РОЗДІЛ 1. ПОНЯТТЯ ТА ІНСТРУМЕНТИ

ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Тема 1

СПІЛКУВАННЯ ЯК СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНИЙ МЕХАНІЗМ ВЗАЄМОДІЇ У ПРОФЕСІЙНІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

1.1. Визначення і сутність спілкування. Ділове спілкування

1.2. Види спілкування

1.3. Функції спілкування

1.4. Сторони спілкування

1. Визначення і сутність спілкування.

Ділове спілкування

Особа набуває себе у всій цілковитості тільки тоді,

коли вона знаходиться у діалогу з іншою особою.

А.Б. Добрович.

Нагадаємо, перш за все, що внутрішньовидове спілкування – вирішаюча умова виживання будь-якого виду тварин [20]. Будь-який контакт усередині виду вже є спілкуванням у власному сенсі слова, позаяк він передбачає обмін знаками між особинами. Трель солов'я і гарчання ведмедя, верещання мавпи – все це не що інше, як знакиспілкування. Вони завжди призначені тим, хто здатний їх зрозуміти, тобто "своїм". І слугують вони встановленнюспільності між дійсно взаємопов’язаними особинами. Тому і корінь у цих слів однаковий,спільний – "спіл".

Як ні велика відмінність людини від тварин, а ця функція спілкування – встановлення спільності– лишається немаловажною функцією і нашої комунікації. Із суто ж людських функцій спілкуванню притаманна ще функція регуляціїспільноїдіяльності (а не просто спільного життя), діяльності, без якої люди взагалі не стали би людьми декілька мільйонів років тому.

Власно ж спілкування у звичному для нас сенсі "мовлення" також виникло на підставі трудової(виробничої)спільності людей.

Отже, спілкування – це міжособова і міжгрупова взаємодія, підставою якої є пізнання одне одного з метою налагодження стосунків (спільності) і досягнення спільного результату [5].

Спілкування є також таким процесом взаємодії людей, в якому особи, що беруть у ньому участь, здійснюють більш чи менш сильний вплив на вимоги та наміри, думки, стани і почуття одне одного.

Взаємини – це специфічний вид ставлення людини до людини, в якому є можливість одночасного чи відстроченого особистого ставлення у відповідь, а спілкування – це інформаційна і предметна взаємодія, в процесі якої проявляються і формуються ці міжособові взаємини.

За характером і змістом спілкування буває формальне (ділове, службове) і неформальне (світське, буденне, побутове).

Ділове спілкування– це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який припускає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

Ділове спілкування як складова частина культури управління має ґрунтуватися на засадах етичних норм, певних ритуальних правил ділових взаємин, знань й умінь, які пов’язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу та взаєморозуміння. У цьому контексті вагомого значення набуває моральний аспект ділового спілкування.

Етика – це принципи, що відокремлюють правильну поведінку від неправильної. Будь-яке спілкування має бути етичним, тим більше – ділове. Етика ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвиткові співпраці, рішенню поставлених завдань. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, а також запобігання обману та порушенню взятих зобов’язань. Формуючись в умовах конкретної діяльності, професійне спілкування вбирає в себе її особливості, стає важливою частиною і дієвим засобом цієї діяльності. Загальні норми й правила ділового спілкування зумовлюються також характером суспільного ладу, історичними традиціями та сучасними здобутками.

У цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого рішення. В діловому спілкуванні, на службі ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше за все не ставляться конкретні завдання, не переслідується певна мета. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, ніж непряме, у ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Службовий (діловий) етикет – це сукупність найбільш доцільних правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського спілкування. У поняття службового (ділового, службових взаємин) етикету входять норми і звичаї, що регулюють культуру поведінки людини в суспільстві.

Етикет службових взаємин, підсумовуючи і розвиваючи духовну культуру людства, є логічним вираженням кращих норм і правил поведінки. Він набуває сенсу обов'язковості повсякденного – шанобливого ставлення до людей, безвідносно й до їхньої посади, й до суспільного стану. Чемне поводження з жінкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вітання, правил ведення розмови, поводження за столом, виконання вимог, пропонованих до одягу – усі ці правила пристойності увібрали в себе загальні уявлення про гідність людини, про норми взаємин між людьми в службовій сфері.

Етикет службових взаємин – це сукупність правил поведінки, обумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі і моральності. Етичний сенс етикету виявляється, перш за все, в тому, що з його допомогою ми маємо можливість виразити пошану до людини. Зміст етикету – визнання значущості людини та вияв пошани до неї, виражений у формі ввічливості, чемності.

На початку XX ст. була широко відома "Пам'ятка правил поведінки співробітників установи", в якій, зокрема, говорилося: "ми проводимо на роботі кращу частину свого життя. Потрібно ж навчитися працювати так, щоб робота була легкою і щоб вона була постійною життєвою школою".

Виконуючи свої службові обов'язки, всі ми стаємо об'єктом уваги інших: як ми входимо, як здороваємося, як сідаємо, їмо, як розмовляємо та як слухаємо, як питаємо та як відповідаємо, усе це може викликати обговорення й осуд, указує на придатність чи непридатність на роботі.

Для успіху будь-якої діяльності на роботі необхідно бути ввічливим у спілкуванні з людьми будь-якого рангу; у робітничому (службовому) приміщенні говорити мало і не голосно. По телефону розмовляти напівголосно і коротко, стежити за культурою мови, ніколи не дозволяти собі сваритися, бути акуратним в усьому. Час – матеріальна цінність, і економія свого і чужого робочого часу є ефективним джерелом виробничих успіхів усього колективу. Необхідно бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона виявиться невірною, а спростовуючи її, бути терплячим, тактовним і ніколи не дратуватися. Безтактність ранить того, кому вона адресована, і принижує того, від кого виходить.

Етикет службових взаємин стосується всіх – і підлеглих і керівників. Його правила і вимоги обов'язкові, тому що сприяють створенню здорового морально-психологічного клімату і гарного настрою. Добре, якщо людина має почуття гумору і цінує його в інших. Ученими доведено, що гарний настрій позитивно впливає на здоров’я людини і підвищує продуктивність її праці. Керівнику завжди необхідно пам'ятати, що зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба уміти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося помилковим; уміти заохочувати, уміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатися по дріб'язках. Треба бути доброзичливим у стосунках із товаришами по службі і підлеглими; вести розмову в делікатній формі.

Співробітник будь-якої установи повинен мати загальну культуру, інтелект, порядність. Однак завжди особливого значення набуває моральний потенціал.

Основною моральною умовою службових взаємин між керівниками і підлеглими є збереження гідності інших, так само як і своєї власної, тому що справді інтелігентна людина не опускається до неправди, зверхності, лицемірства, зазнайства й інших пороків, що принижують і ображають оточуючих її людей, а отже, і її саму.

Ввічливість – головне правило етикету службових взаємин.

Також правила службового етикету рекомендують залишати за межами установи, підприємства свої негоди і неприємності.

Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий тощо.

Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, – його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності, прагнення до природності і розумності. Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості і обов'язковості застосування етикету, наприклад, у такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати збитку і країні, і її представникам.

Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих самих етичних нормах, що і світський. Білоруський дослідник І. Браїм, відзначаючи взаємозв'язок ділового і світського етикетів, виділяє такі загальні для них етичні норми:

- ввічливість, яка є виразом шанобливого ставлення до людини. Проявляти ввічливість – значить, бажати добра людині. Суть ввічливості – доброзичливість, коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть у конфліктній ситуації;

- тактовність – відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати їй "зберегти лице" в скрутній ситуації;

– скромність – стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві;

– благородність – здатність скоювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження ради матеріальної або іншої вигоди.

– точність – відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні [8].

Основні принципи ділового етикету:

1. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, що робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі й є ознакою того, що на людину в цьому важко покладатися. Цей принцип поширюється на всі службові завдання. Фахівці, вивчаючі організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати додатково 25% часу до того терміну, який, на ваш погляд, потрібний для виконання дорученої роботи.

2. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи або конкретної операції необхідно зберігати дбайливо, як таємниці особистого характеру. Не можна переказувати почуте від товариша по службі або керівника про їх діяльність або особисте життя.

3. Доброзичливість і привітність, але це не означає обов’язково дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за службовим обов'язком.

4. Увага до тих, що оточують (думайте про інших, а не тільки про себе). Вона має поширюватися на співробітників, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, прислухайтеся до критики і рад колег, начальства і підлеглих. Покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Упевненість в собі не повинна підміняти скромність.

5. Імідж – зовнішній вигляд. Головне – вписатися в оточення по службі, а всередині цього оточення – в контингент працівників вашого рівня. Якщо у фірмі всі працівники з хорошою спортивною формою, хай нікого не дивує, що товстуна не беруть сюди на роботу. Йому можуть про цю причину нічого не сказати, але тут працюють ті, хто розуміє, чим саме повні повні люди, тому їх не переконаєш у тому, що "хорошої людини має бути багато"… Наприклад, у Португалії багато фірм навіть і не приховують такого ставлення, і люди мусять приводити свою зовнішність до ладу.

Необхідно також одягатися зі смаком, вибирати колірну гамму до обличчя, велике значення мають ретельно підібрані аксесуари. Але головне – треба розуміти, що в вас приваблює, а що – відштовхує, та вміти перше трохи підкреслити (але не оголенням будь чого!), а друге – вміло приховати. Наприклад – не обтягувати трикотажною річчю будь-які "архітектурні надмірності", а одягатися так, щоб їх не було помітно. Якщо люди не говорять людині в обличчя, що це огидно, то це не значить, що вони так не думають.

Наведу слова одного аристократичного типу особистості: "Візуальна повнота протилежної статі викликає антипатію аж до відрази, незалежно від статусу візаві" (форум сайту Школи системної соціоніки).

Якщо ви хочете справити враження людини, яка на робочому місці займається саме роботою, то не будете нехтувати порадами багатьох посібників, який доцільно для цього мати зовнішній вигляд, та будете одягатися так, щоб погляди оточуючих співробітників і клієнтів не відволікалися на ваші голі плечі, спину, талію, ноги, татуїровку нижче попереку, надмірно коротку спідницю та брязкіт кілець ледь не на всіх пальцях. Взуття теж має бути діловим, а не демонстрацією педикюру або голих п’ят. Без шкарпеток чоловікам та колготок, гольфів важкосправитивраженняділової людини.Так, на Заході колготи обов’язкові для бізнес-леді, не кажучи вже про Схід... Ще на Заході дуже дивуються нашим довжелезним штучним нігтям…

6. Письменність (говоріть і пишіть хорошою мовою). Внутрішні документи або листи, що направляються за межі установи, мають бути викладені хорошою мовою, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливі слова, навіть якщо ви наводите слова іншої людини. Оточуючими вони можуть бути сприйняті як частка вашого власного лексикону. Думка щодо цього того ж аристократичного типу особистості: "Жінок, які палять і матюкаються – задушив би! Жінка – взірець доброти, чистоти і цнотливості…".

Автору цього посібника дуже близькі обидві думки цієї людини.

Як у прямому, так і непрямому спілкуванні використовуються різні методи впливу на людей. Серед найбільш уживаних методів І. Браїм виділяє такі: переконання, навіювання, примус. Розгледимо їх.

Переконання – дія за допомогою доказів, логічного впорядкування фактів і виводів. Переконання має на увазі упевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичній виправданості своїх учинків. Переконання – ненасильницький, а отже, й етично переважний метод впливу на партнерів зі спілкування.

Навіювання (або сугестія), як правило, не вимагає доказів і логічного аналізу фактів і явищ для дії на людей. Ґрунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного стану, чарівливості, інтелектуальної і вольової переваги одного з суб'єктів спілкування. Велику роль грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також несвідоме наслідування.

Примус – найбільш насильницький метод дії на людей. Він припускає прагнення змусити людину поводитися всупереч її бажанню і переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншої дії, здатної призвести до небажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках.

На вибір методу дії на людей справляють вплив різноманітні чинники, зокрема характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), суспільний або службовий стан (владні повноваження) та особові якості суб'єктів спілкування.

У службовому етикеті також немаловажну роль грають і такі моральні якості працівника, як сумлінність, добропорядність, чуйність, делікатність і простота, жалість і милосердя.

Спілкування починається з зустрічі і привітання. Розглянемо їх правила.

Відповідно до загальних правил ввічливості, першим вітає:

• чоловік – жінку (але руку протягує тільки у відповідь)

• молодший – старшого (але руку протягує тільки у відповідь)

• той, хто проходить – того, хто стоїть

• той, хто спізнюється – того, хто чекає

• той, хто входить – тих, хто знаходиться у приміщенні.

Дуже суворих правил щодо привітання немає, просто в діловому спілкуванні критерії статі і років відходять на другий план, а на перший виступає посада.

Зазвичай першим вітається той, хто першимпобачив іншого, якщо немає великої різниці у посадах і віці. Дуже чемно при привітанні жінки або старшого за посадою встати (останнє доцільно і жінці). Встають також і для розмови з клієнтом (який зайшов у офіс і з якоїсь причини не сідає), демонструючи йому важливість його персони.

Вітатися зі знайомою людиною (тим більше, якщо це хтось старший, наприклад, викладач) треба, називаючи її ім’я-по батькові. Але коли вона не одна – тоді тільки спільне "Добридень": хіба не буде приємно незнайомій людині, що ви і їй зичите доброго дня чи здоров’я? З другого боку, якщо із вашим співрозмовником хтось привітався (тим більше – якщо не особисто), ви теж маєте відповісти вітанням.

Здалеку слід привітатися поклоном голови, який відрізняється від кивка своєю тривалістю: 1-2 секунди. Якщо ваші шляхи з колегою на території організації перетинаються неодноразово протягом дня – не ввічливо відводити очі та проходити так повз. Правильніше – перекинутися парою слів, жартом, посмішкою.

При нерегламентованому робочому дні дуже доцільно перед уходом зазирнути у кабінет керівника та попрощатися або сказати секретарю, що ви уходите.

У представленні теж в основі лежать правила світського етикету. Представляють:

• чоловіка – жінці

• молодшого за віком – старшому за віком

• того, хто має менший посадовий статус – тому, хто має більш

високий статус

• одну незнайому людину – групі співробітників.

Якщо незнайома людина, яка прийшла, має відношення до всього колективу, керівник представляє її колективу, називаючи чітко прізвище, ім’я, по батькові, основні відомості та яке саме відношення він має до колективу – гість чи новий співробітник (тоді – коло обов’язків). Звичайно, керівник називає і колектив.