50. Проблема якості продукції та послуг в сучасному суспільстві

В ХХІ столітті, в епоху інформаційного суспільства та нестабільної економічної ситуації, проблема управління якістю набуває особливої актуальнсті. Це пов’язано, насамперед, з тим, що споживачі висувають жорсткі вимоги до товарів та послуг, які вони купують та споживають. Разом з тим, вільна конкуренція на ринку дає змогу обрати серед широкого асортименту саме ті продукти (послуги), які можуть найповніше задовольнити потреби споживача. Успіх окремих підприємств та галузей економіки на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки їх продукція або послуги відпові­дають діючим стандартам з якості.

Будь-який продукт, послуга будуть залишатися популярними, зручними, прогресивними та користуватимуться попитом до тих пір, поки не з’являться нові, ще більш досконалі, що обумовлено постійним розвитком науки і техніки. Тому підприємства повинні не лише  підтримувати якість продукції (послуг), але й здійснювати політику щодо її підвищення.

Підвищення якості продукції та послуг — задача довгострокова і безперервна, для вирішення якої повинен бути комп­лексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю, принципи якої визначені міжнародними стандартами ISO серії 9000.

За даними Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), у світі сертифіковано понад 600 тисяч систем менеджменту якістю, що дає підприємствам, які впроваджують такі системи, суттєві переваги, що полягають в оптимальному управлінні всіма наявними у нього ресурсами та дотриманні принципів менеджменту якості.

Політика у сфері управління якістю визначається напрямками діяльності підприємства щодо підвищення якості продукції (послуг) і спрямована на:

·     максимальне задоволення потреб і запитів клієнтів;

·     недопущення до споживача невідповідної продукції;

·     залучення персоналу до активної участі в управлінні підприємством;

·     зростання інтелектуального розвитку персоналу підприємства, підвищення його кваліфікації і рівня підготовки [1];

·     надання необхідних безпечних умов праці;

·     досягнення світових рівнів якості надання послуг шляхом впровадження принципів управління якістю з використанням новітніх інформаційних технологій;

·     впровадження принципів всеохоплюючого управління якістю TQM (Total Quality Management) [2];

·     створення розвиненої структури управління з використанням сучасних програмних продуктів;

·     автоматизацію процесів виробництва продукції (надання послуг);

·     взаємовигідне партнерство з іншими організаціями (в тому числі з інвесторами).

Готельна індустрія в наш час є сферою послуг з високим рівнем конкуренції. Основними факторами, які визначають попит на готельні послуги, є ціна та якість. В свою чергу, якість готельних послуг повинна відповідати ряду показників, які базуються на дотриманні вимог нормативних документів та досягнення яких можливе за умов визначення цілей в області якості, планування, управління якістю та її організаційно-ресурсного забезпечення, на що спрямована політика підприємства в області якості.

Під управлінням якістю послуг, які надаються закладами готельного господарства, розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:

1.       Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

2.       Перевірка готовності готелю до надання цих послуг і розподіл організаційної відповідальності.

3.       Процес надання послуг.

4.       Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.

5.       Розробка довгострокових планів з якості. Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю готельних послуг .

51. Програма обстеження засобу розміщення при провеені обов’язкової сертифікації послуг

Обстеження засобу розміщування здійснюється з метою встановлення його відповідності вимогам документації, підтвердження можливості надавати послуги згідно з чинними нормативними документами, надання рекомендацій щодо періодичності і форм проведення технічного нагляду за сертифікованими послугами з розміщення.

Обстеження засобу розміщування складається з таких етапів:

попередня оцінка;

перевірка і оцінка засобу розміщування;

оформлення результатів обстеження.

На етапі попередньої оцінки комісія, що призначена, направляє заявнику опитувальну анкету та перелік документів щодо послуги, які потрібно надати комісії разом із заповненою опитувальною анкетою.

Опитувальна анкета з інформацією щодо послуги подається заявником до органу сертифікації. Зміст наданої інформації є конфіденційним і призначений тільки для використання органом сертифікації.

Після отримання від заявника опитувальної анкети та інших документів комісія здійснює їх аналіз.

За результатами попередньої оцінки комісія складає висновок, у якому наводяться результати аналізу даних опитувальної анкети, інших вихідних матеріалів і документів та визначається доцільність (недоцільність) проведення подальших етапів робіт. Висновок підписують голова та члени комісії і затверджує керівник органу сертифікації.

У разі негативного висновку орган сертифікації повідомляє про це заявника і на час проведення засобом розміщування коригувальних дій припиняє роботи за заявкою. Роботи за заявкою можуть бути продовжені тільки після надання органу сертифікації доказів проведення заявником коригувальних дій.

У разі позитивного висновку комісія складає програму обстеження засобу розміщування, що затверджується керівником органу сертифікації.

Перевірка і оцінка засобу розміщування включає вступну нараду, обстеження засобу розміщування відповідно до затвердженої програми, заключну нараду.

Вступна і заключна наради проводяться згідно з вимогами ДСТУ 3957.

Під час проведення перевірки і оцінки послуг з розміщення збирають фактичні дані про засіб розміщування шляхом:

аналізування документації, що використовується засобом розміщування;

аналізування наявності та стану матеріально-технічної бази, еобхідної для надання послуг з розміщення;

аналізування наявності та стану загального технічного устатковання;

аналізування наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно із сферою діяльності, здійснення спостережень за діяльністю персоналу ;

аналізування заходів щодо забезпечення та контролювання якості надання послуг з розміщення;

опитувань персоналу підприємства;

опитувань споживачів послуг з розміщення засобу розміщування;

– повного або вибіркового обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються послуги з розміщення (обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у актичномустані. Обстеженню підлягають приміщення загального користування і всі типи номерів);

аналізування інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Обстеження засобів розміщування, які функціонують у сезонному режимі, слід проводити на початку сезону. За згоди керівництва засобу розміщування можливе суміщення сертифікаційної перевірки з перевірками державних наглядових організацій.

Результати перевірки, висновки та рекомендації комісії оформляють у вигляді акта обстеження засобу розміщування. Акт обстеження складається під керівництвом голови комісії, який несе відповідальність за недостовірність викладених у ньому відомостей. Кожний член комісії надає голові комісії матеріал до акта щодо пунктів програми, які він перевіряв. Члени комісії несуть відповідальність за недостовірність відомостей, що надаються ними в матеріалах до акта.

Акт повинен містити:

- відомості про орган сертифікації (назву, адресу, номер свідоцтва про призначення органу сертифікації в Системі, реєстраційний номер атестата акредитації ― за наявності) та про перевірений засіб розміщування (назва, адреса);

- відомості про підстави для проведення перевірки;

- мету та завдання проведення перевірки;

- склад комісії;

- склад представників засобу розміщування, в присутності яких проводилася перевірка;

- вказівку про конфіденційність інформації, яку використано у звіті;

- вихідні дані про засіб розміщування за документами, наданими виконавцем послуг: (характеристика і тип засобу розміщування, форма власності, відомча належність, сезонність роботи, рік введення в дію, рік реконструкції, кількість корпусів, кількість номерів, кількість працівників, відстань від центру міста і основних транспортних терміналів тощо), відомості про програму обстеження, відомості про нормативні документи, на відповідність яким проводиться сертифікація;

- результати обстеження об’єктів згідно з програмою перевірки;

- результати спостережень, зауваження та висновки про невідповідності;

- висновок щодо можливості (неможливості) надання заявлених послуг з розміщення відповідно до встановлених вимог;

- рекомендації щодо усунення підприємством виявлених під час перевірки невідповідностей (за наявності) із зазначенням термінів їх усунення;

- рекомендації щодо періодичності і форм проведення технічного нагляду за наданням сертифікованих послуг;

- відомості про направлення акта.