Питання для самоконтролю та обговорення

1. Чому ділове спілкування – цілеспрямоване? Яка в нього головна мета?

2. Як Ви розумієте кожну з фаз спілкування? Яка їх значущість?

3. Які Ви знаєте рівні спілкування? Чим вони вирізняються?

4. Змалюйте "піраміду рівнів спілкування".

5. Поясніть, чому прийняті сьогодні рівні спілкування називаються саме так, і сутність кожного з них.

6. Який рівень спілкування зазвичай притаманний вам особисто? Чи усвідомлюєте ви, що на ділові рівні слід переходити вже на порозі ВНЗ?

7. Чи замислювалися ви над тим, що той, хто вживає нецензурні слова, в очах культурного оточення – вже не людина, а напівлюдина?

8. Що є спільного у різних класифікаціях рівнів спілкування?

Тема 4

МІЖЛЮДСЬКІ КОМУНІКАЦІЇ ЯК СИСТЕМА ТА ЯК ПРОЦЕС

4.1. Системи. Комунікація як система

4.2. Процеси. Комунікація як процес

4.3. Різновиди організаційних комунікацій

4.1. Системи. Комунікація як система

Згадаймо спілкування з комунікативної сторони. Суттю комунікації між людьми є обмін інформацією. Але метою – досягнення розуміння цієї інформації.

Як же відбувається обмін інформацією? Розглянемо комунікацію як систему. Пригадаємо, що система – це сукупність елементів (компонентів), взаємозв'язаних, взаємозалежних, взаємодіючих для досягнення спільної мети. Тим самим виникає певна цілісність, єдність цього поняття. Звідси основні властивості системи – цілісність, структурність, а відтак:

• витягання будь-якого елементу руйнує систему (вона перестає існувати),

• зміна в будь-якому елементі викликає зміни в інших елементах системи.

Отже, складові частини простої системи описуються словами– іменниками і називаються "елементи" або "компоненти". Які елементи мають входити в систему "комунікація", щоб можливий був обмін інформацією? Джерело інформації (повідомлення), сама інформація, приймач її і – канал зв'язку, або засіб передавання. Або інакше:

1. Передавач (відправник) повідомлення

2. Приймач одержувач) повідомлення

3. Повідомлення як таке (це і sms, і message – msg, і ідея тощо.)

4. Канал зв'язку (засіб передавання повідомлення).

Оскільки система – це сукупність…., то її складники нумеруються для з'ясування їхкількості і читаються "один, два, три…" або "один, інший, наступний…". Тобто без врахування порядку. Тому щоб показати основнівластивості системи, доцільно її представити ще у вигляді схеми (рис. 1.2).

4.2. Процеси. Комунікація як процес

Комунікацію слід розглядати й як сторону будь-якої спільної діяльності, й як особливу діяльність, тобто – процес.

Процес – це тривала у часі цілеспрямована діяльність, яка описується послідовними етапами (кроками, стадіями, фазами). Основна властивість процесу: порушення послідовності складників часто не приводить до мети. Отже, складники процесу описуються дієсловами (або віддієслівними іменниками) і називаються: "етапи", "стадії", "кроки" або "фази".

Рис. 1.2. Система комунікації із чотирьох елементів

Які ж етапи необхідні в процесі комунікації, щоб її мету було досягнуто? Елементи – "учасники" комунікації – вже відомі, слід тільки зв'язати (описати) їх діями. Інформація звідкись береться? Передати її треба? А прийняти? Які "учасники" в цьому зайняті? Так, відправник, канал зв'язку та одержувач. А якщо спілкування виду "опосередковане" і цим "посередником", каналом передавання звичайної словесної інформації виявилася станція Морзе? Чи достатньо буде згаданих дій, щоб мету – розуміння – було досягнуто? Ні, звичайно. Тому для опису процесу людських комунікацій у найзагальнішому вигляді слід додати етапи перетворення інформації відповідно до використовуваного каналу.

Тоді повний перелік етапів процесу комунікації такий:

1. Зародження ідеї (поява у передавача повідомлення, інформації)

2. Вибір каналу зв'язку (для передавання повідомлення)

3. Кодування повідомлення (за вимогами каналу)

4. Передавання закодованого повідомлення по каналу

5. Декодування повідомлення одержувачем, тобто прийом.

Оскільки процес– цепослідовність дій, то його складники нумеруються з урахуванням цієїпослідовності, і перелічуються у виглядіпорядкових числівників "Перший (етап, крок)", "другий ….", "третій … ". А щоб наочніше показати цю основнувластивість процесуі відмінністьпроцесувідсистеми, доцільнопроцестеж подати у вигляді схеми (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Процескомунікації із п’ятиетапів

0. Різновиди організаційних комунікацій

Майже неможливо переоцініти важливість комунікацій в організації. Якщо працівники не зможуть обмінюватися інформацією, зрозуміло, що вони не зможуть працювати разом, формулювати цілі і досягати їх. Кожний крок у складному процесі комунікації дуже потрібен для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншим людям.

Через те, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, класики менеджменту називають комунікації одним із зв’язуючихпроцесів (ще до таких процесів відносять керівництво та управління конфліктами), які разом із функціями менеджменту складають систему менеджменту.

Якщо згадати піраміду управління, то вже на ній можна показати, що комунікації усередині організації бувають вертикальнітагоризонтальні. В свою чергу вертикальні комунікації поділяються нанизхідні та висхідні, або так звані міжрівневі комунікації.

З верху піраміди управління йдуть розпорядження, інформація про особливості змін, що намічаються, про поточні завдання. Сюди відносяться комунікації між керівником і підлеглим, між керівником та його робочою групою. Причому згідно з одним дослідженням в американських фірмах, лише 63% змісту інформації, що її відправляла рада директорів, доходило до віце-президентів, 40% – до начальників цехів і 20% – до робітників.

Знизу йдуть звіти, результати перевірок, інформація про негаразди на місцях, про ідеї, що виникають у працівників стосовно вдосконалення процесу виробництва тощо.

Знизу вгору теж потрапляє далеко не вся інформація, яка є на робочих місцях. Адже:

• немає бажання повідомляти керівництво про погані новини,

• хочеться казати керівнику тільки те, що він хотів би почути,

• середня ланка більше уважна до інформації зверху, ніж знизу,

• може заважати острах бути покараним та відчуття марності такої справи.

До горизонтальних комунікації відносяться комунікації між різними відділами (підрозділами), між окремими працівниками одного рівня, де особливо важливо формування рівноправних, взаємних відносин.

Звичайно, для сучасної організації як відкритої системи дуже важливі відносини-комунікації з її зовнішнім середовищем. Саме тут дуже важливу роль відіграють відділи маркетингу, постачання, збуту, профспілковий комітет тощо. Різні ж збори, обговорення, телефонні переговори, відеострічки та звіти, що циркулюють усередині організації, зазвичай є реакцією на можливості або загрози, проблеми, що їх створює зовнішнє середовище.

Висновки

• Загально-логічні, загальнонаукові поняття "система" і "процес" треба пам’ятати завжди, тим більше – студентам, щоб більш-менш правильно орієнтуватися в об’єктивних даних.

• Складники системи являють собою сукупністьелементівіз жорсткозаданою кількістю і зв’язками.

• Складники процесуявляють собою зазвичай жорстко заданупослідовність етапів-дій.

• У моделі комунікації 5 етапів процесузв’язують між собою4 елементи системи і – комунікацію повністю змальовано!

• В організації комунікації відіграють дуже важливу роль, тому підвищення їх ефективності завжди є актуальним.