- •1.Аспекти управлінських функцій у готельно - ресторанному господарстві.
- •2. Вибір схеми сертифікації готельних послуг. Порядок та процедури проведення робіт пов’язаних з сертифікацією послуг.
- •Основні функції організаційно-методичного центру з сертифікації готельних послуг:
- •3. Вибір схеми сертифікації послуг харчування. Порядок та процедури проведення робіт, пов’язаних сертифікацією послуг харчування.
- •4. Визначення основних термінів в галузі управління якістю.
- •5. Визначення системи бездефектного виготовлення продукції. Основні принципи системи бездефектного виготовлення продукції
- •6. Визначення термінів «контроль якості» та «управління якістю».
- •8. Вимоги нормативної документації до продукції ресторанного господарства.
- •9. Вплив економічних та суб'єктивних факторів на якість продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.
- •10. Вплив споживачів на якість продукції та послуг в готельно ресторанному господарстві.
- •11. Впровадження міжнародних стандартів в галузі управління якістю.
- •13. Експрес-метод та арбітражні методи контролю продукції ресторанною господарства.
- •14. Завдання операційного контролю на підприємствах харчування.
- •15. Значення наукових досліджень у підвищенні якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.
- •16. Значення та сутність управління якістю
- •17. Історична еволюція поняття якості.
- •18. Комплексна система управління якістю продукції та послуг, її основні функції.
- •До процесів системи якості на цій стадії належать:
- •19. Контроль та оцінка якості борошняних кондитерських виробів в закладах ресторанного господарства.
- •20. Контроль та оцінки якості гарнірів в закладах ресторанного господарства.
- •21. Контроль та оцінки якості других страв в закладах ресторанного господарства.
- •22. Контроль та оцінки якості напівфарбирикатів з січеного мяса в закладах ресторанного господарства.
- •23. Контроль та оцінки якості напоїв в закладах ресторанного господарства.
- •24. Контроль та оцінки якості овочевих напівфабрикатів в закладах ресторанного господарства.
- •25. Контроль та оцінки якості перших страв в закладах ресторанного господарства.
- •26. Контроль та оцінки якості сирних напівфабрикатів в закладах ресторанного господарства.
- •27. Контроль та оцінки якості солодких страв в закладах ресторанного господарства.
- •28. Контроль та оцінки якості соусів в закладах ресторанного господарства.
- •29. Контроль та оцінки якості холодних страв в закладах ресторанного господарства.
- •30. Методи контролю, які мають пріоритетне значення для забезпечення випуску доброякісної продукції, безпечної для здоровя
- •31. Організаційна структура й особливості функціонування харчових лабораторій в системі ресторанного господарства
- •32.Організація вхідного контролю у закладах готельно – ресторанного господарства
- •33. Основні документи законодавчої бази державного управління якістю продукції та послуг.
- •34.Основні етапи реформування системи якості в Україні
- •4. Четверта зірка. У 70-80 роки почався перехід від тотального керування якістю до тотального менеджменту якості (tqm). У цей час з'явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості:
- •36. Основні нормативно – правові та законодавчі акти в галузі управління якістю продукції та послуг.
- •37. Основні положення державної політики у галузі захисту прав споживачів
- •38. Основні принципи системи насср щодо забезпеченості продуктів харчування.
- •39. Особливості використання системи насср для закладів готельно – ресторанного господарства
- •40. Основні фактори формування якості продукції та послуг в закладах готельно – рестораного господарства.
- •43. Підготовка аналітичної проби для лабораторного аналізу борошняних кондитерських виробів.
- •46. Петля якості для закладів готельно – ресторанного господарства.
- •47. Правила проведення бракеражу в закладаж ресторанного господарства.
- •48. Правова основа забезпечення якості продукції та послгу готельно – ресторанного господарства та здійснення їхнього контролю
- •49. Пріорітетні напрямки управління якістю в Україні
- •50. Проблема якості продукції та послуг в сучасному суспільстві
- •52. Процедура оцінки якості страв і виробів. Показники, які визначають при оцінці якості продукції
- •53.Роль людського фактора у розв’язані проблеми якості
- •54. Роль сертифікації в науково обґрунтованому управлінні якістю готельно – ресторанному господарстві
- •55. Роль стандартизації в науково обґрунтованому управлінні якістю готельно – ресторанному господарстві
- •56. Система тотального управління якістю tqm. Її використання в готельно – ресторанному господарстві
- •59. Сучасна технічна політика у сфері управління якістю
- •64. Характеристика послуг готельного господарства. Основні вимоги до якості послуг
- •65. Характеристика послуг ресторанного господарства. Основні вимоги до якості послуг
- •66. Шкала органолептичної оцінок якості продукції ресторанного господарства.
64. Характеристика послуг готельного господарства. Основні вимоги до якості послуг
Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням [5].
Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:
- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно укладеного договору;
- додаткові послуги - послуги, що не належать до основних послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни та ін.).
Послуги з пропозиції гостям їжі охоплюють поєднання процесів виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.
Додаткові послуги у готелях охоплюють пропозицію басейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для ділових зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, кабінету для масажу та ін. Сьогодні додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельних закладів.
Окремі готельні послуги - це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії і типу. Наприклад, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та ін., які формують внутрішній рівень послуги "готель". Продукт "готель" як комплекс послуг, утворює середній рівень і охоплює всі послуги, що надаються у певному типі готельного закладу, які взаємозалежні, доповнюють один одного і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" - третій (зовнішній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істотне значення має розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.
Специфіка надання готельних послуг у порівнянні з продажем товару, пов'язується з невідчутністю, неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.
Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої купівлі.
Серед заходів, що підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства виділяють такі:
- підкреслити значення послуги і вигоди від її придбання;
- підвищити відчутність послуги;
- широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;
- проведення акцій зі зміни тарифів, залучення у готель відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).
Водночас, важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлює масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.
Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника готельного підприємства. Для прикладу стандарт якості технології обслуговування у готелях охоплює:
- надання окремих послуг повинно здійснюватись не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер незалежно від масовості заїзду повинно тривати не більше 5-15 хв., прання і прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30 сек. та ін.;
- формений одяг і взуття повинні відповідати прийнятому у готельному підприємстві зразку;
- знання іноземних мов обслуговуючим персоналом відповідно до категорії готелю та ін.
В процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності необхідно враховувати ряд специфічних факторів, характерних для цієї сфери послуг, зокрема:
- визначення еталону та вимірювання якості послуг є складним завданням, що зумовлює необхідність комплексного підходу;
- якість послуг визначається насамперед людським фактором виробництва, тому ефективна організація та управління трудовим колективом зумовить дотримання визначених стандартів якості;
- у розробці стандартів якості необхідно враховувати потреби та побажання споживачів, які завжди є визначальними у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства;
- економічна ефективність роботи підприємства визначається не тільки якістю послуг - суттєвий вплив має коливання попиту споживачів;
- якість послуг має індивідуальний характер і визначається психофізичним, етнічним, релігійним, соціальним статусом та іншими характеристиками клієнта (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);
- якість послуг і маркетинг у сфері послуг гостинності необхідно розглядати як нероздільний процес.
Зазначені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері у складний процес у порівнянні з галузями матеріального виробництва, з точки зору забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу у цій сфері.