприятия и его современное положение
- •Уровень загрузки гостиницы по месяцам, 2014 год
- •Уровень загрузки гостиницы по месяцам, 2015 год
- •Количество номеров, забронированных клиентами в 2014 г.
- •Количество номеров забронированных клиентами 2014год
- •Количество и стоимость номеров гостиницы «Золотые сады»
- •2.3. Анализ дополнительных услуг гостиницы
- •Обобщенный перечень дополнительных услуг гостиницы
- •Стоимость свадебного пакета
- •Стоимость пакета «Свидание с мечтой»
- •Сравнительный анализ отелей Санкт- Петербурга и отеля «Золотые сады»
- •2.4. Мероприятие по внедрению услуги «Консьерж-сервис» в мини-отеле «Золотые сады»
- •Описание продукта
- •Примерный перечень услуг в рамках пользования услугой «Консьерж-сервис»
- •Сводная таблица конкурентов
- •2.5. Оценка экономической эффективности внедрения услуги «Консьерж-сервис»
- •Качественные характеристики
- •Базовые ресурсы, необходимые для реализации идеи
- •Создания «Консьерж-сервис»
- •Возможные партнеры-сми для продвижения новой услуги
- •Себестоимость партнерских отношений с банками и отелями
- •Услуги маркетингового агентства
- •Сравнение цен на изготовление пластиковых карт
- •Единовременные затраты
- •Максимальные постоянные затраты в месяц
- •Максимальные переменные затраты на 1 карту
- •Точка безубыточности для различных вариантов реализации карт
- •Прогнозируемый объем реализации карт на год
- •Прогнозируемая прибыль при реализации через отели
- •2.6. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала отеля
- •Данные для расчета производительности труда персонала отеля
- •Затраты на проведение мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала
- •Заключение
- •В процессе написания работы:
- •Библиографический список
2.4. Мероприятие по внедрению услуги «Консьерж-сервис» в мини-отеле «Золотые сады»
Рассмотрим услугу «Консьерж-сервис» [21] и ее внедрение в гостинице «Золотые сады» более подробно. Прежде всего, необходимо подчеркнуть, что консьерж-сервис – это самое современное направление в управлении временем и процессами. Что также важно – потребитель покупает не членство в клубе, не нечто с абстрактным содержанием, а конкретные услуги.
Основными идеями, которые необходимо продвигать при реализации услуги, являются следующие:
- Консъерж сервис – это спектр услуг, значительно экономящий ваше время на бытовые, повседневные, неинтересные, раздражающие дела.
- Консъерж сервис – это ваш помощник 24 часа в сутки и 7 дней в неделю в делах, которые вы не доверите своему секретарю.
- Консъерж сервис – это решение любого бытового вопроса с помощью одного звонка.
- Консъерж сервис – это номер телефона, набрав, который, вы всегда получите помощь в ваших повседневных делах.
- Консъерж сервис – это не готовые пакетные решения, это продукт адаптированный именно под ваши нужды и запросы.
В общем виде в перечень услуг службы могут быть включены следующие:
- Информация:предоставление любой информации по запросу.
- Служба подарков: помощь в поиске и приобретении подарков.
- Доставка:служба доставки.
- Бронирование билетов: сервис доставки и поиска билетов.
- Кейтеринг:привлечение к помощи на дому или к приготовлению мероприятия профессионалов отеля (поваров, горничных).
- Курьер:качественное решение ежедневных поручений.
- Куратор:персональное напоминание о важных датах.
- Сервис: консультирование в области сервисов и продуктов.
- Документооборот:персонализированный подбор маршрута, помощь с документами.
- Отдел бронирования:организация поездок, туров.
- Организация досуга, вечерней программы, поиск лучших мест для посещения в городе.
- Решение нестандартных задач.
Однако, как уже было сказано выше, перечень задач, решаемых подобной службой, практически неограничен и зависит исключительно от единовременных потребностей конкретного потребителя.
Для реализации данной услуги гостиница «Золотые сады» обладает достаточными возможностями, которые можно рассматривать как конкурентные преимущества на рынке аналогичных услуг. Данный сервис создается на базе первого 5-звездочного бутик-отеляв Санкт-Петербурге, что придает статустность и определяет уровень обслуживания сервисных навыков. Отель имеет 10 летний опыт работы с самыми взыскательными клиентами, сотрудники понимают указания с первого раза, а клиенты не привыкли повторять свои указания. Состав менеджеров отеля не раз награждался различными премиями в области сервиса. Персонал отеля в совокупности говорит на 7 языках и имеет ежедневную практику в сервисе, позволяющую быть максимально эффективными в решении любых задач. Кроме того, за 10 лет гостиница приобрела скидки у постоянных партнеров -европейских банков, авиакомпаний европейского направленияот 10 до 40%, которыми смогут воспользоваться и потребители услуги «консьерж-сервис», что позволит сэкономить не только время, но и получить услуги по выгодным ценам:
- доставка продуктов;
- туристские фирмы и туроператоры;
- магазины мужской и женской одежды;
- клиники, стоматологии, косметологии;
- правовые центры;
- рестораны;
- фотомагазины;
- магазины цветов и подарков;
- агентства по организации мероприятий;
- и многие другие сервисы.
В целом услуга выглядит как приобретение годовой карты с определенным набором услуг, которые входят в годовое обслуживание с возможностью увеличения дополнительных услуг, которые клиент подбирает сам, исходя из своих индивидуальных потребностей.
Устанавливается минимальная стоимость карты – 63 тыс. рублей на 1 год. В данную стоимость карты входит ряд организационных, информационных, справочных услуг и услуг доставки, которыми можно без ограничений (или с рядом ограничений пользоваться в течение всего года). Ряд услуг приобретается за отдельную плату, когда требуется дополнительное ресурсное обеспечение. Так, например, в стоимость карты входит набор, интервьюирование и отбор кандидатов на должность няни, а сама услуга няни будет оплачиваться отдельно на почасовой или ежемесячной основе.
Рассмотрим сущность услуги на простейшем примере. Клиент приобретает карту за 63000 руб. В рамках этой суммы клиент получает определенный набор услуг в неограниченном количестве в течение года. На некоторые услуги (например, курьерская доставка по Санкт-Петербургу) накладываются количественные ограничения (в случае с курьерской доставкой – не более 120 доставок за год). Формализованное описание продукта службы «Консьерж-сервис» может выглядеть следующим образом Табл. 18.