11.4. Способи уникнення негативності впливу

Від того, як протікає, як організовано спілкування,

залежать результати предметної діяльності зайнятих нею людей.

Академік О.О. Бодальов

У всіх областях людського спілкування немає правих і винуватих, хороших і поганих. Є лише люди з відповідними і невідповідними типами особистості, або інформаційного метаболізму. Крім того, є люди з більш урівноваженою психікою. Це ті, яким повезло, які виросли, живуть і працюють серед людей з відповідними типами ІМ. І є люди з менш урівноваженою психікою. Це ті, яким не повезло , тому що їх оточення утворене з людей з невідповідними, непідходящими типами ІМ, і його вплив деструктивний [3].

Способів уникнення є декілька. 1. Перевести розмову на більш нейтральний аспект. 2. Мати поруч дуала, який захистить і втішить. 3. Послати на переговори посередника, яким може бути дуал (підзамовний Вашого контролера), “замовник” (дуал Вашого контролера) або Ваш “підзамовний” (нейтралізатор Вашого контролера та Супер Его Вашого Замовника.). 4. Піти “випустити пару” на своїх залежних тощо.

Висновки

• Звичайно, багатство психіки не зводиться до інформаційного обміну. В той же час в останні десятиліття визріває думка, що саме інформаційні взаємодії є однією з необхідних і фундаментальних передумов існування людини, найважливішою умовою її функціонування як представника природи і як суспільної істоти, що створила ноосферу, продовжує її розвивати і що живе в ній ].

• І марно деякі філософи вважають, що "проблема типології особистості як активного суб'єкта суспільних стосунків на підставах взаємозв'язку між фізичними, психічними і соціальними ознаками знаходиться у стадії розробки". Вже давно час знати, що така типологія є. Тим паче, що прояв і дієвість цього психологічного факту так приголомшують своєю очевидністю, що він не потребує ніякої аргументації.

Питання для самоконтролю та обговорення

1. Як Ви розумієте, що таке соціальне замовленнята чи можна його уникнути? Так, ні – чому?

2. Який напрямок має потік інформації в такій бесіді?

3. Хто кого чує, а хто – ні? Хто кого цінить, поважає?

4. Хто розуміє свій вплив і користується цим, а хто у разі (коли урветься терпець!) конфлікту справляє враження єдиного винного?

5. Чому ці співрозмовники мають такі назви?

6. Яка пара нерівноправних співрозмовників здається досить дружелюбною?

7. Яка різниця у слабких функціях, що задіяні в цих різних парах?

8. Що відбувається з людиною під “наглядом” ревізора? Яке це справляє враження в свою чергу на нього?

Тема 12

ТЕХНОЛОГІЯ ТЕЛЕФОННОЇ РОЗМОВИ

12.1. Технологія ведення телефонної розмови:

а) якщо телефонують вам

б) якщо телефонуєте ви

12.2. Правила запису телефонограми

12.1. Технологія ведення телефонної розмови

Швидкість обміну інформацією суттєво зросла з використанням сучасних засобів зв’язку, і зокрема телефону. Але разом із тим принесла непередбачені ускладнення. У діловій практиці важко обійтися без телефону. У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Кількість телефонних розмов невпинно зростає, збільшується й їхня тривалість. У результаті телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день, заважають вирішенню складних проблем, що потребують обдумування та аналізу в спокійних умовах. Більше за все навантажені телефони різних закладів: викликів із них у 3 -3,5 рази більше, ніж з квартирних. Приблизно 60% телефонних розмов припадає на першу половину дня: з 9 до 12, наступний пік – з 16 до 18. Найбільш перевантажені телефонними дзвінками дні – середа і п’ятниця.

Розмова по телефону має свою специфіку (через те, що майже відсутні невербальні ознаки). Вона часто стає початком ділових стосунків. На відміну від особистої зустрічі тут не мають значення зовнішній вигляд і жестикуляція, інтер’єр службового приміщення. Таким чином, імідж фірми може залежати цілком від уміння співробітників вести телефонну розмову. А це вміння не просте: деякі люди марнують чверть години на обговорення питання, яке можна було б вирішити за дві хвилини. Психологи вважають, що довгі телефонні розмови формують у людини мовну нечіткість і непрацьовитість фраз. Отже, ділова розмова має бути обмеженою в часі (3-5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

Будь-яка телефонна розмова складається з 4-х обов’язкових частин:

• взаємне представлення;

• введення співрозмовника у курс справи. Від конкретності та цілеспрямованості цієї частини на 80% залежить успіх переговорів. При цьому слід враховувати технічні особливості апаратури і дотримуватися таких правил:

  • не говорити занадто голосно у мікрофон, оскільки це може бути причиною перекручування вашого голосу,

  • вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко (тим більше – у розмові з літньою людиною), пам’ятати, що телефон посилює недоліки вашого мовлення,

  • говорити безпосередньо в мікрофон слухавки.

обговорення ситуації. Це головний і найтриваліший етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм досягається за рахунок ретельно продуманого переліку головних і другорядних питань, що потребують короткої та конкретної відповіді;

заключне слово.

Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Якщо протягом телефонної розмови були обговорені і вирішені ділові питання, то за правилами протоколу, один із учасників бесіди має скласти її докладний запис.

Якщо під час розмови було досягнуто угоду, треба якомога скоріше письмово це підтвердити і надіслати партнерові. Адже усну домовленість легко скасувати, а не маючи на руках письмового підтвердження угоди, важко згодом вимагати від партнера виконання взятих їм обов’язків.

П. Берд пропонує в книзі „Обуздай свой телефон”: „Скільки б вам не казали „так” і як би не хвалили ваші пропозиції, доки ви не маєте на руках офіційно підписаного документа, справу не можна вважати вирішеною. Тому дуже важливо вміти в будь-якій розмові підвести риску, сказавши твердим голосом, який не терпить заперечень: „От і чудово! Я надішлю вам відповідний лист за моїм підписом”. І негайно попрощайтеся, даючи зрозуміти, що розмову закінчено. Та одразу після дзвінка займіться листом, щоб у вашого партнера не лишилося приводу потягнути час або передумати. Дійте стрімко, і в них не вистачить духу повернути назад. Висловивши на папері те, про що ви вели розмову в усній бесіді, ви тим самим уже начебто придаєте більшої ваги письменному слову. Адже сказано: що написане пером… Текст, надрукований на папері, не тільки виглядає більш переконливо, але й психологічно впливає на людину як дещо непорушне і постійне, що важко відмінити або змінити.

А) Якщо телефонують вам:

1. Не ігноруйте телефонні дзвінки. Це може бути вигідний партнер із цінною пропозицією. Крім того, не отримавши відповіді, людина буде повторювати спроби зв’язатися з вами, знов і знов набираючи ваш номер.

2. Відповідати треба після першого або другого сигналу. У крайньому випадку – після четвертого.

3. На вітання треба відповідати вітанням, але не: «Так, ну? А хто це?».

4. Якщо абонент запитує щось незнайоме, незрозуміле або називає незнайому людину, можна поцікавитися: "А куди ви телефонуєте?". Тим більше, що часто, взявши слухавку, відповідають, починаючи з зазначення організації. Це, начебто, правильно, але абонент може не встигнути розібрати, що саме йому відповіли на дзвінок, куди він потрапив. Тому доцільніше відповідати, починаючи з привітання, а потім розбірливо назвати організацію, відділ.

5. У жодному разі випадковому абоненту не можна казати: "Ви помилилися номером!". Яке ви маєте право звинувачувати людину у будь-чому? Вам приємно, коли вам кажуть, що ви помиляєтеся, тим більше, якщо вашої помилки ніякої немає? Так і тут: багато може бути причин неправильного з’єднання або абонентові дали неправильний номер – тут його помилки ніякої немає. А ви маєте бути більш уважними до своїх власних слів: адже відкриваючи рот, ви перш за все викриваєте себе, свою культуру, чому можуть бути небажані свідки біля вас. Іноді достатньо одного слова, виразу, щоб ставлення до вас змінилося на протилежне.

6. Вдома цілком допустимо відповісти „Алло” або „Слухаю”, „Говоріть”. Але в устах працівника, що знаходиться на робочому місці (навіть – якщо не на своєму), такі слова без уточнення та коментарів говорять про його низьку культуру спілкування. Обов’язково треба назвати організацію та підрозділ (кабінет), де знаходиться телефон.

7. Якщо сигнал лунає в той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, слід вибачитися перед ним і потім узяти трубку. Відповідайте абоненту, як рекомендовано вище, одразу повідомте його, що ви зайняті розмовою з відвідувачем, і домовтеся про зв'язок пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом на телефонну розмову дуже неввічливо і недоцільно: ви демонструєте йому, що він не такий уже й „важливий птах”, почекає.

8. Якщо телефонний сигнал лунає у той момент, що ви розмовляєте по іншому телефону, візьміть трубку, сповістить, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і спитайте в нового абонента, почекає він закінчення розмови чи більше його влаштує, якщо ви зателефонуєте пізніше.

9. Якщо ви розмовляєте по телефону вдома, і в цей момент хтось дзвонить у двері, які, крім вас, відчинити немає кому, поясніть ситуацію і пообіцяйте зателефонувати за декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!

10. Якщо ви належите до молодшого персоналу фірми (секретарка, диспетчер, вахтер), то, беручи трубку, повідомте назву фірми або відділу. Якщо ж ви керівник, то додайте до цього й своє прізвище. Якщо ж ви топ-менеджер, господар кабінету, то достатньо одного прізвища.

11. Якщо абонент прохає запросити до телефону співробітника, який не може зараз узяти слухавку, треба спитати в абонента, чи може він почекати того..

12. Під час ділової розмови не можна щось жувати або сьорбати.

13. Якщо ви не можете одразу дати точну відповідь тому, хто зателефонував, можна сказати: „Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Зібравши інформацію, поміркуйте, які додаткові питання можуть виникнути в абонента. Телефонуючи абоненту, майте всю цю інформацію під рукою.

14. Тому, хто зателефонував, дайте висловитися, не кажіть багато самі. Просто „ввімкніть” активне слухання: „Зрозуміло”, „Ясно” тощо.

15. Фахівці з телефонних розмов рекомендують деяких висловів уникати.

• „Я не знаю” – навіщо одразу розписуватися в своїй некомпетентності? Краще відповісти: „Добре запитання…. Дозвольте, я уточню це для вас”.

• „Ми не зможемо цього зробити” – так дуже просто можна загубити клієнта. Варто запропонувати клієнтові почекати, а тим часом поміркувати, чим йому можна бути корисним.

• „Ви повинні …”. Клієнт нічого вам не винен. Краще сказати: „Для вас є сенс …” або „Краще за все було б …”.

• „Почекайте секунду, я скоро повернуся”. Хіба ви впевнені, що саме за секунду зможете повернутися? Виходить проста брехня. Краще сказати: „Для того, щоб знайти потрібну вам інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Ви можете почекати?”.

• „Ні”, що вимовлене на початку речення. Не треба висловлювати незгоду категорично. Слово „ні” – перешкода на шляху до позитивного вирішення проблеми. Треба знаходити альтернативні відповіді.