- •Розділ 2. Технологія ділового спілкування та її
- •7.2. Моделі структури психіки як засіб унаочнення
- •7.3. Технологія передавання інформації між людьми
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •Тема 8 вплив особистості партнера на різні сторони спілкування
- •8.1. Вплив особистості партнера на інформаційний обмін – комунікативну сторону спілкування
- •8.2. Перцептивна сторона спілкування та
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •9.1. Поняття "квадра"
- •9.2. Типи рівноправних партнерів
- •6. Стосунки квазітотожності (уявної тотожності, партнери – "квазітотожники", або "паралельні", Додаток 2.Г, №14)
- •7. Стосунки повної протилежності (співрозмовники типу "погаситель, нейтралізатор", Додаток 2.Г, №3)
- •9. Ділові стосунки (співрозмовники типу "товариш по службі",
- •10. Міражні стосунки (співрозмовники типу "міражний дуал",
- •11. Напівдуальні стосунки (співрозмовники типу "напівдуал",
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •Тема 10
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •Тема 11
- •11.1 “Соціальний замовник” та його “приймач замовлення” („підзамовний”)
- •13 -14. Стосунки соціального замовлення (один партнер –Замовник, другий –підзамовний, Додаток 2.Г, №15-16)
- •11.2 “Соціальний контролер”, або “соціальний ревізор”, та його “підконтрольний” ( “підревізний")
- •15-16. Стосунки соціального контролю (ревізії; один партнер – "Ревізор", другий –"підревізний"”, Додаток 2.Г, №7-8)
- •11.3 Однобічний тиск сильних функцій на слабкі
- •11.4. Способи уникнення негативності впливу
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •Тема 12
- •12.1. Технологія ведення телефонної розмови:
- •12.2. Правила запису телефонограми
- •12.1. Технологія ведення телефонної розмови
- •12.2. Правила запису телефонограми:
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •Тема 13
- •Прийоми outdoors ("за дверима", на повітрі)
- •13.2. Загальні правила поведінки для гостей
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •14.2. Технологія підготовки наради
- •14.3. Технологія проведення наради
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •3. Лист-відмова
- •4. Лист-заява про звільнення
- •15.2. Відмінності згадування прізвищ, імен та по батькові у листах державною та російською мовами
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •16.2. Переговорний процес
- •16.3. Основні принципи ведення переговорів
- •16.4. Підходи до переговорів
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •Тема 17
- •17.1 Основні причини відмінностей між країнами
- •17.2. Загальні правила поводження з іноземцями
- •17.3. Етикет деяких країн Заходу
- •17.4. Діловий етикет країн Сходу
- •17.5. Статути інших "монастирів"
- •17.6. Офіційна мова переговорів
- •Питання для самоконтролю та обговорення
- •Додаток 2.Б Відповіді на завдання Додатку 1.А
- •Додаток 2.В типи особистостей та типи об'єктивних стосунків (відтак - співбесідників)
- •Додаток 2.Г
- •Соціон.
12.2. Правила запису телефонограми:
Ви на робочому місці отримали дзвінок:
а) вітаєтеся, б) називаєте місце роботи.
В основному по телефону питають когось із співробітників. Спочатку відповідаєте по суті.
Потім цікавитеся, хто питає, і починаєте записувати в спеціальний журнал для телефонограм або на акуратному, чистому аркуші телефонограму для відсутнього, якщо абоненту це потрібно.
А саме: кому, хто, з якого приводу (суть питання); як зв'язатися з тим, хто зателефонував; він очікуватиме на дзвінок чи сам передзвонить; коли саме можливий контакт; і всю решту, що він знайде потрібним повідомити.
В кінці телефонограми обов'язково указуєте коли (дата, час точний) був дзвінок, і хто прийняв інформацію. Якщо абонент був дуже стурбований або роздратований – це теж доцільно позначити.
Далі – якщо телефонограму записано на окремому аркуші – аркуш необхідно віднести на стіл відсутнього працівника і забезпечити надійне доведення інформації безпосередньо до даного адресату. А саме – розташувати аркуш таким чином, щоб він випадково не загубився, і впав у очі саме його адресату, а не будь-кому іншому.
Для цього треба його закріпити (припустимо – магнітом) текстом униз. Зверху може бути тільки прізвище (яке без імені-по батькові недопустимо вказувати).
Начебто, звичайні, прості, самі собою зрозумілі дії, але багаторічний практичний досвід спілкування показує, що далеко не для всіх це так ясно. І навіть не всі керівники забезпечують навчання секретарів таких простих, але необхідних для ефективного ділового спілкування дій.
Висновки
Як завжди у діловому спілкуванні у телефонній розмові важливе значення має підготовчий етап.
Перш, ніж почати розмову у справі, треба привітатися і переконатися так або інакше, чи туди ви потрапили, куди слід.
Телефонна розмова має бути короткою, діловою, без зайвих слів та емоцій.
На робочому місці в жодному разі не можна відповідати на дзвінок "Алло" або "Так?". Людина одразу має розуміти, куди саме вона зателефонувала, і не з'ясовувати це багатьма запитаннями.
Якщо людина потрапила не туди, куди сподівалася, ніхто не має права звинувачувати її, що вона "помилилася номером". Так і треба казати: "Ви не туди потрапили".
За допомогою телефону можна рішати дуже серйозні справи, тому доцільно одразу занотовувати "протокол" розмови, а потім терміново скласти документ-угоду, попередивши співрозмовника, коли він має його підписати.
Питання для самоконтролю та обговорення
З чого має починатися телефонна розмова?
Що насамперед має бути з’ясовано на початку розмови? Яким чином?
Які слова з боку того, хто телефонує, зайві, хоча часто використовуються?
Як треба на робочому місці відповідати на телефонний дзвінок?
Як в жодному разі не можна відповідати, піднявши слухавку на
випадковий дзвінок?
Як в жодному разі не можна відповідати, коли питають когось іншого?
Про що обов'язково треба дізнатися для переказу повідомлення
комусь іншому?
Який вигляд має бути в аркуша-телефонограми?
Що має додати від себе той, хто записував повідомлення? Чому?
Що означає “Надійне доведення всієї інформації до адресата"?