59. Сучасна технічна політика у сфері управління якістю

Політика у сфері якості — це офіційно сформульовані вищим керівництвом загальні наміри і спрямованість діяльності організації у зв’язку з якістю. Політика щодо якості становить основу для встановлення конкретних завдань у цій сфері та їх відповідного документування.

Найвдалішим вважається формулювання такої політики як стратегічного принципу розвитку і засобу спрямування зусиль підприємства для поліпшення показників його діяльності. Наприклад, бути постійно світовим лідером або значно збільшити частку ринку за рахунок переваг в технічному рівні та якості певного виду продукції. Зрозуміло, що така мета під силу тільки фірмам зі сталим виробничим досвідом та традиціями, фірмам, що мають великий інноваційний потенціал. Наприклад, політика щодо якості в одній із філій корпорації «Ксерокс» має таке визначення: «Головна мета компанії — підтримувати лідерство щодо якості продукції, котра виробляється. Ця мета потребує максимального задоволення споживача з тим, щоб він віддавав пере­вагу продукції нашої компанії. Мета може бути досягнута тільки в тому разі, коли вироби функціонують у повній відповідності з вимогами до них і продаються за конкурентоспроможними цінами».

Найчастіше політика щодо якості трансформується в систему цілей та завдань, виконання яких можна проаналізувати. Система передбачає реалізацію за такими напрямками:

підвищення рівня задоволення споживачів;

поліпшення економічного стану підприємства за рахунок поліпшення якості;

розширення або завоювання нових ринків збуту завдяки виробництву високоякісної продукції;

досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень інших провідних підприємств і фірм;

орієнтування на задоволення вимог споживачів певних галузей економіки або певних регіонів;

освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

поліпшення найважливіших показників якості продукції;

зниження рівня дефектності продукції в процесі її виготовлення;

збільшення термінів гарантії на продукцію;

розвиток післяпродажного сервісу.

Незалежно від спрямування політика вищого керівництва повинна передбачати такий рівень якості, що гарантує отримання достатніх прибутків. Тому способи досягнення цієї мети можуть бути різними і визначатися загальною ринковою стратегією підпри­ємства. Зрозуміло, що політика і цілі виробника періодично уточнюються з огляду на поточний стан виробництва, кон’юнктурні зміни, рівень галузевого технологічного розвитку. Можливі напрямки взаємозв’язку політики і цілей виробника щодо якості залежно від стану конкурентного середовища наводяться в табл. 12.

Таблиця 12

МАРКЕТИНГОВА ПОЛІТИКА І ЦІЛІ ФІРМИ СТОСОВНО ЯКОСТІ

Варіант конкурентної стратегії підприємства	Розв’язання проблем якості
	політика	мета
Утвердження монопольного стану на ринку	Освоєння виробництва принципово нових видів продукції	Здійснення наукових досліджень для визначення перспективних напрямків у сфері якості продукції
Підтримування монопольного стану на певній частці ринку	Лідерство стосовно якості продукції, що виробляється	Забезпечення найвищого рівня якості продукції
Стабілізація ринкового стану	Підвищення рівня якості та надійності продукції	Підвищення якості проектування та виготовлення продукції. Підвищення рівня обслуговування
Збереження контрольованої частки ринку	Підтримка стабільного рівня якості продукції	Забезпечення високої якості виготовлення продукції згідно з рівнем якості проекту. Гарантія якості обслуговування
Диверсифікація виробництва	Досягнення рівня якості продукції та послуг, достатніх для проникнення у нові галузі та сфери бізнесу	Визначення і підтримка необхідного і достатнього рівня якості продуктових інновацій
Диференціація продукту	Диференціація показників якості продукції	Диференціація показників якості продукції однакового функціонального призначення

Важливим документом систем якості є загальні настано-ви, які складаються з опису елементів системи управління якості та їхньої взаємодії, містять вказівки щодо можливих відхилень від певних вимог стандарту та їх обґрунтування. У загальних настановах описано також процедури системи управ­ління якістю та наведено посилання на створені документовані методики.

Система управління якістю розробляється з урахуванням виробничої діяльності підприємства та особливостей конкретної продукції, що випускається. Це означає, що коли на підприємстві виробляють кілька видів товарних пропонувань, для кожного з них створюють відповідну систему управління якістю.

Система управління якістю має охоплювати всі стадії життєвого циклу товарів. Процес створення, розподілу, реалізації та використання продукції складається з багатьох елементів і має назву «петля якості (спіраль якості)». До основних елементів «петлі якості» належать:

1) маркетинг, пошук та вивчення ринку;

2) розроблення технічних вимог, проектування продукції;

3) матеріально-технічне постачання;

4) підготовка та розроблення виробничих процесів;

5) виробництво;

6) контроль, здійснення випробувань та обстежень;

7) пакування та збереження;

8) реалізація і розподіл продукції;

9) монтаж і експлуатація;

10) технічна допомога та обслуговування;

11) утилізація після використання.

60. Технічна основа забезпечення якості продукції та послуг у готельно – ресторанному господарстві.

На сьогодні існують три основних типи організації закупівель матеріальних ресурсів залежно від тривалості та складності: сталі закупівлі, модифіковані закупівлі (у яких змінюється або постачальник, або параметри закуповуваних матеріальних ресурсів), нові закупівлі, викликані потребами нового внутрішньо - фірмового користувача. Попередня оцінка можливих джерел закуповуваних матеріальних ресурсів полягає у порівнянні пропонованої постачальниками якості матеріальних ресурсів і сервісу з необхідними внутрішньо фірмовим користувачам. Після завершення процесу доставки потрібно організувати вхідний контроль якості матеріальних ресурсів (дана процедура для надійних постачальників може бути відсутньою). Ефективність управління закупівлями оцінюється завдяки беззупинному контролю і аудиту виконання умов договорів за термінами, цінами, параметрами постачань, якістю матеріальних ресурсів та сервісу. Отже, процес матеріально - технічного забезпечення є багатоаспектним та складним. Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у будь-якому закладі ресторанного господарства включає такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування, устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування.

У певних приміщеннях процес обслуговування здійснюється безпосередньо (зали, аванзали, бенкетні зали, тераси, балкони тощо). Існує група приміщень, яка непрямо впливає на процес обслуговування, але без яких заклади ресторанного господарства не можуть функціонувати достатньо ефективно і на високому якісному рівні обслуговувати споживачів.

До кожної групи приміщень висуваються певні вимоги відповідно до будівельних та санітарних норм і правил щодо створення комфортних умов відпочинку споживачів і споживання продуктів ресторанного господарства.

Устаткування, за допомогою якого здійснюється обслуговування споживачів, є дуже різноманітним і виконує різні функції.

Процес обслуговування споживачів підприємств ресторанного господарства вимагає застосування різноманітних засобів та предметів праці, до яких належить торговий, технологічний, господарський інвентар, столовий посуд та набори, білизна, тканини, папір та паперові вироби, сировина, продовольчі товари та напої тощо. Номенклатура засобів та предметів праці залежить від багатьох чинників, головними з яких є тип закладу, місце його розташування, клас, спеціалізація, форми та методи обслуговування споживачів, асортимент страв, напоїв тощо.

До матеріалів, які використовуються для оздоблення інтер'єру залів, висуваються особливі вимоги. Вони повинні бути високоякісними, довговічними, жиро- та вологостійкими, відповідати певним санітарно-гігієнічним вимогам.

Найбільш характерними напрямами оздоблення інтер'єру залів є національні, історичні, казкові, спортивні, технічні сюжети тощо, а також класичний, ретро, кантрі, етнічний, модерн та сучасні стилі вирішення інтер'єрів закладів ресторанного господарства, наприклад, з використанням теорії «фен-шуй».

61. Фізико – хімічні показники якості солодких страв та напоїв

62. Фізико – хімічні показники якості других страв та гарнірів

Подготовить пробу к анализу и определить физико-химические показатели качества блюд в соответствии с табл. 17.

Таблица 17

Блюда и изделия	Масса, г		Содержание, %							Другие показатели
	блюда	основного изделия в блюде	сухих веществ	жира	сахара	хлеба	молоко	муки
З м'яса, риби, птиці, кролика (натуральні і паніровані)	+	+	+1
З м'яса, птиці, кролика в соусі (азу, рагу, бефстроганов та ін)	+	+	+2	+2					Общая масса гарнира и соуса
Із м'ясної і рибної котлетної маси	+	+	+	–	+	+
З овочів, фаршированих м'ясним фаршем	+	+	+	+					Масса фарша, содержание в фарше риса
З овочів, гарніри	+		+	+
Каші розсипчасті, запіканки круп'яні, круп'яні котлети, биточки, страви з бобових і макаронних виробів	+		+	+
каші молочні	+		+	+	+		+
Запіканки сирні, сирники	+		+	+	+			+
омлети	+		+	+
Млинці, оладки	+		+	+
Млинці з фаршем	+		+	+					Масса фарша и блинчика
пельмені	+		+	+					Масса фарша и теста
соуси	+		+	+			+3		С наполнителями – количество наполнителя

Примечания: 1 – в случае отклонения массы мяса (рыбы, птицы) от нормы;

2 – в гарнире и соусе;

3 – в молочных соусах.

63. Характеристика нормативної документації на продукцію ресторанного господарства

До нормативно-технологічної документації, якою користуються підприємства ресторанного господарства, належать також: галузеві стандарти (ГСТ), стандарти підприємств (СТІГ), технічні умови (ТУ) і технологічні інструкції (ТІ) на продукцію, яка виробляється промисловими і заготівельними підприємствами для постачання іншим підприємствам.

Галузеві стандарти (ГСТи) є основним нормативним документом, що регламентує виробництво напівфабрикатів і кулінарних виробів. ГОСТи розробляються і затверджуються для підприємств м'ясної, молочної і харчової промисловості, рибного господарства, які виробляють продукцію для підприємств ресторанного господарства.

Технічні умови (ТУ) розробляються на підприємствах на нову продукцію, погоджуються з органами СЕС Міністерства охорони здоров'я України і реєструються в регіональному відділенні Держстандарту України. Технічні умови - основний регламентуючий документ, що визначає виробництво напівфабрикатів тільки на підприємствах ресторанного господарства. ДСТУ і ТУ містять вимоги до якості сировини і напівфабрикатів з органолептичних і фізико-хімічних показників.

Технологічні інструкції (ТІ) вводяться одночасно зі стандартами (технічними умовами). Вони є основними технологічними документами, що визначають асортимент напівфабрикатів, які виробляються; вимоги до якості і норми витрати сировини; порядок проведення технологічних процесів; вимоги до упакування і маркування; умови і терміни зберігання та транспортування.

Стандарти підприємств (СТП) розробляють на кулінарні вироби з нетрадиційними способами холодної і теплової обробки, на нові процеси. Проект СТП погоджують з територіальною санепідслужбою. Затверджує СТП керівник підприємства на обумовлений ним термін.

Технологічний процес, викладений у СТП, повинен забезпечити показник і вимоги безпеки, встановлені державними актами. СТП не може порушувати ГОСТи.

Структурні елементи СТП:

o титульний аркуш;

o найменування;

o зміст;

o область застосування. Послідовність розділів СТП:

o найменування виробу (процесу) і область застосування;

o перелік сировини (для страв і виробів);

o вимоги до якості сировини (для страв і виробів);

o норми закладки (брутто і нетто, вихід напівфабрикату і готового виробу);

o технологічний процес приготування;

o оформлення, подача, реалізація, зберігання;

o транспортування (для страв і виробів);

o методи випробування;

o вимоги охорони навколишнього середовища;

o інформація про харчову та енергетичну цінність.

Розшифровка розділів

"Найменування": точна назва виробу, процесу обслуговування, конкретний перелік підприємств, які одержали право використання даної СТП.

"Перелік сировини": всі продукти для виробу, нормативна документація на даний вид сировини.

"Вимоги до якості сировини": обов'язковий запис про відповідність усіх видів сировини для страви або виробу вимогам нормативних документів (ДСТУ, ГСТУ, ТУ), медико-біологічним і санітарним нормам, сертифікат відповідності, посвідчення якості.

"Норми закладки" (див. назву розділу).

"Технологічний процес" докладний опис процесу; для страв і виробів особливо виділяють режими холодної і теплової обробки, що забезпечують безпеку; специфіка застосування нетрадиційних способів або харчових добавок.

"Оформлення" особливості оформлення, правила подачі, порядок реалізації кожної партії продукції; умови і терміни реалізації і зберігання - відповідно до ДСТ 30390-95 "Громадське харчування. Кулінарна продукція, реалізована населенню. Загальні технічні умови" і санітарними правилами.

"Транспортування": його параметри, захист від зовнішніх факторів.

"Упакування і маркування" вид тари, пакувального матеріалу (дозволених Міністерством охорони здоров'я України для контакту з харчовими продуктами), позиції, що включаються в ярлик (відповідно до ДСТ 30390-95).

"Показники якості і безпеки": органолептика (смак, колір, запах, консистенція); основні фізико-хімічні і мікробіологічні показники, що впливають на безпеку продукції (відповідно до додатків до ДСТ 30390-95 і медико-біологічними вимогами та санітарними нормами Міністерства охорони здоров'я України).

Для процесів і послуг треба враховувати вимогу ергономічності, що характеризує відповідність умов обслуговування гігієнічним, антропометричним, фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності забезпечує комфортність обслуговування і сприяє збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Вказують методи контролю і періодичності досліджень за характеристиками безпеки продукції.

Умови надання послуги (процесу) повинні відповідати вимогам нормативної документації за рівнем шуму, вібрацій, освітленості, мікроклімату, а за показниками пожежо- і вибухобезпечності - вимогам діючих СНіПів.

Інформація про харчову й енергетичну цінність містить відомості про наявність білків, жирів, вуглеводів, калорійність.

СТП вводяться в дію наказом або розпорядженням директора.

Підприємство, яке виготовляє напівфабрикати, кулінарну і кондитерську продукцію, зобов'язане супроводжувати кожну партію продуктів, що відправляються на інші підприємства ресторанного господарства або роздрібної торгівлі, сертифікатами або посвідченнями якості, номери яких проставляють у накладних на відпуск продукції.

На кожну одиницю упакування (тари) повинна бути наклеєна етикетка із зазначенням таких даних: найменування підприємства-виробника, найменування виробу, позначення дійсного стандарту, маси і ціни одиниці напівфабрикату; кількість одиниць; дата, година, зміна виготовлення, терміну зберігання і реалізації; температура зберігання.

Нормативно-технологічна документація сприяє забезпеченню безпеки продукції для життя і здоров'я споживачів, підвищенню якості продукції, правильної організації технологічного процесу виробництва напівфабрикатів, кулінарних і кондитерських виробів.

Вимоги до нормативних документів повинні ґрунтуватися на сучасних досягненнях науки, техніки і технології.

Підприємства, які одержують напівфабрикати, також повинні мати галузеві стандарти, технічні умови і технологічні інструкції, що дозволяє їм перевірити якість напівфабрикатів при їх прийманні, правильно організувати короткочасне зберігання і використання напівфабрикатів.