- •1. У истоков мировой торговли.
- •2. Торговля древней Руси.
- •3. Становление и развитие коммерции 15 – 17 века.
- •4. Торговля и предпринимательство в первой половине 18 века.
- •5. Коммерческая деятельность в царствование Екатерины 2.
- •6. Российская коммерция в первой половине 19 века.
- •7. Коммерция в капиталистической России вторая половина 19 века.
- •8. Торговля в начале 20 века (1901 – 1917 гг.).
- •9. Торговля в советский период (1917 – 1991 гг.).
- •10. Коммерция и предпринимательство в России при переходе к рыночной экономике (1992 – 2002 гг.).
- •2. Сущность, общие цели и задачи торговли
- •3. Основные виды и функции торговли.
- •4 Субъекты и объекты торговли
- •5. Организация продажи товаров
- •6. Контроль за состоянием запасов и качеством обслуживания
- •1) Контроль состояния запасов
- •2) Контроль за качеством обслуживания
- •7. Биржевая торговля
- •8. Ярмарки и выставки как инструмент маркетинга
- •9. Аукцион
- •10. Основные этапы торгово-технологического процесса аукционной торговли
- •11. Инструменты интернет-маркетинга
- •12. Динамика и тенденции развития почтово-посылочной книжной торговли в России
- •13. Торговля по каталогам и ее эффективность
- •14. Комиссионная торговля
- •15. Консигнация, как разновидность комиссионной торговли.
- •16. Содержание встречной торговли и ее виды
- •17. Методы оценки эффективности торговли
- •18. Роль электронной торговли в современном обществе.
- •19. Электронная торговля
- •20. Развитие электронной коммерции, и ее влияние на развитие экономики.
- •21. Факторы, влияющие на развитие электронной коммерции
- •22. Развитие телекоммуникационных систем как неприменное условие успешного внедрения систем электронной торговли
- •23. Эффективность электронной коммерции
2) Контроль за качеством обслуживания
Организация торгового обслуживания имеет своей особенной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т.е. торговое обслуживание охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.
Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффективные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.
Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижения покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффективная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала.
Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.
Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:
- вежливое и внимательное отношение к покупателю;
- владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;
- предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;
- владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
- соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);
- знание психологии торговли;
- умение создавать и поддерживать хорошее настроение.
Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж. Особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывание покупок».
Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.
Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.
Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручении покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания – через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.