Введение

Сегодня индустрия гостеприимства-это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современные гостиничные услуги становятся более гибкими и индивидуальными, более привлекательными и доступными для потребителя.

Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежнымии многофункциональными. Это позволяет повысить эффективность системы управления и безопасности гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы.

Актуальность темы моей работы обусловлена тем, что гостиничная индустрия в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации. Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в гостиницах по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.

Менеджмент, персонал и автоматизация - это именно то, что даст шанс обойти конкурента и обеспечит гостинице успех. Используя преимущества компьютерных технологий, отель, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.

Объект исследования – бизнес бутик отель «Гайот».

Предметом исследования являются информационные системы, применяемые в бизнес бутик отеле «Гайот»

Целью работы является: изучение перспективных направлений развития информационных технологий в гостиничной индустрии, а также рассмотрение информационных систем, используемых в бизнес бутик отеле «Гайот».

Для достижения этой цели в ходе работы будут решаться следующие конкретные задачи:

• Рассмотреть понятие информационные системы и основные направления их развития

• Сделать обзор глобальных систем бронирования и автоматизированных систем управления, используемых в России и за рубежом

• Дать характеристику бизнес бутик отеля «Гайот»

• Проанализировать используемые информационные технологии на данном предприятии

• Рассмотреть перспективы развития информационных систем бизнес бутик отеля «Гайот»

ГлаваI Теоретическая часть

1. Основные направления и значение развития информационных технологий в индустрии гостеприимства

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. Широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

Информационная технология — это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления.

В настоящее время перспективными направлениями развития информационных технологий в гостиничной индустрии выступают:

• локальная автоматизация предприятия и, в соответствии с этим, повышение квалификации сотрудников;

• внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

• использование систем управления базами данных;

• использование и совершенствование АСУ;

• использование локальных компьютерных сетей и сети Интернет;

• внедрение систем бронирования;

• внедрение мультимедийных маркетинговых систем.

В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех пор прошли большой путь.

Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживают этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

Необходимость внедрения автоматизированных систем управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет.

Безусловно, для получения отдачи, необходимо не только установить современную систему, но также выполнить целый комплекс мероприятий по переподготовке персонала.

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

В свою очередь для принятия любого решения приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом разноплановой информации. Современная вычислительная техника и программные средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера.

Еще одним направлением развития информационных технологий в гостиничной индустрии является использование сети интернет. Так в гостиницах прямо в номере гостям предлагаются: интернет, электронная почта и различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем. Кроме этого постояльцам предоставляется доступк файл-серверу, на котором постояльцы могут выполнять простые задания с помощью текстового редактора, электронных таблиц и приложения для подготовки презентаций. Местным компаниям предлагается разместить свою рекламу в виде ScreenSaver’а, что, по оценке маркетинговой службы отеля, позволяет полностью окупить внедрение такого вида услуг.

Также в гостиницах происходит внедрение проектов по предоставлению гостям услуг виртуальногоjukebox и информации по местным развлечениям. Услуги выбираются гостем с помощью сенсорного экрана. Такая служба позволяет обходиться без справочной литературы, звонков консьержу, службы портье. Кроме того, гости могут работать с привычными офисными приложениями.

1. Значение и использование базы данных в гостиничной индустрии

В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.

Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя.

К системам управления данными можно отнести:

1. OLAP (On-LineAnalyticalProcessing) — оперативная аналитическая обработка данных — анализ огромного массива данных о деятельности гостиничного предприятия с целью выявления основных тенденций развития, планирования и осуществления маркетинговых шагов и т.д.

2. Интеллектуальный анализ данных (DataMining). Его основное назначение — автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний, и использование добытых знаний в процессе принятия решений. С помощью DM можно выявить, например, профиль потребителей данного товара, предотвратить махинации с кредитными карточками или предсказать изменение ситуации на рынке.

2. Глобальные системы бронирования и резервирования

Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света, которые дают возможность бронирования авиаперевозок, гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

Глобальные системы появились в середине XX века в связи с ростом объема мировых авиаперевозок и предназначены для профессиональных туристских агентств. Авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования и в последствии позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

В сравнении с западом, где услугами GDS пользуются все туристические копании, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе, Россия начала пользоваться этой системой сравнительно недавно.

Ранее в основном использовались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. Терминалы Gabriel распространены более чем в 500 российских агентствах, но к настоящему времени они уже морально устарели. На смену им приходят современные системы бронирования (GDS).

В 1994 г. в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan. В 2000 г. компания Amadeus насчитывала в качестве пользователей 250 турфирм, из них в Москве—183, в Санкт-Петербурге — 35. В ближайшее время прогнозируется быстрый рост числа российских пользователей системы Amadeus. На российском рынке также появилась Windows-версия Amadeus—ProTempro.

Таким образом, глобальные распределительные системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, приэтомподключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» оказываются финансово выгоднее прямого подключения к GDS.

На сегодняшний день основными системами, называемыми глобальными выступают:

• Amadeus/SystemOne

• Galileo/Apollo

• Sabre/Fantasia

• WorldSpan/Abacus

Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 500 тыс. агентств по всему миру.

1. Система бронирования Amadeus

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями AirFrance, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии.

В настоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования SystemOne она активно продвигается и на американский рынок. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, а также 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр.

Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей: AmadeusAir, AmadeusCar, AmadeusHotel, AmadeusFerry, Amadeustickets, AmadeusVideotext, AmadeusProTempo, HotelMapping.

В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-officeпрограммы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам:

1. Стационарное подключение через выделенные линии связи.

2. Телефонная версия Dial-Up.

3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus;

Система Amadeus поддерживает набор справочников, в том числе:

• клиентов;

• сотрудников;

• операторов или поставщиков услуг, при этом в состав хранимых реквизитов входят также условия контракта, т. е. размеры агентского вознаграждения за каждый вид предоставленных услуг, условия аннулирования заказа, сроки оплаты турпродукта и т. п.;

• типов путешествий, используемого транспорта и направлений с возможностью получения подробной статистики;

• отелей с их описаниями и графическими слайдами (дополнительный модуль);

• стандартных форм для работы с блоками мест на различные услуги (дополнительный модуль);

• международных кодов государств, городов и авиакомпаний.

В 2000 г. выпущена новая версия ProTempo, которая предусматривает ряд новых функциональных возможностей, в частности позволяет:

• передавать информацию клиентам по E-mail непосредственно с экрана ProTempo или факсимильно;

• использовать простейший графический доступ к системе AIS (AmadeusInformationSystem);

• осуществлять поиск подходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городским достопримечательностям;

• оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСЛО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях.

Также разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций:

• учет бланков авиабилетов, переданных на реализацию партнерам;

• осуществление операций по продаже, возврату и обмену авиабилетов;

• расчет скидок;

• автоматическое формирование отчетов в авиакомпании;

• составление аналитических и статистических отчетов.

В последние годы система Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России.

2. Система бронирования Galileo

Система Galileo — одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями BritishAirways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и AustrianAirlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании EastLine и GalileoRus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств.

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

Специально для Российского рынка была разработана программа автоматизации деятельности туристских агентств GalileoOffice. Она содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.

3. Система бронирования Worldspan

Worldspan — информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру.

Представительство КСБ Worldspan действует в России с 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая наш рынок как весьма перспективный.

Worldspan предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения:

Первый вариант — это выделенный канал связи BritishTelecom.

Второй вариант — WorldspanNet, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования.

4. Система бронирования Sabre

Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией AmericanAirlines. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др.

На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: PlanetSabre, TurboSabre, NetPlatform:

PlanetSabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.

TurboSabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств — конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом.

NetPlatform — система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

SabreEvision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы.

С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но до настоящего времени представительство Sabre в нашей стране не создано. Можно предположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров.

3. Автоматизированные системы управления гостиницей

В настоящее время на рынке присутствует несколько автоматизированных систем управления. Внедрение АСУ на основе собственных разработок IT отдела предприятия — бессмысленно, поскольку такие системы не обладают всей мощью специализированных систем.

АСУ накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Она обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий — есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости.

К специализированным системам относятся:

• FidelioFrontOffice, безусловный лидер; монополист на рынке Европы; более 180 установок по России; надежная и престижная система управления;

• Opera (компания HRS);

• Epitome (компания LibraInternational), хорошая система; в основном используется в США; более 70 установок по России; довольно дорогая система;

• Эдельвейс (компания Рексофт), российский продукт; много установок, в основном, в Санкт-Петербурге; удобный интерфейс, но ограниченный функционал;

• Shelter (компания UCS) экономически выгодная система, подходит для гостиниц низкой категории.

1. Fidelio компании HRS.

Fidelio - это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

FidelioFrontOffice. Система включает следующие модули:

• Модуль «Бронирование»

• Модуль «Портье»

• Модуль «Менеджер».

• Модуль «Кассир»

• Модуль «Управление номерами»

• Модуль «Общие дополнения»

• Модуль «Отчеты»

• Ночной Аудит

Система легко конфигурируется в соответствии с нуждами любой гостиницы.

Front Office может быть объединён с другими продуктами Fidelio, такими как, Sales and Catering, Food and Beverage, Engineering Management, Accounts Receivable, Travel Agent Processing. FrontOffice также может взаимодействовать с Центральной Системой MICROS-Fidelio, информационной системой и с Центральной системой бронирования.

2. Opera enterprise solution

Автоматизированная система управления Opera enterprise solution может координировать работу почти всех служб в гостинице: службы приема и размещения, ресторанной службы, банкетной службы, хозяйственной службы, бухгалтерии, службы бронирования, отдела продаж.

Opera основана на базе СУБД Oracle, надежной и универсальной платформе управления данными и предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.Operaenterprisesolution совместима со всеми операционным системами.

OPERA - это система, которая состоит из набора модулей. Эти модули с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя:

• Систему автоматизации службы приема и размещения гостей (PropertyManagementSystem);

• Систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (SalesandCatering);

• Систему управления качеством обслуживания (QualityManagementSystem);

• Систему оптимизации прибыли (RevenueManagement);

• Систему управления мероприятиями (OperaActivityScheduler);

• Систему централизованного бронирования (OperaReservationSystem);

• Модуль бронирования через Интернет (Web-SelfService);

• Централизованную информационную систему по клиентам (CustomerInformationSystem - CIS);

• OperaMilti-property позволяет управлять сразу несколькими гостиницами в единой базе данных.

Новейшие технологии OPERA EnterpriseSolution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-браузер («Тонкий Клиент»). Использование технологии «Тонкий Клиент» позволяет гостиницам использующим эту систему значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

3. Epitome Enterprise Solutions компании LIBRA International.

Система (бывшая LodgingTouch) — средство комплексной автоматизации деятельности гостиниц, разработанная и локализованная компанией LIBRA International. В семейство epitome EnterpriseSolutions входят системы внутригостиничного и корпоративного управления, центрального бронирования, электронной коммерции и бизнес-аналитики, каждая из которых обладает широкими возможностями интеграции с внешними приложениями. Разработчиком систем epitome Enterprise Solutions являетсякомпания Hotel Information Systems (HIS), США.

EpitomeEnterpriseSolutions включает в себя следующие средства.

• Система управления гостиницей epitome PMS

• Система управления ресторанами epitome POS

• Система интернет-бронирования epitomeWebRes

• Система бизнес-аналитики epitome BusinessIntelligence (BI)

• Система корпоративного управления epitome CentralInformationSystem (CIS)

• Система центрального бронирования epitomeCentralReservationsSystem (CRS)

Система EpitomeEnterpriseSolutions имеет модуль интерфейсов, который организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода.

4. Эдельвейс

Эдельвейс - это автоматизированная система управления гостиницами различного класса. Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности управления счетами гостей в целом, а также отдельными статьями этих счетов. Система позволяет вести дебиторские счета, в том числе специальные счета для любых кредитных карточек. Оплата гостем своего счета может быть произведена в любой форме (наличные, чек, кредитная карточка).

Одним из важнейших преимуществ системы является использование визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно. Система обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с системой без специальной подготовки.

Система «Эдельвейс» обладает рядом следующих функциональных возможностей по следующим позициям:

• Бронирование:

• Работа со счетами гостей:

• Сервисные модули:

• Работа с внешними системами (POS — кассовые системы, Pay TV — платные телеканалы «1С» и др.);

К основным преимуществам системы «Эдельвейс» относятся: два способа бронирования (на плане резервирования и по типу или категории, без выделения конкретной комнаты); поддержка нескольких счетов для одного гостя; встроенная система обработки документов и генератор отчетов; прием и обработка данных от внешних устройств (мини-АТС, кассовые системы и др.); современный интерфейс; легкость в освоении и оптимальная цена.

Рассмотрев возможности различных автоматизированных систем управления, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга следующим:

1)Полнотой и оперативностью выдаваемой информации

2)Удобством формирования команд и запросов, дружелюбностью программного обеспечения

3)надежностью техники и средств связи

4)Размером оплаты